Tavola rotonda seminario Club a SMAU
Call Center, quale integrazione?
Seminario SmauComm in collaborazione con il Club CMMC.
Milano, Lunedì 4 Ottobre 1999
Tavola rotonda
Quale futuro per i servizi di Call Center in Italia e quale integrazione tra Outsourcing e Committenti
Hanno partecipato alla tavola rotonda: Aldo Brambilla - Amì, Ezio Buonaiuto - Atesia, Roberto Salaroli - Teleclient e Mauro Morello - Teleperformance.
Per consultare gli atti completi della tavola rotonda
Oppure, nel seguito sono riportati alcuni stralci di interventi.

Mario Massone, Club CMMC
"....Vorrei ricordare alcuni freni allo sviluppo. Ve ne sono di vari tipi, da quelli politici (come gli incentivi agli investimenti e per favorire la formazione di base per gli addetti) a quelli normativi (per regolare i contratti di lavoro pur salvaguardando la flessibilità richiesta dai servizi), poi i problemi di tipo aziendale (la maturazione e realizzazione di modelli più efficienti ed efficaci) e relativi alle risorse umane (da creare quasi sempre ex-novo), infine i vincoli di mercato, ovvero come far crescere la consapevolezza della qualità e del valore del servizio reso...."

Aldo Brambilla, Amì
"...Il punto di relazione tra cliente e fornitore richiede un uso sempre più frequente del service level agreement, che rappresenta per il cliente ma anche per il fornitore, sia in logica di outsourcing che in logica di cosourcing, il punto di riferimento per verificare che le performance siano in linea con quelle che sono le attese. Questo aiuterà la crescita del rapporto fra i partner e permetterà anche di sviluppare professionalità nell’ambito delle organizzazioni di outsourcing..."

Ezio Buonaiuto, Atesia
"...Il vero problema dei call center resta la necessità di affrontare in un’ottica totalmente diversa la relazione con il cliente. Se le aziende fanno realmente customer satisfaction si rendono conto che cosa significa gestire un cliente e probabilmente l’approccio culturale nel mondo dei call center potrà cambiare..."

Mauro Morello, Teleperformance
"...Noi vogliamo essere partner del nostro committente e pensare insieme alle attività, questo è il nostro mestiere. Si tratta di produrre relazioni con la clientela dei nostri clienti, fornendo consulenza sul come fidelizzarli, quanto tempo dura una chiamata, quando si verificano i picchi quanti contatti si possono perdere, se è utile garantire continuità al servizio e, ancora, come mantenere al meglio ogni tipo di contatto utile...."

Roberto Salaroli, Teleclient
"...L’outsourcing e l’applicazione di metodologie di Customer Relationship Management consentono di riorganizzare l’interazione dell’azienda con il Cliente finale, ottenendo vantaggi molto significativi, dal 20% a oltre il 50% in termini di minori costi del processi e minori tempi di evasione delle pratiche. Inoltre le metodologie Crm consentono di monitorizzare in modo preciso l’intero processo e forniscono tempestivi e periodici indicatori di soddisfazione del cliente finale...."