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  Normativa e contact center: l'opt-out

Gli aspetti che riguardano la tutela della privacy nelle attività di marketing one-to-one sono sempre stati molto delicati, a partire dall celebre n. 676 del 31 dicembre 1996, "Delega al Governo in materia di tutela delle persone e di altri soggetti rispetto al trattamento dei dati personali".
Di recente con legge del 24 marzo 2001, n. 127 "Differimento del termine per l'esercizio della delega prevista dalla legge 31 dicembre 1996, n. 676, in materia di trattamento dei dati personali".
All' Articolo.1)
I decreti legislativi di cui all'articolo 1, comma 1, lettere b), numeri 2), 3), 4), 5) e 6), c), d), e), i), l), n), ed o), e all'articolo 2 della legge 31 dicembre 1996, n. 676, e successive modificazioni, in materia di trattamento dei dati personali, sono emanati entro il 31 dicembre 2001, sulla base dei principi e dei criteri direttivi indicati nella medesima legge.

Rinviamo al sito web del Garante delle Privacy
e ad un breve riassunto nel seguito.
Ma ora ci interessa affrontare il tema dell'opt-out.

Liste di cancellazione
Il tema delle "liste di cancellazione" dei consumatori che non intendono ricevere contatti di marketing e di promozione è particolarmente sentito dal settore dei call center si richiama al principio dell'opt-out, cioè quando l'attivazione (in questo caso espressa come volontà di cancellazione) è a cura dell'interessato.
Da tempo si è parlato di "Mail & Telephone Preference Service", servizi che dovrebbero fornire la promozione sul mercato di specifiche liste, costruite, gestite e distribuite ai call center, ove risultino elencati i dati (telefoni, fax, e-mail, cellulari, ecc...) di coloro che esprimono il principio dell'opt-out.
Con l'avvento della multicanalità, ovvero della possibilità di impiego di vari canali di comunicazione elettronica e tra loro integrati attraverro il contact center, la materia si sta facendo sempre più complessa da normare.

Si ricorda che nel DPR n.77 del 11 gennaio 2001 "Regolamento di attuazione delle direttive 97/51/CE e 98/10/CE in materia di telecomunicazioni", l'articolo 20 riporta:
"Servizi elenchi abbonati.....
2. L'Autorità garantisce che:
a) gli abbonati abbiano il diritto di essere inseriti negli elenchi telefonici a disposizione del pubblico, di verificare ed eventualmente di correggere i dati o di chiedere di essere radiati dagli elenchi;
b) gli elenchi di tutti gli abbonati che non si siano espressamente opposti al fatto di esservi inseriti, con i numeri dei telefoni fissi e mobili e i numeri personali, siano messi a disposizione del pubblico su supporto cartaceo o elettronico, o su entrambi, in una forma approvata dall'Autorità, e aggiornati periodicamente..."

Per quanto attiene alla comunicazione mediante posta elettronica, una recente proposta di Direttiva comunitaria ( box a destra) prevede che vengano creati registri per persone fisiche e giuridiche che richiedano espressamente di non accettare di essere raggiunti da tale tipo di comunicazione.
Su questa proposta di direttiva in discussione, si nota che il testo nella versione pubblicata sulla GU adotta la soluzione dell’opt-in (consenso preventivo esplicito), mentre nel testo presentato in Parlamento si è optato per l’opt-out (opposizione) con accese discussioni. Oggi la direttiva é in Commissione per revisione.
La proposta di direttiva del Parlamento europeo e del Consiglio relativa al trattamento dei dati personali e alla tutela della vita privata nel settore delle comunicazioni elettroniche
Pubblicata nella Gazzetta Ufficiale n. C 365 E del 19/12/2000

Inviate i vostri pareri sulle opportunità di creazione e gestione delle liste di opt-out

La tavola seguente (fonte Markab) riporta alcuni esempi di possibili comunicazioni mediante messaggi di telefonino (Sms) ponendo come variabili sia l'origine sia le modalità di comunicazione (in termpo reale o in differita).

Sarebbe interessante che i call center disponessero di una profilazione di marketing impostata anche in base al consenso ricevuto dai loro clienti.

Informativa e della richiesta del consenso al trattamento dei dati
Esiste l'obbligo dell'informativa e della richiesta del consenso anche per finalità relative al Crm.
L'informativa deve evidenziare sempre gli scopi per cui si raccolgono i dati personali.
Non sono informative efficaci quelle in cui si impiegano toni burocratici e con taglio legale.
Nel caso in cui i dati siano indispensabili per lo svolgimento di una determinata attività non è necessario il consenso, ma l'informativa è comunque necessaria.
Se le informazioni provengono dalla navigazione via web i requisiti minimi per la raccolta dei dati on-line richiedono l'obbligo dell'informativa, ovvero si devono comunicare gli obiettivi per cui essi vengono impiegati, attraverso messaggi posti su home page, quando si fa ricorso a cookie e si accede ad un altro sito.

Una recente proposta di direttiva UE riguarda la raccolta di dati collegato alle tecniche di localizzazione tramite reti radio Gsm. In tal caso si prevede l'obbligo sia dell'informativa sia del consenso.

Il DL 171/98 sul tema della privacy e delle telecomunicazioni riporta che nel caso di telefonate e/o fax inviati automaticamente per attività di telemarketing è necessario il consenso, salvo che i dati del chiamato provengano da registri ed elenchi pubblici e se tali iniziative sono indispensabili per lo svolgimento di un'attività economica.

A proposito dello spamming di e-mail ("posta spazzatura"), si definisce con questo termine l'invio di comunicazioni ove l'identità del mittente è celata.