Questo incontro è parte del Programma Data & AI CMMC 2026.

Evento di chiusura del programma - giovedì 11 giugno
Talent House Adecco - Via Tortona 31 - Milano

Agenda 

Welcome coffee

prima parte
Presentazioni delle attività dei Gruppi di interesse
- Contenuti e principali conclusioni dei webinar svolti
- Azioni che rendono credibile la centralità del Contact Competence Hub

A cura del Gruppo "Nuovo Approccio" - Mario Biasetton, uBroker - Alessandra Peterlin, Spitch - Vanessa Barni, Spitch - Luca Ferone, indigo.ai - Andrea Ribet, Assist Digital - Marco Borgherese, Activa Digital - Giuseppe Caliano, Mediacom - Giulia Migliori, Coopvoce
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A cura del Gruppo "Nuovi Modelli" - Ervin Gjuzi, PwC - Gabriele Tridico, Increso - Luca Rossini, GGF - Paolo Capilungo, Adecco Outsourcing - Marco Lupia, Edison Energia - Marcello Stara, SKY Italia - Chiara D’Errico e Rosa Sanacuore, DHL Express
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A cura del Gruppo "Nuove Persone" - Adriana Quaglia, Coreconsulting - Alessandro Belloni, BIP - Ubaldo Urso e Antonia Masciari, Transcom - Patrizia Poletti, Wolters Kluwer - Marina Saba, Amsa - Antonello De Nicolò, AQP
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Risultato del sondaggio (37 voti)

Anteprima Premi CMMC 2026 per le categorie:
- Riconoscimenti "Data & AI"
Sviluppi attesi dopo la presentazione di questa categoria lo scorso anno. Hub dati, analisi ed execution, BPO e RU: questi e altri esempi di realizzazioni.
- Premio "Partners & Sourcing Management"
Il concetto di “Partners & Sourcing Management”, collegato alla funzione di Procurement e gestione degli appalti.

Tavolo di discussione con i Componenti Advisory Board
Vi sono stati tre "giri di tavola":
- 1) Commenti delle attività presentate dai tre Gruppi di interesse
- 2) Azioni che rendono credibile la centralità del Contact Competence Hub
- 3) Contribuiti per le conclusioni finali del Programma.

Nel seguito sono riportati alcuni brevi passaggi estratti dagli interventi di ciascun partecipante Advisory Board:

- Michele Albertini, Sales Director, indigo.ai
1) Viviamo in un momento di incertezza su quanto sarà possibile produrre effettivamente con l’AI.
2) Con l’AI cambiano le logiche dei Kpi e diventa rilevante saper inserire l’Human in the Loop
3) Passare dalle fasi di sperimentazioni a quelle più concrete, valutare il ROI e capire dove i progetti hanno fallito.

- Maurizio Marrone, Operations Director, Adecco Outsourcing
1) Le tre presentazioni hanno seguito un interessante feel rouge.
2) Occorre trovare, anche grazie all’AI, il modo di avere un centro di governance di coordinamento, ad esempio il Factory Board.
3) E’ importante guardare sia alle best practice che ai fallimenti affrontati per capire come trovare una terza via.

- Roberto Perduca, Partner BIP
1) Occorre riportare l’Operatore al Centro e l’AI può favorire tale passaggio.
2) Se il Servizio Clienti diventa protagonista nelle campagne di comunicazione, significa che c’è un cambio di paradigma; e il Brand riconosce che non se ne può fare a meno.
3) Oltre il tone of voice e la brand reputation mi concentrerei sul tema dell’Etica, come interagire con la persona umana in maniera etica.

- Alessandro Saldicco, Head Virtual Channel Development Enel Energia
1) L’ordine di presentazione dei Gruppi è stato perfetto: Approccio, Modelli e Persone. Avrei aggiunto il Cliente che ha un rilevante ruolo traversale.
2) Il modello da costruire deve essere permeabile all’evoluzione AI, perché ogni passaggio potrebbe avere effetti sul rapporto Procurement-BPO.
3) Mi concentrerei sul tema delle Persone e su cosa si aspetta il Cliente dai servizi che adottano gli strumenti più innovativi.

- Fabrizio Vigo, Co-founder e CEO, SevenData
1) Serve mettere al centro la qualità dell’operatore potenziato dall’AI e capitalizzare tutto quello che emerge dalle conversazioni.
2) Il dato è un patrimonio informativo che dà valore all’attività ed orienta le strategie.
3) Bisogna aumentare la consapevolezza e la fiducia sul potenziale dell’AI, anche quando l’efficienza ha effetti sul lavoro, ma consente alle aziende di crescere.

- Piergiorgio Vittori, CEO Spitch Italy
1) Nell’adozione dell’AI serve avere un approccio graduale, che coinvolga tutta la filiera del business e gli stessi operatori.
2) Per guidare una evoluzione molto rapida occorre agire ora, perché se si posticipa sarà sempre più difficile stare sul mercato.

- Paolo Zappia, Director PwC.
1) I nostri clienti si chiedono cosa succederà ora alle Persone.
2) Ci sono realtà in cui, quando le persone vanno in pensione, le aziende perdono parte della conoscenza.
3) Serve capire come impiegare e trasferire le competenze tra le diverse generazioni di collaboratori.

Grazie a tutti per la disponibilità!
Faremo tesoro dei vostri contributi.

Tema guida 2026
Il titolo della traccia è: “Il Contact Competence Hub al centro dell’ecosistema dei dati”.
Questo riflette un cambio di prospettiva:
• non più solo AI nei processi,
• ma il contact center come hub informativo strategico dell’azienda
L’idea è che i dati della relazione cliente (voce, chat, ticket) diventino il fulcro per:
• insight operativi
• automazione
• decisioni di business.
Output attesi nel 2026
L’obiettivo non è solo networking, ma produzione di artefatti concreti:
• nota aggiornamento rapporto Data & AI nel Customer Management
• linee guida su modelli operativi e organizzativi
• casi d’uso su integrazione AI–contact center–BPO

Il materiale prodotto viene tipicamente utilizzato:
• per confronto e benchmarking tra aziende
• come base per i premi CMMC e per altre attività di divulgazione.

I “sondaggi” sui vari temi sono una parte importante dell’ecosistema del Club CMMC e vengono usati come strumenti di ascolto della community, orientamento dei gruppi di lavoro, alimentazione di contenuti nel programma Data & AI.

Perché il 2026 è considerato un anno chiave
Nel contesto del Club CMMC, il 2026 segna:
• il passaggio dalla fase “innovazione” alla fase “standardizzazione”
• l’ingresso della GenAI nei processi quotidiani del customer management
• la necessità di ripensare contratti, KPI e organizzazioni.
Questo è coerente con ciò che molte aziende stanno vivendo: progetti pilota AI già avviati nel 2024-2025 che ora devono diventare sistemi produttivi.

Confronto anni 2025 - 2026
Focus 2025: Comprendere l’impatto di AI e dati
Focus 2026: Integrare e industrializzare
Deliverable 2025: White paper iniziale
Deliverable 2026: Linee guida operative più mature
Partecipanti 2025: Nuova community
Partecipanti 2026: Coinvolgimento ambasciatori e invitati
Temi 2025: Storytelling, modelli, competenze
Temi 2026: Hub dati, execution, BPO
In sostanza:
2025 = esplorazione
2026 = inizio implementazione e governance

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Per ulteriori informazioni contattare la Segreteria del Club CMMC: info@club-cmmc.it