Risorse Umane nei Call Center

• per le direzioni RU delle aziende che al loro interno dispongono di un call center occorre trovare una forma contrattuale adatta per poter esternalizzare i servizi svolti dall call center
• per le RU che operano all'interno di un call center bisogna avere le soluzioni per garantire il proseguimento della carriera ai giovani più meritevoli e spesso laureati.
  

Premesso ancora che circa il 20% degli operatori interinali viene poi assunto dai call center (contro una media generale del 30%) nel seguito vengono riportati alcuni appunti tratti dagli interventi presentati nel suddetto convegno.

Indagine retributiva sui call center italiani di Watson Wyatt Isso Premesso che sono già state effettuate 4 edizioni in UK di tale ricerca, in Italia in luglio si è realizzato lo start-up attraverso la riunione di un gruppo di lavoro che ha prodotto il questionario. Gli argomenti che saranno sviluppati dalla ricerca mettono al centro la leva della retribuzione, ben sapendo che la stessa non basta e che occorrono altri strumenti per lo sviluppo delle RU. Saranno comunque analizzate in dettaglio le politiche retributive (parte fissa e parte variabile, incentivi a livello individuale, di team, a breve piuttosto che a lungo). Nell'ambito del sistema premiante saranno incluse anche le forme di incentivazione in natura (dal cellulare all’autovettura). La ricerca comprende infine le modalità di reclutamento e le prospettive di sviluppo. Per i collaboratori non i dipendenti saranno rilevati i costi sostenuti dalle aziende.

L'esposizione del caso ATC (trasporti pubblici di Bologna) ha, tra l'altro, evidenziato come gli interventi di call center evoluto (con integrazione Web, Sms) in questi settori si giustificano solo se:
- è stato raggiunto un livello di servizio già soddisfacente per sul core business e si tratta di migliorarlo attraverso scelte di Crm,
- se il call center garantisce una rete di collegamenti con gli altri enti del territorio (comune, regione, assistenza turistica).
Per quanto riguarda le RU, il call center di ATC è caratterizzato dagli operatori impiegati: sono dipendenti esperti del servizo erogato, in alcuni casi con molti anni di anzianità nell'azienda e prevalentemente di sesso maschile. Questo caso di "recupero" del personale pone in evidenza lo strumento formativo permanente, che viene impiegato con verifiche quotidiane dell'efficacia/efficienza del servizio e con lavori di gruppo.

Nel corso dell'intervento di Trascom sono state fornite alcune indicazioni sue nuove professioni individuate nel call center:

• Service level agreement Manager, responsabile della stesura dei contratti, segue la gestione delle attività - dai picchi ai livelli di traffico normale - valutando le diverse implicazioni organizzative e finanziarie
• Oveflow Coordinator, analizza i dati dei report delle attività al fine di relazionare il committente sugli scostamente rispetto agli obiettivi, fornisce le previsioni di traffico e propone nuove soluzioni per incrementare l'efficienza.
  

Una informazione sui costi delle RU. Secondo l'esperienza di Trascom, i costi di un operatore risultano i seguenti: in Italia 30 milioni/anno, in Spagna 17-20 milioni/anno (contratto teleservice) e in Olanda 42 milioni/anno.

La relazione di Andromedia ha fornito informazioni sulla fase di selezione. Di norma il rapporto che si ha tra il numero degli operatori scelti ed il totale delle domande pervenute è pari a 1/15.
L'iter della selezione si sviluppa secondo questi passi:
- analisi delle posizioni e delle specifiche richieste
- individuazione dei canali e le modalità di reclutamento
- analisi dei curricula
- preselezione telefonica (si scartano circa il 30%)
- preselezione via e.mail
- interviste di gruppo
- verifica capacità linguistica e di scrittura e computer (si scartano 50%)
- assestement center con simulazione di casi e verifica reazione allo stress (si scarta un ulteriore 75%)
- colloquio individuale.

In conclusione, le raccomandazioni raccolte riguardano anche:

• fare in modo che i collaboratori abbiano visibilità delle loro prestazioni e, più in generale, di quelle dell’azienda
• formare gli operatori sul nuovo tipo di linguaggio, come è evidente nel caso di sms ed e-mail.

Per informazioni rivolgersi al Coordinamento del Club CMMC