BENCHMARKING SERVIZIO CONTACT CENTER
SETTORE PUBLIC UTILITIES

Il benchmarking - rivolto all’analisi dei call center delle public utilities - è stato svolto in collaborazione con il Club CMMC, e ha permesso di calcolare i parametri operativi necessari per procedere ad un attento dimensionamento del call center aziendale e, allo stesso tempo, fornisce valori indicativi per esaminare in modo critico situazioni preesistenti, al fine di individuare le possibilità di miglioramento.

L'analisi tocca quindi diversi aspetti quantitativi e metodologici, dalla tipologia di chiamate ai parametri di misura delle performance, ma offre anche spunti di tipo qualitativo sull'impatto di una strategia Crm in termini di funzionalità e organizzazione.

Gianluca Loparco, laureando in ingegneria gestionale presso il Politecnico di Milano, ha svolto quest’indagine durante l’elaborazione della tesi di laurea volta ad analizzare il settore italiano delle energia, alla determinazione del modello gestionale dei call center, nonché all’analisi dell’architettura delle soluzioni in ambito di sistemi di Customer Relationship Management, con riferimento al package SAP.

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