Area riservata


Settimana 2020
Vendite - AI & GDPR
WhatsApp CC-2
Feedback incontro8
Incontro on-line 8
Programma CM
Tra di Noi CMMC
Report Indagine

CC & Cloud
BPO & Coworking
WhatsApp CC-1
Pre Laboratori -1
Pre Laboratori -2

AI&CMMC-incontro
Segmentazione

Quelli che aspettano..
Elenco incontri
Feedback incontro7
Incontro on-line 7
Feedback incontro6
Incontro on-line 6
Feedback incontro5
Incontro on-line 5
Feedback incontro4
Incontro on-line 4
Feedback incontro3
Incontro on-line 3
Feedback incontro2
Incontro on-line 2
Incontro on-line 1
Incontro di avvio

Covid19-Notizie3
Covid19-Notizie2
Covid19-Notizie1
Covid19-Indagine
Covid19-Relazione
Covid19 -Aziende

Serata Premi 2020
Advocacy Awards
Premi CMMC 2020
Laboratorio1 2020
Dossier AI & CMMC
Gruppo AI & CMMC
Industry4.0 - Skill

SettimanaCMMC 2019
Workshop Roma
Workshop Milano

Food-Auto-Transport
Dopo Cultura Ascolto
Laboratorio2 CMMC
Cultura Ascolto
Assocontact 2019
Visita CarcereBollate
Linguaggio Naturale
Professioni Voce NLU
GDPR-Servizio Clienti
Laboratorio1 CMMC

Premi CMMC 2019
Digital CS
AI Chatbot
C Experience
Professioni Digit
ECommerce CEM
Innovazioni
Premi speciali
Premi Manager
Happiness image
Advocacy Awards

Serata Premi 2019
ChatBot v/s IVR

AUGURI 2018-19
Survey CMMCdomani
Progetto Premi 2019
CRM Mkt Automation
Visita Starbucks Mi
Webinar WhatsApp
Chatbot LiveHelp
Settimana CMMC 2018
Cliente Personas
Riflessioni Immagini
Su Costa Diadema
Chatbot e costi
Posti di lavoro UK

Premi CMMC 2018
Tecnologia
CEM
ChatBot
Engagement
Social
APP&ChatBot VA
Digital Age

Immagini serata1

Immagini serata2

Serata Premi 2018
Legge Telemarketing
GPDR-Servizio Clienti
Leggi e Lavoro 2018
Customer Service OK
Ostacoli/Opportunità
Interazioni Assicuraz.
APP foto Settimana
Settimana CMMC 2017
Partecipa Settimana
Disruption BPO
CX, oggi
Contact C. Phigital
Indagine new attività
Lavoro Digitale
Bandi Premi 2018
Vincitori 2001-2017
Riconoscimento HR
Conversazione e CX
Chatbot questionario
Sogno professionale
Immagini Premi
Advocacy Awards
Serata Premi 2017
CambiareCrescere

Premi CMMC 2017

Management
CEM
APP
Social
Tecnologia
ChatBot


Workshop CEM 2016
Workshop Roma2016
Incontro APP&Digital
Workshop Social CS
Premi Tecnologie-17
Workshop CEM 2016
premio umorismo
indagineCMMC 2016
Viaggio a Roma
PremioSocial 2016
Viaggio a Torino
Digit & Job-parte2
Digit & Job-parte1
Tutto cambia
Viaggio a Bari
Ricerca Digital Int.
Premio Social CRM
Scelta Social C.C.
Nuovi modelli
Barometro Francia
CX criticità
Layout 2013
ManagerCollabora
Collaborazione
Speech Diving
Reg. Opposizioni

Consumatori e CC
Incontri Iscritti
Dossier 2011
Registrazione
Donne gara premi
WebSeminar 2010
Costi CS su Utili
Informazioni CMMC
Protagonisti 2009
Confronti on-line
VirtualAssistantKPI
Workshop 1-2009
C.C. in Italia 2009
Concorso Laureati
Per gli Apprendisti


Meeting 08 - Milano
Workshop 4-2008
Workshop 3-2008
La transizione
Web Seminar 2008
Workshop 2-08
Dopo workshop 1-08
Workshop 1-08
Scenari mercato
Meeting 07-Milano
Web Seminar 2007
Il click to talk
TLMK e dati personali
E-mail, click to talk
Contratti lavoro
Incontri-dibattito
Postazioni CC Italia
Addetti e contratti
Nuove Attività 2007
Attività del 2006
WFManagement-07
Meeting 2-06 Milano
Contratti in Olanda
Certificazione ICIM
Adetti CC all'estero
0 Mercato CRM
Meeting 1-06 Torino
0 Benchmarking 2006
Attività del 2005
Meeting 2-05 Milano
Responsabilita Sociale
Vivere nei CallCenter
CMMC Staffing
Comic Call Power
0 Aste e qualità
Meeting 1-05 Milano
Formazione 2005
0 Motivare operatori
0 Banche costi/cliente
Leadership CC
Meeting 2004 Milano
Esperienze HelpDesk
Meeting 2004 Roma
Supervisori Roma
Fine corso Supervisori
Ricerca Selezione
CC on demand
Indici Valutazione
Valutazione
Formazione 2004
Diploma Supervisori
Dopo Seminario
SeminarioLavoro04
Attività
Incontro Parigi
0 Stress da lavoro
0 Posto di lavoro
0 Udito e cuffie
0 Esperienze e clienti
0 Europa-outsourcing
0 ECCCO-Meeting-ES
3° Meeting 2003
0 Cosa misurare
Master RU 2003
0 Prezzi outsourcerUK
Corso gestionale2
Corso MKT modulo2
Basi di Marketing
0 Customer helping
Corso gestionale1
Corso MKT-03
Decreto lavoro
Report 03 -preview
0 Marketing servizi
Immagini da Parigi
Orario di lavoro
Professionalità
0 Turnover personale
Giornata nazionale
2°Meeting Plan
1°Meeting 2003
Relazione Meeting
Seminario Marketing
Master&Seminari 03
0 Gruppo banche 2002
Outsourcer Vision
0 Conviviale Milano
Assicurazioni Bench
Master Marketing
0 Banche&outsourcing
3° Meeting 2002
0 Riunione Aderenti 02
0 Flash da Master ICT
0 MasterRisorseUmane
Formazione CMMC
Corso Oltre l'e-mail
Corso Gestire e-mail
Master ICT
0 Conviviale Roma
0 SLA nelle telecom
Pubblicità CC DOC
1° Conviviale 2002
2° Meeting 2002
Mondiali calcio
Assoc. Outsourcer
1°Meeting 2002
Pareri 1° Meeting
Public Utilities
Report Ricerche
- Master Benchmark
- 3°Meeting 2001
- Formazione Web CC
- Lavoro a progetto
- Opt-out: norme
Barometro Crm n.2
- 2°Meeting 2001
- 1°Meeting 2001
Ricerche on-line
- L'industria dei CC
- Osservatorio 2000
- Bench Tlc 2001
Bench Tlc (riservato)
Bench Banche/Assic.
- SLA efficaci
- Marchio Web C.C.
- SLA Web Call Center
- Delegazioni CMMC
- 3°Meeting 2000
- 2°Meeting 2000
1°Meeting 2000
- Opportunità sito
Parametri e-mail
- Workshop Web CC
- Opzione co-sourcing
Barometro Crm n.1
Evoluzioni attese
- Lavoro 2001
- Clausole part-time
Consolidamento
- Standard inglesi
Traders on-line
- Banche e Web
- Speech efficace
- New economy
- Incidenza Costi
- Gestire e-mail
Selfservice Solution
- Gara Creatività
- Common needs
Misure omogenee
Bancassicura
- Il Benchmarking
Usi del Benchmark
Costo per contatto
Contatto utile
- Clausole part-time
- Gestione Personale
- SchedeFormazione
- Gestire Uomini
- La Comunicazione
- Il Servizio
- Telelavoro e C.C.
- Gruppo TLC
- Gran Prix 1999
Post-vendita IT
- Servizio 800
- CLI in Italia
- WorkForceManager
- Relazioni 10.12.1999
- Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
Banche e 6 Gennaio
Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM

Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC

 

  

WhatsApp Business & Customer Care, oggi
Incontro on-line organizzato dal Club CMMC
giovedì 25 giugno 2020


Premessa
Durante gli incontri on-line “Esperienze 2020” abbiamo riscontrato un particolare interesse sul tema dell’integrazione di WhatsApp sulle piattaforme di omnicanalità customer care.

Negli ultimi tempi è decisamente aumentato l’interesse dei clienti verso i canali di messaggistica asincrona, in particolare verso WhatsApp Business.
Canale che è considerato di "relazione per eccellenza", i cui messaggi si “aprono di più” e richiedono "minor tempo per la consultazione".
Un vero biglietto da visita che può entrare nella tasca dei clienti.

Qualche domanda:
- Come attivare il servizio WhatsApp all’interno del Servizio Clienti?
- Quanto vale oggi il canale WhatsApp? Da chi è più usato?
- Quali sono i KPI più efficaci per monitorare il servizio Whatsapp?
- Come sono gestite le risposte alle note vocali?
- Cosa significa essere nel “pocket” dei clienti?
- Come usare la capacità conversazionale e quali le metriche impiegate?
- Come gestire la messaggistica asincrona?
- Quali sono gli aspetti di privacy e sicurezza da considerare?
- Quali sono le modalità di integrazione per garantire il journey del cliente?
- Quanto sono le effettive possibilità di impiego: dall’assistenza al selling?

Per rispondere a queste domande e per contestualizzare meglio l’argomento, il Club CMMC ha programmato questo incontro on-line.

 

giovedì 25 giugno 2020 - l'incontro si è svolto regolarmente.... registrazione filmato da Teams
- prenotati: 165 - partecipanti: 105

Agenda
ore 12,00 - Apertura - Mario Massone, fondatore Club CMMC
consultare presentazione

ore 12,05 - Caso di successo
- Fabio Barbuto - Contact Center Operations Supervisor, BPER
consultare presentazione
L’esperienza di anni sulla gestione dei canali di messaggistica con possibilità di valutare le metriche dedicate a capire la qualità della conversazione via WhatsApp.

- Agostino Bertoldi - VP Southern Europe, LivePerson
consultare presentazione
Le opportunità WhatsApp: dalla diffusione alle capacità conversazionali, ricchezza di contenuti e impiego a veicolare il marchio. Il miglioramento dei KPI quantitativi e qualitativi rispetto alla webchat. L’opzione del messaggio vocale.

ore 12,25 - Altre testimonianze

- Claudio Giovaruscio
Responsabile Customer Care Verisure Italy
WhatsApp Business per accogliere le varie richieste di clienti e dare immediata assistenza. Si riscontra traffico superiore a e-mail e chat.

- Simone Ballarati
Marketing & Busines Development Ingo Group
Fornitore di piattaforme multicanali, capacità di integrazione e di servizi BPO con esperienze nella gestione della messagistica.

- Marco Pasculli

Direttore Generale NFON
Esperienze collegate alla piattaforma di servizi di call center in cloud nello specifico uso per gestione di messagistica WhatsApp

- Andrea Livini

International Business Development Manager Alcmeon
Come WhatsApp può funzionare al meglio per il Customer Care e per le campagne digitali marketing

- Laura Tosto

Presidente Datacontact
BPO che gestisce servizi WhatsApp per committenti e descrizione di un piano di formazione specifico per i collaboratori. Problema riscontrato: l’abitudine ad impiegare le abbreviazioni.

ore 12,55 - Conclusione incontro

Varie le domande che hanno posto i partecipanti nel "dopo incontro", tra cui le principali riguardano:
- Approfondimenti sulle misurazioni ed i KPI adottati
- Soluzioni software per l'integrazione di WhatsApp
- Linguaggio di comunicazione da tenere su WhatsApp
- Modalità di interazione con WhatsApp, contatti sincroni e asincroni
- Tempi di gestione delle richieste
- Policy Facebook per uso canale WhatsApp.
- Privacy WhatsApp per campagne outbound
- Lead creati con i canali digitali come WhatsApp.



Per ulteriori informazioni
contattare la Segreteria del Club CMMC
: info@club-cmmc.it