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Attività del 1998
Attività del 1997
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Prezzi TLC
|
|
Supporto
alla new economy, il caso delle banche
|
Il
servizio fornito da un contact center pone in cliente al centro dei processi
di creazione dei portali. Un esempio di come il call center sta trasformando
la relazione tra banca e mercato.
Per
poter favorire in ogni modo la navigazione, la scelta e l'acquisto attraverso
Internet occorre non lasciare solo il cliente.
In corrispondenza dei non pochi punti critici di questo percorso ("dal
browse al buy"), occorre predisporre precisi intervento
di supporto.
Le tavole successive li rendono ben visibili e
dimostrano quale può essere la reazione del cliente di fronte
a possibili inconvenienti o mancati servizi.
Il
caso della banca
Questa
parte riassume alcuni dei grandi cambiamenti di marketing conseguiti
da una banca, mediante la multicanalità.
Intanto si osservi la relazione tra banche e Internet: nel
2001 il 10% degli utilizzatori effettuerà transazioni bancarie
ed i clienti che utilizzeranno la rete sono i più giovani, più
istruiti e con più alto reddito ( i clienti a più alto
rischio).
Inoltre questo sviluppo di Internet suggerisce le seguenti "attenzioni":
-
la migrazione su Internet non riduce i costi nel breve
-
i ricavi e commissioni di brookeraggio calano
-
si riscontra un trasferimento di valore verso il cliente.
In
altre parole, l'Internet banking sta già producendo minori profitti.
Con il calo delle commissioni, in particolare per il segmento "privati"
si verifica uno spostamento dei profitti dagli intermediari alla clientela
finale.
La drastica riduzione dei prezzi sui canali virtuali porta anche ad una
progressiva, ma inarrestabile riduzione dei canali fisici.
Inoltre l'impiego di Internet comporta maggiori costi. Infatti,
sebbene il costo per transazione effettuata con il web sia molto
inferiore rispetto a quello tramite sportello fisico, Internet richiede
investimenti di marketing, per le tecnologie e negli specialisti.
Con il nuovo canale occorre garantire un livello
di servizio elevato, anche se nel breve termine non si otterrà
una riduzione dei costi sul canale tradizionale e se il grado di
fedeltà della nuova clientela non sarà accettabile.
Bisogna poi tener contro del sempre più concreto rischio
di disintermediazione: grande distribuzione, carte di credito, portali
e carrier di telecom.
|
|
Negli Usa esistono concreti esempi di banche sul web con nuovi
e aggressivi modelli di business.
Ecco i numeri delle due maggiori "Net-only Bank"
- PayPal e X.com
- registrati nei primi 3 mesi di attività e senza avere
iniziato una campagna promozionale specifica:
- 600.000
clienti in tre mesi
-
10.000 nuovi clienti/giorno.
L'attuale
strategia è quella di allargare la base dei clienti e gli
strumenti commerciali impiegati sono: mix di viral marketing,
passaparola e servizi particolarmente innovativi e personalizzati.
|
Il multiprogetto della Cassa Risparmio di Firenze
La Cassa di Risparmio di Firenze ha avviato un processo di sviluppo
che ha visto coinvolta tutta la struttura in un multiprogetto con i seguenti
obiettivi:
ridurre i carichi di
lavoro delle filiali,
fidelizzare la clientela,
acquisire nuovi clienti,
contribuire all'abbattimento
dei costi,
dare un'immagine dinamica
alla banca.
Il Call Center di CRF è stato inaugurato a novembre del
1999 e a maggio 2000 ha già 15.000 clienti. Inoltre va ricordato
che la banca dispone di una società in partecipazione per l'outbound
(circa 800 contatti /giorno).
E' stata la prima banca ad aprire un sito (nel 1995).
Lo scorso anno è stata creata la linea
"Liberamente Telebanca", che raggruppa tutti i canali
virtuali: via Internet, Telefono e Gsm.
Inoltre la CRF offre Shopin.net, che permette alle imprese
di fare commercio elettronico con sistema Telepay (a maggio oltre 100
clienti), e Corner shop, che consiste in uno spazio di vendita
all'interno del sito "carifirenze.it".
CRF ha poi alcune iniziative collaterali:
- associazione
per internet, non profit che organizza "festa di Internet
italiana" a metà di marzo,
- city
life, joint venture con Andersen Consulting che ha creato un portale
locale (Firenze e Toscana) per intermediare contenuti, prodotti e
servizi.
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