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Attese collaboratori
Prezzi TLC

  

Schede Formazione
Gestire le Risorse Umane nei Call Center

Per ottenere dalle Persone comportamenti e contributi necessari al raggiungimento dei risultati di ruolo e di settore,
non basta gestire le Persone e la loro Personalità,
ma occore gestire soprattutto i comportamenti e le qualità esistenti,
facendo emergere nel lavoro i contributi potenziali.
Call Center Manager (gestori) diversi ottengono comportamenti diversi dalla stessa persona-collaboratore.
Avere propri comportamenti gestionali coerenti con i comportamenti da ottenere, non è dire o richiedere comportamento voluti, ma è attivare propri comportamenti come condizione di coerenza più importante per far emergere i comportamenti voluti.

Paradosso gestionale: i comportamenti che si ottengono dai collaboratori indicano i comportamenti che di fatto il Capo ha attivato.
Nella conduzione delle Risorse Umane occorre determinare le condizioni di gestione più coerenti con i comportamenti che si vuole ottenere.

Non esiste un modello giusto o sbagliato, ma diversi modelli coerenti e incoerenti, con diverse condizioni da attivare e con diversi comportamenti che si ottengono.
Si possono individuare due tipologie di logiche gestionali:
reattiva, quando vi è coerenza con la condizione attuale
pro-attiva, quando vi è coerenza con la condizione voluta.
Mentre nella prima logica il modello che si impiega è frutto della situazione gestionale come è oggi, nella seconda il modello è frutto della situazione che si vuole determinare, ovvero un'opportunità di affari da catturare o un nuovo modello organizzativo da sviluppare.

Il modello di gestione deve pertanto seguire una linea di coerenza fra:
situazione da gestire (business, azienda, collaboratori),
effetti da ottenere (comportamenti e competenze),
comportamenti e strumenti da attivare.
Quindi un modello non mai giusto o sbagliato, ma è piuttosto coerente o incoerente.

In ogni modello manageriale e professionale del Responsabile di Call Center occorre:
  • finalizzare
    ottenere responsabilizzazione su obiettivi assegnati e non scontati, sino ad arrivare all'autoresponsabilizzazione sullo sviluppo del valore aziendale rispetto a strategie e standard professionali.
  • sviluppare
    imparare metodi logici,
    arricchire competenze con esperienze nuove e sfidanti
    confrontarsi con esperienze eccellenti di altri
    autoaggiornarsi.
  • integrare
    catturare motivazione realizzativa,
    offrire sfide e opportunità di autosviluppo,
    legare la crescita a meriti e competenze aggiuntive.

I comportamenti del Responsabile del Call Center nella gestione "professionale" sono perciò così individuati.

  • guida diretta dei singoli collaboratori con:
    delega delle responsabilità
    valutazione dei risultati
    sviluppo di motivazione e di competenze realizzative;
  • gestione indiretta e collettiva con
    assunzione di responsabilità
    promozione dell'integrazione interfunzionale
    dimostrazione dell'appartenenza aziendale.
Appunti estratti da progetto Tesi.