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Ostacoli e opportunità

Come trasformare i punti di criticità comuni in opportunità di coinvolgimento per i visitatori di siti web.

Inizia sfruttando le tue risorse di analisi e parlando con i tuoi esperti in materia delle domande ripetitive o degli ostacoli comuni nel viaggio del cliente. Usa i dati per stabilire la priorità di quali punti problematici si devono affrontare per primi. Poi, guarda dove i clienti hanno problemi in ogni fase di acquisto - consapevolezza, considerazione, conversione, servizio - e definisci un impegno appropriato.

1. Consapevolezza
Un problema comune per i nuovi visitatori del tuo sito (o uno sforzo a loro richiesto) è l'alta frequenza di rimbalzo. Per migliorare questa metrica, inizia con un leggero cambiamento della fase di ingaggio, magari un semplice saluto o alcune informazioni di vendita.
I potenziali acquirenti decideranno rapidamente se i tuoi prodotti o servizi sono pertinenti per loro, quindi coinvolgerli rapidamente con contenuti utili è fondamentale.

2. Considerazione
L'attrito nella fase di presa in considerazione è spesso correlato all'esitazione o all'indecisione nella scelta tra i prodotti. In genere, questo significa che l'acquirente ha bisogno di maggiori informazioni e trarrà vantaggio da un approccio proattivo come una guida all'acquisto o un confronto tra i prodotti.
Puoi anche cogliere questa opportunità per orientare i clienti in una direzione di acquisto, ad esempio prodotti con caratteristiche significative o con margini più elevati.

3. Conversione
Dal 10% al 20% degli acquirenti che fanno clic sull'icona di pagamento non eseguono un acquisto. Le motivazioni più comuni possono essere errori di codice coupon e problemi di convalida della carta di credito.
Queste frustrazioni possono indurre i tuoi clienti a chiamarti al telefono (il tuo canale più costoso) o ad abbandonare del tutto la relazione. Usa la tua analisi per azzerare l'errore di checkout più frequente e per ideare una strategia di coinvolgimento per affrontarlo.

4. Servizio
Il tuo contact center probabilmente ti dirà quale é il punto di forza del cliente nella fase di assistenza. Per la vendita al dettaglio, è spesso "Dov'è il mio ordine?" Per l’amministrazione, è spesso "Qual è il mio log-in?"
Offrendo opzioni di guida e self-service per queste domande comuni, migliorerai l'esperienza del cliente e limiterai la coda del contact center. Puoi anche liberare spazio in quella coda per i casi speciali, migliorando il loro CSAT e abbreviando i tempi di attesa

Guida
Un esempio che dimostra come mappare i punti problematici alle opportunità di coinvolgimento per ogni fase del percorso del cliente.

- Esempio di sforzo richiesto ai visitatori del sito:
"Abbandono compilazione coupon codice"

- Punto o link dove si genera il problema:
www.....

Metriche
-
Il 70% dei visitatori abbandona il sito dopo che il codice coupon non funziona
- Tempo medio sul sito dopo il codice coupon non valido = 1,5 minuti
- In media, il codice coupon è stato inviato 3 volte dopo l'errore originale
- Valore medio del carrello abbandonato = $ 125

Percorso del visitatore
- La maggioranza non ci contatta (70% di abbandono)
- Contact center, 5% delle chiamate relative ai codici coupon
- Di quelli che abbandonano, la maggior parte torna di nuovo a modificare la scheda prima di abbandonare

Raccomandazioni
- Segmenta i visitatori con errore del codice coupon in base al valore del carrello

- Fai l’offerta a quelli con oltre $ 200 di carrello con codice coupon funzionante
- A chi torna al carrello di modifica e poi abbandona, invia un'email di follow-up.



Testo tratto da
DIGITAL ENGAGEMENT PLANNER

dicembre 2017