Supporto alla new economy, il caso delle banche

Per poter favorire in ogni modo la navigazione, la scelta e l'acquisto attraverso Internet occorre non lasciare solo il cliente.
In corrispondenza dei non pochi punti critici di questo percorso ("dal browse al buy"), occorre predisporre precisi intervento di supporto.
Le tavole successive li rendono ben visibili e dimostrano quale può essere la reazione del cliente di fronte a possibili inconvenienti o mancati servizi.

Il caso della banca
Questa parte riassume alcuni dei grandi cambiamenti di marketing conseguiti da una banca, mediante la multicanalità.

Intanto si osservi la relazione tra banche e Internet: nel 2001 il 10% degli utilizzatori effettuerà transazioni bancarie ed i clienti che utilizzeranno la rete sono i più giovani, più istruiti e con più alto reddito ( i clienti a più alto rischio).
Inoltre questo sviluppo di Internet suggerisce le seguenti "attenzioni":

• la migrazione su Internet non riduce i costi nel breve
• i ricavi e commissioni di brookeraggio calano
• si riscontra un trasferimento di valore verso il cliente.
  

La Cassa di Risparmio di Firenze ha avviato un processo di sviluppo che ha visto coinvolta tutta la struttura in un multiprogetto con i seguenti obiettivi:
ridurre i carichi di lavoro delle filiali,
fidelizzare la clientela,
acquisire nuovi clienti,
contribuire all'abbattimento dei costi,
dare un'immagine dinamica alla banca.
Il Call Center di CRF è stato inaugurato a novembre del 1999 e a maggio 2000 ha già 15.000 clienti. Inoltre va ricordato che la banca dispone di una società in partecipazione per l'outbound (circa 800 contatti /giorno).
E' stata la prima banca ad aprire un sito (nel 1995).
Lo scorso anno è stata creata la linea "Liberamente Telebanca", che raggruppa tutti i canali virtuali: via Internet, Telefono e Gsm.
Inoltre la CRF offre Shopin.net, che permette alle imprese di fare commercio elettronico con sistema Telepay (a maggio oltre 100 clienti), e Corner shop, che consiste in uno spazio di vendita all'interno del sito "carifirenze.it".
CRF ha poi alcune iniziative collaterali:

• associazione per internet, non profit che organizza "festa di Internet italiana" a metà di marzo,
• city life, joint venture con Andersen Consulting che ha creato un portale locale (Firenze e Toscana) per intermediare contenuti, prodotti e servizi.