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CX, leva di convergenza

Incontro on-line organizzato dal Tavolo "CX" del Club CMMC - venerdì 14 gennaio 2022 -

Incontro regolarmente svolto con 58 presenti (88 prenotati)
vedere registrazione incontro

Premesse
Un panel discute sulle conclusioni della ricerca “La Customer Experience, oggi” realizzata dal Club CMMC, che ha evidenziato come le sfide correlate alla CX inducano importanti cambiamenti nelle - e tra - le organizzazioni. Una particolare attenzione é rivolta a come ottenere più convergenza tra i due protagonisti della filiera: Aziende e BPO?
Se si considerano gli obiettivi posti dai programmi di CX, le aziende puntano prevalentemente a migliorare i processi, mentre i BPO si concentrano sul produrre valore aggiunto per i servizi da loro offerti.
Se si analizza la maturità dichiarata nei confronti della CX, una quota significativa di aziende ammette che il programma CX è ancora in una fase di primo sviluppo, mentre la maggioranza dei BPO afferma che il loro programma di CX si trova in una fase matura.
Gli indicatori impiegati per le analisi sui programmi di CX evidenziano i differenti obiettivi: le aziende sono concentrate sul customer journey, mentre i BPO impiegano in prevalenza NPS e Kpi operativi.
Il cambiamento nella cultura del management delle aziende nei confronti della CX ed il coinvolgimento dei BPO sul customer journey possono rappresentare la “cerniera” che garantirà la realizzazione di nuovi modelli per il customer management?
Agenda
ore 12.00

Il "saluto" di Pierluigi Paolillo, Generali Italia
Il ritardo del mondo assicurativo verso “filosofia” e prassi del mondo del Customer Service é stato ampiamente recuperato rispetto a 25 anni fa, sia per creazione di
Contact Center in house e le Compagnie Dirette, sia per l'applicazione di SLA e KPI per la misurazione dei livelli di servizio a Clienti e Agenzie, sia per consapevolezza dell’importanza della soddisfazione delle esigenze del Cliente. Si è fatto r
icorso a tecnologie digitali, di Robotica, di IA, Data Mining, sia applicate alla revisione dei processi che per la comunicazione con Clienti e Agenzie, sia per la profilazione del cliente. Tutto ciò si traduce nell’offerta assicurativa: passati dal concetto di “polizza e risarcimento sinistro” a “prodotto completo di servizi e tecnologie”. In conclusione queste tendenze culturali e tecnologiche sono state accelerate dalla crisi pandemica sono stabilmente entrate nella cultura e negli sviluppi programmatici dei piani aziendali.
Presentazione panel e illustrazione delle conclusioni dela ricerca “La Customer Experience, oggi” ... vedere il documento in pdf
- Mario Massone - Club CMMC

Protagonisti del panel di discussione:

- PierPaolo Barberini, Commercial Operations Director WindTre
- Monica Brignoli, Customer Care Retail Edison
- Francesco Muscente, CX Manager Edison



- Laura Tosto, Presidente Datacontact
- Lorenzo Tancredi, AD Gruppo Linetech


I temi che sono stati affrontari dal Panel:

Cambiamenti organizzativi collegati alla CX e alla evoluzione culturale.
- PierPaolo Barberini: "..resta ancora molta strada da fare, i processi non sono stati progettati sulla CX..."
- Monica Brignoli: ".. bisogna capire che occorre lavorare su elementi radicati…"
- Francesco Muscente: "..serve far chiarezza sugli obiettivi e renderli condivisi.."


Progetti di CX e coinvolgimento dei BPO da parte dei Committenti.
- Laura Tosto: ".. il patto con il committente deve andare oltre il contratto, alcune iniziative intraprese in collaborazione con Edison.."
- Lorenzo Tancredi: "..occorre tener conto dei test da condurre all’avvio sui nuovi processi.."


CX come leva per realizzare nuovi modelli di customer management.
- PierPaolo Barberini "..serve responsabilizzare il BPO, vanno usati gli analytics per creare valore, serve un diverso orientamento degli investimenti.."
- Monica Brignoli: "va riconosciuto il valore dei BPO come facilitatori nel cambiamento…"
- Francesco Muscente: "..si impiega la CX crossfunzionale per forzare lo sviluppo culturale e il coinvolgimento.."
- Laura Tosto: "..occorre proseguire con concrete proposte di miglioramento della CX.."
- Lorenzo Tancredi: "..bisogna cercare di passare dal valore aggiunto alla diversificazione..".



vedere registrazione incontro
 
Tratto da incontro "Esperienze in-credibili" - 21 maggio 2021
Il successo della Customer Experience è correlato ad una visione olistica, caratterizzata da:
- una maggiore sensibilità da parte del cliente ad essere consapevolmente informato
- un coinvolgimento del management aziendale con chiarezza degli obiettivi e delle metodologie di valutazione.
- un passaggio a piani attivabili con effetti su processi (ridisegno) e sulle persone (formazione).
- una continua capacità di ascolto e supporto del cliente lungo il suo viaggio omnicanale grazie alla disponibilità dell'Intelligenza Artificiale.

 


Per ulteriori informazioni
contattare la Segreteria del Club CMMC: info@club-cmmc.it