Premi CMMC 2020
Gruppo AI & CMMC

SettimanaCMMC 2019
Workshop Roma
Workshop Milano

Food-Auto-Transport
Dopo Cultura Ascolto
Laboratorio2 CMMC
Cultura Ascolto
Assocontact 2019
Visita CarcereBollate
Linguaggio Naturale
Professioni Voce NLU
GDPR-Servizio Clienti
Laboratorio1 CMMC

Premi CMMC 2019
Digital CS
AI Chatbot
C Experience
Professioni Digit
ECommerce CEM
Innovazioni
Premi speciali
Premi Manager
Happiness image
Advocacy Awards

Serata Premi 2019
ChatBot v/s IVR

AUGURI 2018-19
Survey CMMCdomani
Progetto Premi 2019
CRM Mkt Automation
Visita Starbucks Mi
Webinar WhatsApp
Chatbot LiveHelp
Settimana CMMC 2018
Cliente Personas
Riflessioni Immagini
Su Costa Diadema
Chatbot e costi
Posti di lavoro UK

Premi CMMC 2018
Tecnologia
CEM
ChatBot
Engagement
Social
APP&ChatBot VA
Digital Age

Immagini serata1

Immagini serata2

Serata Premi 2018
Legge Telemarketing
GPDR-Servizio Clienti
Leggi e Lavoro 2018
Customer Service OK
Ostacoli/Opportunità
Interazioni Assicuraz.
APP foto Settimana
Settimana CMMC 2017
Partecipa Settimana
Disruption BPO
CX, oggi
Contact C. Phigital
Indagine new attività
Lavoro Digitale
Bandi Premi 2018
Vincitori 2001-2017
Riconoscimento HR
Conversazione e CX
Chatbot questionario
Sogno professionale
Immagini Premi
Advocacy Awards
Serata Premi 2017
CambiareCrescere

Premi CMMC 2017

Management
CEM
APP
Social
Tecnologia
ChatBot


Workshop CEM 2016
Workshop Roma2016
Incontro APP&Digital
Workshop Social CS
Premi Tecnologie-17
Workshop CEM 2016
premio umorismo
indagineCMMC 2016
Viaggio a Roma
PremioSocial 2016
Viaggio a Torino
Digit & Job-parte2
Digit & Job-parte1
Tutto cambia
Viaggio a Bari
Ricerca Digital Int.
Premio Social CRM
Scelta Social C.C.
Nuovi modelli
Barometro Francia
CX criticità
Layout 2013
ManagerCollabora
Collaborazione
Speech Diving
Reg. Opposizioni

Consumatori e CC
Incontri Iscritti
Dossier 2011
Registrazione
Donne gara premi
WebSeminar 2010
Costi CS su Utili
Informazioni CMMC
Protagonisti 2009
Confronti on-line
VirtualAssistantKPI
Workshop 1-2009
C.C. in Italia 2009
Concorso Laureati
Per gli Apprendisti


Meeting 08 - Milano
Workshop 4-2008
Workshop 3-2008
La transizione
Web Seminar 2008
Workshop 2-08
Dopo workshop 1-08
Workshop 1-08
Scenari mercato
Meeting 07-Milano
Web Seminar 2007
Il click to talk
TLMK e dati personali
E-mail, click to talk
Contratti lavoro
Incontri-dibattito
Postazioni CC Italia
Addetti e contratti
Nuove Attività 2007
Attività del 2006
WFManagement-07
Meeting 2-06 Milano
Contratti in Olanda
Certificazione ICIM
Adetti CC all'estero
0 Mercato CRM
Meeting 1-06 Torino
0 Benchmarking 2006
Attività del 2005
Meeting 2-05 Milano
Responsabilita Sociale
Vivere nei CallCenter
CMMC Staffing
Comic Call Power
0 Aste e qualità
Meeting 1-05 Milano
Formazione 2005
0 Motivare operatori
0 Banche costi/cliente
Leadership CC
Meeting 2004 Milano
Esperienze HelpDesk
Meeting 2004 Roma
Supervisori Roma
Fine corso Supervisori
Ricerca Selezione
CC on demand
Indici Valutazione
Valutazione
Formazione 2004
Diploma Supervisori
Dopo Seminario
SeminarioLavoro04
Attività
Incontro Parigi
0 Stress da lavoro
0 Posto di lavoro
0 Udito e cuffie
0 Esperienze e clienti
0 Europa-outsourcing
0 ECCCO-Meeting-ES
3° Meeting 2003
0 Cosa misurare
Master RU 2003
0 Prezzi outsourcerUK
Corso gestionale2
Corso MKT modulo2
Basi di Marketing
0 Customer helping
Corso gestionale1
Corso MKT-03
Decreto lavoro
Report 03 -preview
0 Marketing servizi
Immagini da Parigi
Orario di lavoro
Professionalità
0 Turnover personale
Giornata nazionale
2°Meeting Plan
1°Meeting 2003
Relazione Meeting
Seminario Marketing
Master&Seminari 03
0 Gruppo banche 2002
Outsourcer Vision
0 Conviviale Milano
Assicurazioni Bench
Master Marketing
0 Banche&outsourcing
3° Meeting 2002
0 Riunione Aderenti 02
0 Flash da Master ICT
0 MasterRisorseUmane
Formazione CMMC
Corso Oltre l'e-mail
Corso Gestire e-mail
Master ICT
0 Conviviale Roma
0 SLA nelle telecom
Pubblicità CC DOC
1° Conviviale 2002
2° Meeting 2002
Mondiali calcio
Assoc. Outsourcer
1°Meeting 2002
Pareri 1° Meeting
Public Utilities
Report Ricerche
- Master Benchmark
- 3°Meeting 2001
- Formazione Web CC
- Lavoro a progetto
- Opt-out: norme
Barometro Crm n.2
- 2°Meeting 2001
- 1°Meeting 2001
Ricerche on-line
- L'industria dei CC
- Osservatorio 2000
- Bench Tlc 2001
Bench Tlc (riservato)
Bench Banche/Assic.
- SLA efficaci
- Marchio Web C.C.
- SLA Web Call Center
- Delegazioni CMMC
- 3°Meeting 2000
- 2°Meeting 2000
1°Meeting 2000
- Opportunità sito
Parametri e-mail
- Workshop Web CC
- Opzione co-sourcing
Barometro Crm n.1
Evoluzioni attese
- Lavoro 2001
- Clausole part-time
Consolidamento
- Standard inglesi
Traders on-line
- Banche e Web
- Speech efficace
- New economy
- Incidenza Costi
- Gestire e-mail
Selfservice Solution
- Gara Creatività
- Common needs
Misure omogenee
Bancassicura
- Il Benchmarking
Usi del Benchmark
Costo per contatto
Contatto utile
- Clausole part-time
- Gestione Personale
- SchedeFormazione
- Gestire Uomini
- La Comunicazione
- Il Servizio
- Telelavoro e C.C.
- Gruppo TLC
- Gran Prix 1999
Post-vendita IT
- Servizio 800
- CLI in Italia
- WorkForceManager
- Relazioni 10.12.1999
- Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
Banche e 6 Gennaio
Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM

Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC

 

   Food, Transport e Automotive: nuova CX

Nel corso dell’evento “It’s all CRM & Contact Center”, che si é svolto a Milano il 15 ottobre 2019, abbiano raccolto alcuni appunti dalle testimonianze dei responsabili appartenenti ai settori: Food, Transport e Automotive.

Tavola rotonda FOOD

Le aziende che operano nel settore “food” stanno rivedendo le loro strategie, ponendosi nella prospettiva del consumatore. Ne sono esempi l'impiego della omnicanalità e l’integrazione di on-line e off-line. Viene inoltre rivisto il rapporto con il retail e si lavora sull’integraziondei dei dati. Servono CRM più raffinati e investimenti in strutture di Data Science e strumenti di Marketing Automation.

Roberto Quadrelli, Head of Digital, Online Business & Media DANONE
Omnicanalità. Quali sono gli strumenti e le strategie ad oggi disponili per creare integrazione tra online e offline. È possibile ricostruire un profilo a 360° del consumatore, anche se manca ancora qualcosa.
E-commerce: vi sono opportunità per il food di emergere sul canale di vendita online.

Michele Serrazanetti, Digital Marketing DOMINO'S PIZZA
Con il CRM si consolida la convergenza dei canali di relazione per facilitare la customer interaction.
Come accrescere la brand awareness nei processi di vendita.

Claudio Rizzi, Direttore Marketing FERRARINI
Il food italiano ed i social. Il valore delle recensioni e chi sono i veri influencer. Loro contano sul mondo dei tradizionali clienti retail.
La reputazione di un brand: cosa cambia nell’era dei social network.


Tavola rotonda TRANSPORT

Alice Colombo, Head of Marketing and Communication DRIVENOW.
La customer journey: come cambia nell'era del digitale. L’esperienza dei servizi di car sharing è un perfetto esempio di come la rivoluzione digitale abbia modificato la customer experience nel mondo della mobilità. Fino a qualche anno fa, l’esperienza “tipo” sul fronte mobilità era fatta di lunghe ore per finalizzare l’acquisto di un veicolo, e molte altre ore dedicate alla manutenzione/gestione dello stesso nel corso della sua “vita”. Oggi la mobilità, grazie all’insieme delle proposte di servizi digitali (car sharing ma non solo) è un’esperienza quotidiana, veloce, comoda, semplice e a portata di click. Gli strumenti a disposizione per valutare come spostarsi da A a B, i tempi di spostamento e i relativi costi sono innumerevoli e tutti garantiscono una customer experience che definiremmo smooth.
Come si è sviluppata la relazione col cliente nei servizi di car sharing e in particolare nel mondo DriveNow.
La mobilità in sharing ha messo il cliente, e non più il prodotto/auto, al centro della value chain. La relazione col cliente è quindi quotidiana, con moltissimi punti e canali di contatto. Spostando il focus dal prodotto al servizio, inevitabilmente il cliente diventa il centro sia nell’ambito dello sviluppo prodotto (il prodotto non è più l’auto ma la feature di servizio) sia nell’ambito dell’attività di marketing, che è sempre più emozionale e sempre meno istituzionale.

Vittorio Muratore, Founder e AD MIMOTO SMART MOBILITY
E’ una realtà italiana che per prima ha lanciamo lo scooter elettrico nella aree urbane di Milano, Torino e Genova. Basata su una APP, la loro organizzazione cresce nella gestione della relazione con il cliente attraverso i nuovi media. Vengono portati esempi di realizzazione della voice of the customer e della gestione proattiva delle varie situazioni difficili i cui i cliente richiede supporto.

Giulia Gagliardi, Head Of Marketing FREE NOW
L’azienda rappresenta lo sviluppo di MyTaxi. Presente in oltre 100 città in Europa si rivolge principalmetne ai Taxisti considerandoli partner e realizzando per loro servizi on-line di vario contenuto, che cercano di fidelizzarli anche attraverso campagne incentivanti. E’ un esempio di come come cambia la gestione della relazione con il cliente con I social e di quali sono le potenzialità di app e gamification nell’interazione con il cliente-taxista e come queste soluzioni possono essere inserite in una strategia di contatto omnicanale.

Guendalina Braga, CRM Project Manager BLABLACAR
Considerando che BlaBlacar è un'azienda che opera in diversi paesi e al momento le attività di CRM sono centralizzate e operate da un team dedicato che lavora dalla sede centrale di Parigi, é interessante riflettere sull'organizzazione central - local in BlaBlaCar in tema di CRM.
Un altro aspetto interessante rigurda come questo settore reagisca alla necessità di comunicare un servizio in continua evoluzione, in particolare in seguito alla multimodalità carpooling-autobus recentemente introdotta sulla nostra piattaforma.


Tavola rotonda AUTOMOTIVE

Luciano Ciabatti, Regional Marketing Manager CITROEN
La prima sfida é capire quali servizi vanno offerti ai clienti. Anche perchè bisogna “coccolare “ sia il cliente finale che il concessionario.
Come rafforzare la web reputation puntando a migliorare il servizio offerto dalla clientela. Si è parlato del progetto Citroen Advisory, che genera un rapporto bidirezionale con sistemi di valutazione dei concessionari da parte dei clienti.
Resta poi la gestione dei Big Data e la profilazione del cliente. Il Crm non è più solo uno strumento di vendita, ma deve servire al brand per costruire fiducia nel mercato. Il Marketing Automation deve servire anche a migliorare la CX.

Francesco Sonzogni, Business Intelligence & Social Media Specialist VOLVO TRUCKS
Come gestire sul Web e sui Social in modo proattivo le richieste degli utenti, trasformandole in una leva strategia di gestione del cliente.
Instragram non ha un target esclusivamente giovanile e B2C, perché si dimostra utile per veicolare “stories” ai figli degli autotrasportatori.

Paolo Biginelli, Digital Marketing IVECO
Si occupa del mercato dei veicoli usati. I mezzi di contatto per ingaggiare i clienti prima della vendita: il nostro modello di digital marketing che coinvolge tutta Europa e l’integrazione che stiamo sviluppando fra CRM e Marketing automation
Il progetto di sviluppo contatti su Central Asia: una recente iniziativa di contatto su Telegram per l’area central Asia (Uzbekistan, Tagikistan etc). Questo è veramente un progetto nuovo e, vista la particolarità della zona, molto complesso.