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Contact Center e PA

Convegno SMAU - Giovedì 24 ottobre 2002




"Il tempo della Pubblica Ammnistrazione lenta, burocratica e lontana dalle esigenze del cittadino è finito. Oggi le trasformazioni culturali del personale e del management della PA e le opportunità offerte dalle nuove tecnologie (call center, Internet, posta elettronica) consentono un'interazione in tempo reale e di mettere a disposizione di cittadini e imprese servizi innovativi."
Così veniva presentato il seminario organizzato con il coordinamento del mensile PubblicA (Edipi) durante Smau 2002 a Milano.

Documentazione pervenuta :
scaricare le presentazioni di:
Oracle
Il centro di interazione con il cittadino
 file ppt - 959 KB

Cisco Systems
Il ruolo del Contact Center evoluto nello sviluppo della E-Society
 file zip - 6.903 KB

Secondo i dati forniti dal Club CMMC, a fine 2001 le postazioni operatore dei call center della PA incidevano sul parco totale per il 3,6% ed interessavano circa un centinaio di enti con centrali operative di dimensioni medio-piccole (circa 18 postazioni).
Ma si tratta di un mercato in crescita, che per il 2002 potrebbe raggiungere le 7.000 postazioni.
Dopo le premesse del Club sono iniziate le relazioni previste dal programma.

Oracle. Il centro di interazione con il cittadino
La relazione tenuta da Claudio Chiesa, Solution Team Manager di Oracle,
ha presentato il CIC - Citizen Interaction Center - come un modello organizzativo completo flessibile, configurabile per gestire dati, richieste di informazioni, servizi ed allo stesso tempo completare il processo di erogazione in modo indipendente dal canale di contatto scelto.
Tale definizione comprende:

  • un nuovo modello di interazione tra cittadino, operatore locale e PAL,
  • un concetto di multicanalità come ampliamento dell'offerta di servizio,
  • un metodo di gestione della conoscenza che garantisca maggiore trasparenza in tale relazione.

Il CIC permette di agire su tre livelli di problemi:

  1. le difficoltà di accesso, limitato e limitante, alla PA
  2. l'inefficienza dei passaggi di informazioni tra i dipartimenti
  3. la responsabilizzazione per l'erogazione del servizio.
Tra le funzionalità del CIC va ricordata la possibilità di qualificare la richiesta di interazione, associando tale chiamata ad un "oggetto", può trattarsi di una determinata via quando un cittadino segnala un problema ad essa relativo.

Nortel Networks. Contact Centre: la multimedialità per i servizi ai cittadini e alle imprese.
La relazione di Fabio Giovannella - Public Administration Director Nortel Networks - ha ricordato come il front-office multimediale per l'e.Governement sia stato concepito per garantire la continuità del servizio e che tutto il disegno della proposta dei servizi debba essere tracciato in un'ottica di fruibilità da parte degli utilizzatori. In altre parole non è il cittadino che si deve adattare a comprendere le procedure della PA, ma viceversa.
Tutto ciò a beneficio non solo della relazione tra cittadino e PA, ma anche per il miglioramento dell'efficienza interna della stessa funzione pubblica.
L'offerta complessiva di Nortel Networks si propone di affrontare questi aspetti in un'ottica di e.Government.

 Cisco Systems. Il ruolo del Contact Center evoluto nello sviluppo della E-Society
Sergio Gianotti, Direttore tecnico Public Sector Cisco Systems, si è soffermato sull'evoluzione delle reti con protocollo IP in Italia, comunicando che nel corso del 2002 sono già stati installati oltre mille nuovi telefoni IP. Inoltre entro il 2004 Gartner prevede che le vendite di sistemi IP Telephony in Europa supereranno quella dei sistemi tradizionali.
La convergenza delle reti prima separate e dedicate a gestire le comunicazioni per voce, dati e video su un'unica infrastruttura sarà un passaggio rilevante nel perseguire l'"Europe 2002 action plan", in cui particolare attenzione si pone alla necessità di far crescere la produttività della PA.
Tale convergenza è motivata prima di tutto dal risparmio sui costi nel breve termine e, più a lungo, dalla possibilità di sviluppare nuove applicazioni con maggiore efficienza.

 Inps. Un caso applicativo
Ruggero Golino, Dirigente di Inps, ha rilevato come la sua funzione aziendale preveda lo sviluppo di sistemi sia di customer satisfaction che di contact center, in altre parole ci si preoccupa di capire prima le esigenze e poi di come soddisfarle attraverso nuove tencologie e organizzazioni.
Tale approccio è stato avviato con le prime rilevazioni del 2000, che hanno portato alla raccolta di circa 224mila questionari ed è continuato sino alle ultime analisi condotte a giugno del 2002. Tra i risultati evidenziati da queste ricerche è stato rilevato il minor gradimento espresso per il livello di comprensibilità della modulistica e per la possibilità di entrare in contatto telefonico con l'Inps.
Le scelte condotte su questo versante sono rappresentate dalla costituzione del call center "164164", che in circa un anno e mezzo ha gestito 3,5 milioni di chiamate.
Il progetto Inps prosegue secondo linee guida che si rifanno agli stessi obiettivi del Governo, in particolare per quanto concerne il tipo di rapporto è stato raggiunto un nuovo equilibrio di potere tra PA e cittadino, mentre la trasparenza della relazione è aumentata poichè sono stati resi pubblici nome e cognome del responsabile di ciascun tipo di servizio a livello locale.
Anche il confronto continuo che viene oggi effettuato tra i portali delle diverse PA sta a dimostrare quanto stia cambiando la mentalità di queste organizzazioni.

Conclusioni
Il dibattito conclusivo ha evidenziato i seguenti aspetti:
  1. il processo è avviato per raggiungere l'obiettivo che entro la fine del 2005 tutti i servizi offerti dalla PA possano essere on-line;
  2. poichè il telefono è, e sarà, il canale più impiegato dai cittadini occorre realizzare maggiore integrazione tra i progetti dei siti web e i contact center, ciò porterà anche ad un crescente investimento in formazione degli operatori;
  3. se il rapporto tra cittadino e PA, in particolare locale, evolve nel senso del servizio consulenziale è sempre più pensabile che il primo sia disposto a pagare;
  4. i primi successi riscontrati spingono ad un certo ottimismo, ma per raggiungere la diffusione adeguata occorre monitorare la qualità del servizio percepita dal cittadino e agire di conseguenza;
  5. la tecnologia può supportare le iniziative di marketing sul territorio, ma occorre poi garantire una risposta di qualità e proattività, ovvero ci si aspetta che sia la PA a proporre il servizio, prima ancora che il cittadino lo richieda.

Quando e come il Comune dove stiamo trasferendo la nostra nuova residenza coopererà con noi per fornirci tutte le informazioni ed i servizi del caso?

 
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