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Cultura Ascolto
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Responsabilita Sociale
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Valutazione
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- Il Servizio
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- Relazioni 10.12.1999
- Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
Banche e 6 Gennaio
Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM

Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC

  
Laboratori CMMC 2019
Allenarsi ad un
Nuovo Customer Service

(seconda edizione)...fatto!! arrivederci
alla prossima edizione!

mercoledì 9 ottobre 2019
Randstad - Via Lepetit 8/10 - Milano
foto del gruppo dei partecipanti alla sessione plenaria
foto delle attività nelle sessioni parallele
Alcuni commenti dei partecipanti
  • Trovo l'iniziativa ottima sia per il livello degli interlocutori che per la possibilità di fare network e condividere esperienze con i partecipanti
  • Molto interessante, Ottima l'idea del laboratorio con domande per stimolare riflessioni
  • Convolgente e stimolante
  • Davvero interessante, un confronto attivo e con interazioni fondamentali per l'innovazione
  • Tempi corretti e ben bilanciati, che hanno permesso di affrontare gli argomenti in modo soddisfacente, anche perché i contenuti durante gli interventi e le sessioni sono stati trattati bene, senza divagare o disperdersi in nozionismi.
  • Laboratorio dinamico. Temi trattati in modo pratico ed efficace.
  • Ho trovato l'incontro pieno di contenuti di valore, ricco di casi ed esperienze. Ho apprezzato particolarmente l'interattività di networking.
  • Utile sia per i contenuti esposti che per l'incontro periodico della community.
  • Bella iniziativa, interessanti spunti e condivisione importante.
  • Molto utile e interessante.

Premesse
La prima esperienza dei Laboratori del club CMMC è stata giudicata interessante e dinamica, sia per la varietà delle aziende partecipanti sia per il buon livello di personalizzazione negli incontri face-to-face.
Proprio in relazione a questa strutturazione dei laboratori, per questa edizione abbiamo deciso di richiedere in anticipo ai partecipanti la prenotazione dell’argomento che interessa di più sviluppare, sia nelle parti plenarie sia negli incontri one-to-one. Tale approccio garantisce una preparazione ancora più personalizzata e approfondita.
Inoltre, poichè ci é stato chiesto maggiore approfondimento sul tema "Customer Experience", nella sessione plenaria abbiamo inserito un intervento di alto profilo professionale.
Siamo certi che i Responsabili aziendali più coinvolti - dal Marketing al Digital - possono trovare nei Laboratori di CMMC una riposta alle loro esigenze, con la garanzia che i contenuti di sensibilizzazione e formazione sono, e saranno, indipendenti.

"Perchè non è un lavoro a definire chi siamo, ma è ciò che siamo a definire il lavoro che facciamo"

mail per info
tel: 0272021195

Hanno partecipanto ai laboratori:
Artsana, Bee4 Altre Menti, Bon Prix, Call2Net, DHL, Enel, Fastweb, GGF Group,
Gruppo AQR, InfoCamere, Lyreco, Pazienti.org, Quixa e Vivocha.

Obiettivi
Con questo innovativo laboratorio CMMC si propone di fornire idee (sensibilizzare) e metodi (formare) per:
- fare in modo che la customer experience sia strategica per l'azienda
- agire sulle scelte che riguardano le attività di relazione con i clienti
- aumentare professionalità e qualità nella relazione con i clienti
- incrementare la customer satisfaction e la fidelizzazione
- gestire più interazioni con i clienti nei vari punti di contatto.

Target
Il laboratorio é destinato a Responsabili dei Servizi Clienti, Contat Center, CX Manager, CRM Manager, Responsabili Digital; Responsabili di Aziende che operano in diversi settori (Telco, Utility, Servizi Finanziari, Retail, ecc..) e con specializzazione in servizi di BPO - business processing outsourcing.

Formula
Il laboratorio é composto da una sessione plenaria e due sessioni parallele, così strutturate:
- Introduzione tematica per ogni slide
- Laboratorio (slide con domanda aperta su cui lavorare)
- Risposta individuale scritta + open table
- Mini debrief
- Incontri individuali di approfondimento (speed date)

Programma - 9 ottobre 2019
ore 9,30
Registrazione
Prenotazione dei laboratori e degli incontri individuali

ore 10 - sessione plenaria
Benvenuti e Informazioni sulle attività del Club
Mario Massone - Club CMMC

Special Guest
Adriana Galgano, Ottantaventi
- La Customer Experience é strategica.
Come adottarla in azienda, su quali obiettivi puntare, qual è il ruolo del Customer Service, quali sono le opportunità di crescita professionali.
Alcuni casi di successo e di riflessione

Presentazione dei laboratori
Paolo Fabrizio, Customer Service Culture
Maurizio Mesenzani, Value Generation Services

ore 11,15 - intervallo

ore 11,30 - sessioni parallele

Laboratorio - Paolo Fabrizio
"Digital Customer Service: empatia e cultura del cliente nella gestione delle conversazioni digitali"

Abstract
Per integrare con successo i canali digitali nel customer service è necessario curare ogni singola conversazione con il cliente, a prescindere dal punto di contatto.
Oggi più che mai è necessario comunicare in modo rapido, sintetico ed empatico: diffondendo una nuova cultura del servizio clienti e sviluppando nuove competenze per gli assistenti clienti digitali.

Temi
• La cultura del cliente nella organizzazione di ciascun partecipante
• I valori che esprime dentro e fuori dal perimetro del customer service
• Le caratteristiche delle imprese invidiate per la qualità del customer service
• Come conversare con il cliente online creando empatia
• Da addetti ad assistenti clienti digitali: le nuove competenze da sviluppare

Focus Randstad - Laura Onestinghel
“La trasformazione digitale e il professionista on-line”

Laboratorio - Maurizio Mesenzani
"Processi di caring, up-selling e cross-selling e piattaforme omnicanali"

Abstract

Il customer service di successo richiede competenze e strumenti adeguati a gestire in modo integrato i processi, generando risutati eccellenti in termini di customer satisfaction e customer experience. In quest'ottica risulta fondamentale ripensare il customer journey e i processi di servizio, adottando e configurando le soluzioni tecnologiche più adeguate alle strategie e ai risultati attesi.

Temi
• Dai processi alle metriche e agli indicatori
• Customer Journey e Customer Experience

• Processi di Caring:
- Informazioni, assistenza tecnica, reclami e credito
- Quali canali, quali strumenti e quali piattaforme
- Self-Care
- Chatbot o Agenti/Operatori
- Knowledge Base e strumenti di collaboration

Focus Live Help - Valentina Trevaini
“Suggerimenti per preparare un ottimo BOT”

• Processi di Up-Selling e Cross-Selling:
- Inbound Sales e Outbound Sales
- Quali canali, quali strumenti e quali piattaforme
- Integrated Customer View e Analytics


ore 13,30 – Buffet e Networking
Incontri individuali di approfondimento (speed date)

ore 15,00 - Conclusione laboratorio
La "squadra" dei Laboratori CMMC
Special Guest

Adriana Galgano
Adriana Galgano. Dal 1992 partner di Ottantaventi Formazione. Lavora con passione al coordinamento,
alla personalizzazione e realizzazione di progetti di consulenza e formazione per la Customer Experience, le Vendite, il Management.
Collabora in Italia e all’estero con aziende di importanza nazionale ed internazionale.
Tra le aziende per le quali ha lavorato: Vodafone (Milano) Fastweb (Milano) Dhl (Milano), A2A (Milano), Luisa Spagnoli (Perugia), Forum Corporation (Boston), Allianz (Torino),
Media World (Bergamo), Wind (Roma).
Quotidiani e riviste - come Repubblica, Sole 24ore, Millionaire, Harvard Business Review ed. italiana - hanno dedicato articoli alla sua attività.
 
Protagonisti

Paolo Fabrizio
Paolo Fabrizio, Digital & Social Customer Service Trainer, Author, Speaker. Negli anni '90 partecipa alla startup della prima compagnia assicurativa online in Italia seguendo l'intero ciclo di vita del cliente. Dal 2013 come consulente e formatore aiuta le imprese a sfruttare il servizio clienti digitale. Fondatore di CustomerServiceCulture.com, è autore dei libri 'Vendere con il Servizio Clienti' (2018) e "La Rivoluzione del Social Customer Service" (2015). Speaker a convegni tematici in Italia e all'estero e lecturer all'Università Bicocca di Milano (2019).


Maurizio Mesenzani

Maurizio Mesenzani, esperto di Customer Service e Social CRM ha operato come consulente e formatore nella progettazione e gestione dei più grandi call e contact center italiani e ha avviato i primi progetti su social caring in Italia. Dopo anni di esperienza dal 1994 al 2008 in RSO-Irso, Andersen Consulting, Butera e Partners, Tesigroup e Telecom - Tils, ha fondato arke management consulting services da cui sono nate Welikecrm prima e Chorally poi. Nel 2015 è Fondatore e Sales Director di Chorally fino al 2018. Ha lavorato con clienti pubblici e privati tra cui FCA Group, Vodafone, Linear-Unipol, Windtre, Webank-BPM, Facile.it, Teleperformance, Comdata, Regione Lombardia, GSE, MIUR, Presidenza del Consiglio.

 
Testimonianze
Laura Onestinghel - Randstad
Valentina Trevaini - LiveHelp
 
Coordinatore


Mario Massone

Mario Massone, è nato a Torino nel 1947, bachelor Scuola di Amministrazione Industriale Università di Torino. Ha operato presso importanti Gruppi - tra cui Sip (oggi Telecom Italia), Rank Xerox (oggi Xerox) e DuPont - assumendo crescenti responsabilità direzionali. Da sempre interessato al Marketing e alla Innovazione, ha pubblicato due libri (“Telefono e organizzazione” e “Il telefonino, successo italiano”) e numerosi articoli. Ha organizzato e condotto seminari e corsi di formazione. Nel 1987 ha costituito MARKAB.
Nel 1998 ha fondato il Club CMMC - Customer Management Multimedia Competence - (www.club-cmmc.it). Dal 2008 si occupa di Social Collaboration e Comunicazione Unificata e ha creato il Forum UCC+Social (www.forum-ucc.it).

Partecipazione
Gli iscritti a CMMC possono accedere gratuitamente.
E' importante prenotare in tempo la partecipazione ai laboratori e agli incontri individuali.

I Centri di Relazione ed Esperienza Clienti vivono una
fase di forte trasformazione, che richiede per molte
attività lavorative un approccio life-long learning.

si ringrazia Randstad per l'ospitalità