Workshop - La nuova comunicazione nella omnicanalità

Workshop - evento esclusivo di CMMC -
Banche e... omnicanalità
Lo sviluppo della relazione con i clienti attraverso l’integrazione dei canali fisici e digitali.

Giovedì 20 ottobre 2016 *** fatto!!!
RBS - Piazza dell'Industria 46 (EUR) ROMA

In un momento in cui il modello tradizionale della banca è messo in forte discussione dalla evoluzione normativa, dai bassi margini e dalla competizione dei canali on-line, occorre partire dal cliente finale, per comprenderne le reali esigenze e per individuare quali sono le migliori modalità di proposta di valore aggiunto.
Nel corso del workshop si evidenzieranno le discontinuità e le sfide nella creazione di nuovi servizi che impiegano tecnologie mobile, video e social e si cercherà di rispondere ad alcune domande tra cui:
- Quali sono le nuove opportunità che si presentano nella filiera della relazione tra clienti e banca in Italia?
- Come sono caratterizzati i nuovi servizi che fanno vincere le sfide competitive e soddisfano la Customer Experience?
- Quali sono le nuove strade aperte dalle App di pagamento per soddisfare le esigenze dei clienti, della generazione dei ventenni?

Il workshop promuove approfondimenti e confronti per il comparto bancario, ma tiene conto della visione intersettoriale del Club CMMC.
Infatti, si parlerà di banche, ma non solo.
Poichè una parte importante delle opportunità di sviluppo dell'economia italiana può venire dal cambiamento del comparto finanziario, in particolare per ciò che concerne i processi di relazione con la clientela.
Basti pensare a come l’attuale modello labor intensive delle filiali di una banca sia simile a quello dei contact center - forte presenza di tecnologie e di addetti sul territorio - e a come tali organizzazioni vengano messe in discussione dai margini ridotti e dai cambiamenti di comportamento ed esigenze dei clienti.

Le tavole
La relazione di apertura é stata svolta da Mario Massone, fondatore CMMC, (scaricare sintesi in pdf)
Successivamente sono stati aperti due tavoli di discussione, di cui si riportano alcuni degli argomenti trattati dai panelist.

Lo scenario. L’evoluzione dei servizi al cliente. Le implicazioni della privacy. Il punto di vista del settore bancario.

- Daniela Vitolo
Senior Marketing Specialist Analisi Gestionali-Strategie e Mercati Finanziari, ABI
1) Si è parlato del nuovo consumatore, i comportamenti, i bisogni ed i riflessi sulla relazione con la banca. Una rivoluzione lato domanda, che trova equilibrio con l’innovazione digitale, che le banche italiane hanno creato nei propri modelli di servizio integrando tutto l’ecosistema distributivo, che ormai va oltre i canali bancari e approda anche sui social network. Il tutto è reso più complesso, ma non impossibile, dall’evoluzione normativa.
2) Quali sono le nuove sfide e le opportunità che si presentano nella filiera della relazione tra clienti e banca in Italia, anche in considerazione delle evoluzioni attese nell’operatività a 360° con i clienti, sempre più ampia nei canali digitali. Si vedono, comunque, più opportunità che sfide.

- Rocco Panetta
Equity Partner, Head of Privacy & IT Compliance Department, Nctm Studio Legale
1) Con la crescente integrazione tra comunicazioni on-line e off-line, sono stati analizzati gli effetti della privacy sul processo di relazione con il cliente, tenendo conto che si è passati alla normativa di libera circolazione e protezione del trattamento dati e a breve saremo interessati dalla adozione del regolamento a livello europeo, che entrerà in vigore nel 2018.
2) Il comparto finanziario ha un ruolo per far crescere la consapevolezza della privacy su clienti, consumatori e aziende.

- Domenico Saraceno
Director Strategy, Customer & Digital FSO, Ernst & Young
1) I Clienti danno importanza al loro tempo e cercano efficienza dalla omnicanalità. Ma vogliono anche avere esperienze su misura per le loro esigenze. Serve un giusto equilibrio tra il miglioramento dell’interfaccia umana e le soluzioni di automazione più innovative. Più si automatizza e più serve investire su qualità e competenze delle risorse umane.
2) Il cliente é un asset. I nuovi servizi che fanno vincere le sfide competitive devono soddisfare la Customer Experience, e si deve disporre di una costante analisi del viaggio del cliente.

- Alessandro De Angelis
Presidente, RBS Retail Banking Services
1) Siamo ad un punto di svolta della Relazione con il cliente: da incremento quantitativo, più canali e più interazioni, al miglioramento qualitativo. Per intervenire sui servizi di customer care ed offrire servizi veramente proattivi e personalizzati si devono ottenere benefici sui ricavi, grazie alla maggiore fedeltà indotta sui consumatori.
2) Si sta verificando un impiego crescente degli strumenti automatici in una fase di evoluzione della omnicanalità e con esperienze dei clienti più variegate. Occorre ora pensare ad un nuovo linguaggio della comunicazione, più appropriato e professionale, che sia percepito dal cliente italiano come valore aggiunto.

Alcune realizzazioni. Il mobile banking, le nuove APP, banking e payment, video e chat.
Partecipano alla tavola rotonda:

- Silvia Attanasio - Senior Research Analyst, ABI Lab
1) Contact center e Mobile sono due canali importanti, ma a volte percepiti dal cliente come scollegati tra di loro. Serve cercare di integrarli.
2) Nella banca di oggi e in particolare nei processi di relazione con il clienti già si delineano nuove mansioni. Vi potranno essere nuovi mestieri, favoriti dallo sviluppo digitale, e con possibilità di riqualificazione professionale.

- Marta Feltrin - Head of Digital Design and Cards, BNL
1) Social e digital, gli aspetti della strategia del gruppo BNL: dalla prima sperimentazione con canale di conversazione alla nascita di Hello Bank, alla più recente nuova chiamata app su Skype.

2) Come si integrano i canali on line con la rete fisica per avere vera omnicanalità. L’esempio della campagna sui mutui, con la pubblicità che non si sofferma sul tasso, ma evidenzia il basso tempo di erogazione.

- Flavio Mastrangelo - Responsabile Prepaid PostePay BancoPosta, PosteItaliane
1) L’esperienza PostePay: un nuovo modo di gestire incassi e pagamenti in mobilità con una comunità dei contatti in rubrica p2p.
2) Cenno alle strade aperte dalle App di pagamento per soddisfare le esigenze dei clienti, in particolare quelli delle nuove generazioni.

Dossier CMMC
Chiara Munzi ha presentato le linee guida di questa nuova iniziativa.
Comunicazione Uomo-macchina: lo stato dell’arte, i possibili scenari futuri e le occasioni per i contact center
Premesse.
I sistemi di automazione stanno cambiando il modo di comunicare con il cliente e il modo di lavorare delle persone.
Per questo riteniamo sia opportuno dedicare un approfondimento a questo tema
Obiettivo del dossier: fare un punto sulle tecnologie esistenti, analizzare i possibili scenari e le occasioni di sviluppo.
I sistemi di automazione possono :
- generare maggiore soddisfazione del cliente
- generare maggiore soddisfazione del lavoratore
- modificare la strutture e le professionalità presenti in azienda
- generare nel medio–lungo periodo un incremento di efficienza.

Società interessate dal workshop
ABI - ABI Lab - Adavalia Call & Call - Assigeco Solutions - Assist
Bizmatica - BNL
Consorzio Lavorabile - Consorzio Triveneto
Datacontact
E-Care - ED Contact - ENEL Energia - Engie Italia – Ennova– Eudata
Ernst & Young
Fideuram
GOSherpy
ICCREA Banca - IFM Infomaster - Interactive Media - Interective Intelligence - MobileSoft
Nctm Studio Legale – Noicon – NTV - Nuance
Poste Italiane
RBS Retail Banking Services - RDS Lab - ReiteK Enghouse
System House
Telkom - Transcom WorldWide
Vivocha– WIND - Xerox

si ringrazia per la collaborazione