Le opzioni sulle forniture dei servizi

Le opzioni, ovvero le scelte disponibili sul mercato dei servizi di contact center, possono essere classificate nelle seguenti tre tipologie:
- insourcing,
- outsourcing,
- cosourcing.
Ciascuna è caratterizzata da aspetti cardine che sono sotto evidenziati:

insourcing

• Core business. Il servizio offerto dal call center è strategico per l'azienda.
• Integrazione. Connessioni molto strette tra le attività del front-office e quelle del back-office.
• Competenza. Sono richieste conoscenze e competenze molto specifiche.
• Costi. I processi sono standardizzati ed i costi sono conosciuti e sotto controllo.
• Esigenze. E' un'area specifica di business.

outsourcing

• Tempo. Riduzione del periodo richiesto dallo start-up.
• Flessibilità. Volumi ed esigenze difficilmente prevedibili.
• Front-office. Priorità sulla disponibilità del front-office, anche se non integrata.
• Minimo impatto. Basso tasso di coinvolgimento del resto dell'organizzazione.
• Tradizionale. Disponibilità e concorrenzialità di società dell'offerta di servizi sul mercato.

cosourcing

• Management. Capacità di controllo e di gestione delle risorse umane.
• Sla. Pieno controllo del flusso di comunicazione e capacità di revisione proattività delle performance.
• Responsabilità. Reazione pronta e positiva ai problemi emergenti.
• Flessibilità. Adattamento alle nuove esigenze di mercato e organizzative.
• Innovazione. Comprendere l'innovazione e decidere come adattarsi.

Il fenomeno del cosourcing è emergente. Come mostra il grafico, negli ultimi tempi questa scelta è più seguita per le motivazioni ed i vantaggi appena espressi. Entro il 2005 in Italia quasi il 40% delle postazioni operatori dei contact center sarà installata presso outsourcer, che gestirano oltre il 55% dei contatti.
Ovviamente per percorrere questa strada è richiesta una maturazione del rapporto tra committente ed erogatore del servizi.