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Incontro CMMC nel Carcere di Bollate - Milano

Mercoledì 12 giugno 2019
Incontro presso il Carcere con la cooperativa Bee4-Altre Menti.


Nella foto (da sinistra): Marco Giradello, Francesco Panzeri,
Stefano Ambrosioni, Ylenia Soressi e Pino Cantatore.

La Casa di Reclusione di Bollate ha l’obiettivo di realizzare un progetto a custodia attenuata, volto alla graduale inclusione sociale dei detenuti. Il modello gestionale si fonda sui seguenti principi: responsabilizzazione dei detenuti, sicurezza fondata su una vigilanza dinamica ed integrata tra gli operatori, integrazione con il territorio.

Il Carcere di Bollate ospita circa 1.200 detenuti, di cui oltre il 15% hanno una attività lavorativa.
Passando attraverso ampi e luminosi corridoi, abbiamo visitato vari laboratori: per la riparazione di macchine del caffè, per la costruzione di vetrate per ascensori e per l'erogazione di servizi di customer care.

Abbiamo incontrato Pino, Marco, Francesco, Stefano ed Ylenia della cooperativa Bee4 Altre Menti, che é operativa dal 2013, svolge servizi di Customer Care ed è una delle poche realtà che opera all'interno delle carceri italiane.
Attualmente lavorano su tre commesse del settore energia e una del mercato telco.
Stefano segue il CC che opera per Wind Tre, Ylenia segue il CC per Axpo Italia, Europe Energy e Energetic Gas & Power.
Le attività di Bee4 per il customer care sono state avviate con tre dipendenti, oggi sono 120, di cui 60 dedicati all’attività di CC, 30 dedicati alle telco e 30 all'energia.
L’età media degli operatori è di poco superiore ai 40 anni.
I lavoratori sono assunti. Dal loro stipendio viene trattenuta la quota per il loro mantenimento in carcere.
All’interno della Casa di reclusione di Bollate la "vera innovazione" è rappresentata dall’applicazione puntuale dell’ordinamento penitenziario e dei principi sanciti dall’art. 27 della Costituzione della Repubblica Italiana.
Da notare che sin dal 2014 cinque addetti della cooperativa svolgono giornalmente attività presso il CC sito a Cologno M., secondo quanto disposto dall’art. 21 del regolamento penitenziario (i detenuti possono essere assegnati al lavoro all'esterno).

Visitando le aree di lavoro di CC si nota come l'ambiente sia sereno e come sia curato il supporto agli addetti nelle postazioni di lavoro.
"I detenuti, attraverso il lavoro, intraprendono un percorso di reinserimento personale e sociale che abbatte in maniera considerevole il rischio di recidiva - afferma Pino Cantatore - La missione primaria della cooperativa è, dunque, quella di affiancare a un servizio di qualità e di sicurezza per le aziende-clienti l'impegno concreto nei confronti di persone fortemente disagiate".

Quando si entra in una struttura di detenzione, anche se ci siamo andati per un incontro professionale, molte sono le idee e le sensazioni che ti passano in testa.
Abbiamo appena detto che le nostre attività di contact center possono valorizzare il capitale umano e migliorare il servizio di customer care svolto.
In questo ambito, si nota come il detenuto apprezzi l’attività on-line in cuffia, ovvero la possibilità di avere una relazione con l’esterno. Inoltre, ha un impatto favorevole verso la conversazione e la gestione di situazioni particolari, come i reclami.
Bee4 considera importante il livello qualitativo offerto, non punta esclusivamente sui prezzi. Privilegia l'attenzione nei confroni del cliente finale (residenziale o aziendale), si pone obiettivi di servizio sfidanti e sceglie gli operatori da porre on-line con una particolare selezione, anche per valorizzare le capacità delle persone (ad esempio, livello di studi e lingue straniere).

Il consolidamento delle attività della cooperativa passa anche attraverso la costruzione di collaborazioni con i professionisti del settore, oltre che dall’aggiornamento continuo dei propri operatori, sia gli esterni che gli ospiti della casa di reclusione, per assicurare alti livelli di servizio.
Il lavoro sul customer care da professionalità ai detenuti, contribuisce a ridurre la recidiva per loro e migliora la fidelizzazione dei clienti, ovvero riduce il churn.


Nel seguito alcune immagini della nostra visita.