L'industria dei call center in Italia

Relazione presentata dal Coordinamento
del Club CmmC al 3° meeting 2000
Milano, 30 novembre 2000

Il nostro settore, che si può ora denominare "industria dei call center", sta attraversando una fase di pieno sviluppo, con caratteristiche che in questa premessa è bene richiamare, partendo dall'analisi di un quadro generale più ampio.
I principali indicatori dell'economia italiana nel 2000 hanno mostrato un aumento sia del PIL (che cresce del 1,4% nel 1999 e del 2,8% nel 2000), sia dei consumi delle famiglie (dal 1,7% al 2,1%); interessante è anche il dato degli investimenti fissi lordi - che nel 1999 è cresciuto del 4,4% e che nel 2000 si prevede raggiunga il 7% - mentre l'incidenza del debito pubblico sul PIL scende, anche se di poco, dal 115,1% del 1999 al 112,1% del 2000.
Altro dato importante è rappresentato dal saldo attivo delle imprese, che nel terzo trimestre del 2000 è stato di 34.500 unità, il miglior risultato in assoluto rispetto a quanto registrato negli ultimi otto anni; altrettanto significativa risulta la crescita del numero di soggetti economici nelle regioni meridionali (il Sud determina il 36% del saldo positivo), anche come segnale del processo di recupero del lavoro sommerso.
Il 2000 ha visto perciò una crescita di fiducia delle imprese italiane, trend contraddistinto da un recupero iniziato già a metà del 1999, con punte di ottimismo nella primavera di quest'anno e con una stabilizzazione ed un lieve calo nell'ultimo trimestre.
Tutto ciò dimostra ancora la vitalità del sistema economico ed imprenditoriale italiano, ma anche alcuni aspetti della sua fragilità, soprattutto quando si fa riferimento alle difficoltà burocratiche e, più in generale, ad un ambiente non ancora del tutto favorevole e competitivo.
L'industria dei call center, sebbene giovane, ha mostrato una crescita importante: per le dimensioni, per il fatto che ha interessato quasi tutti i settori, ma soprattutto perché in essa sono racchiusi e convivono aspetti di old e di new economy, con un crescente impiego di tecnologie innovative unito ad una consistente presenza del fattore umano.
La localizzazione dei call center ha mostrato di non produrre impatti negativi sull'ambiente, anzi ha valorizzato il settore immobiliare del terziario. Inoltre, sul versante dell'occupazione i call center hanno creato posti di lavoro e sviluppato nuove competenze, soprattutto tra i giovani che entrano nel mondo del lavoro, hanno sviluppato conoscenze sulle nuove tecnologie di ICT, hanno formato alle relazioni interpersonali, al lavoro di gruppo, alla customer satisfaction e, last but not least, hanno abituato gli addetti ad operare per obiettivi.
Sul versante dell'impresa, i call center stanno contribuendo in modo determinante al ridisegno organizzativo dei front office delle aziende e degli enti, rendendoli più efficienti e efficaci nei servizi resi ai clienti e ai cittadini.
Per promuovere la localizzazione e lo sviluppo dei call center in Italia il Club CmmC ha preso come benchmark di riferimento alcuni modelli esteri, specie per quanto riguarda le azioni congiunte tra "agenzie di sviluppo" e "associazioni di settore". Ad esempio, ha promosso azioni specifiche, come l'accordo stipulato in Marzo con l'Agenzia ITP, supportandola nei suoi interventi di analisi e marketing operativo, ha progettato e sta eseguendo corsi di formazione con alcuni Enti preposti, attraverso le proprie Delegazioni territoriali.  
I numeri che rappresentano l'industria dei call center in Italia, sono frutto di alcune specifiche analisi, a partire dalla ricerca che a Settembre Doxa ha svolto per conto del Club CmmC: nel primo Osservatorio sul mercato dei call center in Italia sono state intervistate 199 aziende con un questionario composto da 28 domande. L'estrapolazione delle informazioni relative a tale campione ed altre fonti di ricerca hanno poi consentito al Coordinamento del Club di stimare i dati relativi all'intero mercato nazionale, che nel seguito sono riportati.

Si stima che i call center attivi in Italia a fine del 2000 saranno 1.080 e che le aziende e gli enti interessati saranno quasi 900.
La spesa complessiva dell'industria dei call center in Italia nel 2000 è stimata pari a 3.700 miliardi di lire, ovvero lo 0,2% del PIL nazionale.

Il segmento delle società che offrono servizi di outsourcing è rappresentato da poco più di 200 società, dotate di 320 call center.
Se per valutare questo comparto si fa riferimento al numero di postazioni operatori (PO), si stima che in Italia siano oggi attive 44.000 PO, così ripartite in riferimento al settore di attività:

Tavola 1. Ripartizione a fine 2000 del parco postazioni operatore di call center per settori di attività in Italia. (Fonte: Coordinamento Club CmmC)

La dimensione media dei call center in Italia è di 41 postazioni operatore per call center, con una distribuzione per classi dimensionali che vede il 41% del parco installato in call center con più di 150 postazioni, ma anche il 34% con meno di 50 postazioni (vedi Tavola 2).

Tavola 2. Ripartizione classi dimensionali dei call center per numero di postazioni operatore. (Italia, fine 2000. Fonte: Coordinamento Club CmmC)

L'andamento storico e previsionale dei dati suddetti - ovvero il numero di call center e il numero medio delle postazioni operatori - è rappresentato nella Tavola 3, ove si nota che i call center in Italia erano 39 nel 1994 e si prevede saranno 1.420, con 75.000 postazioni operatore, a fine 2002.

Tavola 3. Andamento parco postazioni operatore e call center in Italia dal 1994 al 2002. (*) Previsioni. Dati alla fine di ciascun anno.
(Fonte: Coordinamento Club CmmC)

Il numero di operatori impiegati è legato al tasso di impiego delle postazioni e alle tipologie di contratti utilizzati. La media complessiva è di 61 operatori per singolo call center, con picchi - vedi Tavola 4 - nelle società di telecomunicazioni (quasi 500 operatori per società) e nell’outsourcing (97).

Tavola 4. Numero medio di operatori di call center per società e settore di appartenenza. (Italia, fine 2000. Fonte: Coordinamento Club CmmC)

Il personale di staff (totale addetti call center meno gli operatori) in media è di 6,8 addetti per call center - che corrisponde a quasi 9 operatori per ogni personale di staff - e tale indice varia per settori: si va dai 12,1 dell'outsourcing, all'8,3 delle telecomunicazioni, al 5,9 delle assicurazioni.
Il personale di staff è composto in media dal 60% di Responsabili Operativi e per il restante 40% da Addetti di Supporto (analisti, tecnici ICT, formatori).
Considerando il personale di staff e gli operatori di call center, nel 2000 lavorano nei call center italiani 73.000 addetti, che si ripartiscono per settore merceologico come indicato nella Tavola 5.

Tavola 5. Ripartizione totale addetti call center in Italia a fine 2000. (Fonte: Coordinamento Club CmmC)

I servizi svolti nei call center italiani sono scomposti in attività inbound (73% delle chiamate) e outbound (27%), che, a loro volta, sono poi ripartibili per specifiche attività come indicato nelle Tavole 6 e 7 seguenti.

Tavola 6. Attività inbound svolte per tipologia di servizi (% sul totale dei call center, Fonte: Coordinamento Club CmmC)

Tavola 7. Attività outbound svolte per tipologia di servizi (% sul totale dei call center, Fonte: Coordinamento Club CmmC).

Il comparto dell'outsourcing presenta un elevato fattore di crescita: il valore complessivo di fatturato per il 2000 è di 560 miliardi di lire (era stato di 340 miliardi nel 1999). Secondo l'analisi del Coordinamento del Club, tale fatturato risulta così ripartito:
- le prime 5 società incidono per il 53%
- le prime 10 incidono per il 73%
- le prime 20 incidono per l' 88%.

Per raggiungere una fase di vera maturazione l'industria dei call center deve consolidarsi su vari fronti, tra cui quelli che ora vengono evidenziati. Intanto occorre che la riduzione dei costi delle telecomunicazioni e delle tecnologie innovative possano continuare e che tale vantaggio economico dispieghi pienamente la sua efficacia sulla gestione delle organizzazioni.
In breve, l'offerta ICT deve diventare più trasparente, garantire la salvaguardia degli investimenti già effettuati e fornire gli strumenti per rendere più efficaci e flessibili i servizi resi dai call center. Il consistente sforzo per creare e mantenere know how specifici deve essere in opportune misure condiviso.
Dal canto suo l'industria dei call center deve dimostrare di poter offrire crescenti opportunità di lavoro a nuove figure professionali, ma anche, e soprattutto, ad addetti con vari anni di esperienza. In altre parole è possibile trasformare il rischio di espulsione in nuove opportunità di recupero professionale, sempre che gli indirizzi governativi supportino l'industria dei call center in tale arduo compito.

In questi quattro anni di attività il Club CmmC ha operato per far crescere l'industria soprattutto su due versanti - la professionalità del management e l'amalgamazione delle diverse componenti di questo comparto - nella consapevolezza che senza il raggiungimento di questi primi traguardi fosse utopistico poter pensare ad altri e più ambizioni obiettivi.
Obiettivi che, ora, sono ben presenti e che orienteranno le scelte future dell'industria dei call center. Si tratta essenzialmente di ottenere maggiore visibilità ed uno status nei confronti del governo locale e nazionale, impegnando le attività dei call center per lo svolgimento di servizi adeguati alle crescenti esigenze della domanda, attraverso la promozione delle innovazioni delle nostre organizzazioni e mantenendo una forte attenzione sulle risorse umane, con la formazione e la qualificazione professionale, se possibile inserite in un quadro di riferimento contrattuale nazionale.

Vedi anche:
Contact Center in Italia, Rapporto 2002
Relazione completa dell'Osservatorio Call Center (Ottobre 2000)
Osservatorio Contact Center 2001
Mercato Contact Center (dicembre 2001)