Durante la manifestazione VoiceCom a Roma (10 novembre 2004) ha toccato aspetti legati al CRM e al Knowledge Management con un focus particolare sulle amministrazioni pubbliche che ad oggi sono coinvolte in questi processi di modernizzazione e di conseguente miglioramento del rapporto con il cittadino.

L’intervento di Francesco Porzio, Responsabile strategie di acquisto per le telecomunicazioni di CONSIP ha evidenziato quanto il fattore che giustifica l’impiego di strumenti per il miglioramento della relazione con il cittadino e che determina il successo dello stesso, in un ottica di Citizen Relationship Management è la qualità. La progettazione del servizio quindi va intesa in un ottica di governance, ovvero di coinvolgimento proattivo di tutte le componenti della PA che sono coinvolte in tale processo.
Le esperienze dei soggetti che sono intervenuti per il Comune di Todi e il Comune di Savona, hanno dato quindi una panoramica su come queste amministrazioni locali hanno migliorato, a partire da un adeguamento di tipo tecnologico, le attività a servizio del cittadino.

Il convegno ha assunto connotazioni “macro” con gli interventi dei rappresentanti del CNIPA, che hanno fatto un primo consuntivo sullo stato della fase 1 del progetto di e-government della Pubblica Amministrazione.

Prima di tutto si è parlato di formazione e di e-learning, e ciò che è stato descritto durante l’intervento della Mirella Casini Schaerf, Responsabile area Regolazione e Formazione, sono stati i criteri di scelta dei contenuti e l’attribuzione degli stessi ai differenti soggetti: “Le Linee guida", così come la Direttiva e il Vademecum, individuano e analizzano i fattori cardine che un’amministrazione deve affrontare nella realizzazione di un progetto di e-learning: da una parte la gestione e il coordinamento delle attività e degli attori coinvolti (sia esterni che interni); dall’altra le diverse fasi attraverso le quali si articola il progetto” (figura 1).
Il resoconto finale è stato positivo in termini di risultati raggiunti, nonostante la radicata presenza di fattori quali la mancanza di una sufficiente educazione all’utilizzo di strumenti tecnologici, che in alcuni casi hanno ritardato la formazione.

Marco Gentili, Responsabile Ufficio Monitoraggio e gestione progetti delle Regioni e degli Enti Locali del CNIPA, ha poi descritto lo stato di avanzamento dei 134 progetti finanziati dal governo, precisando come "nella fase di monitoraggio sia stato considerato un criterio di valutazione legato alla tempistica di implementazione del progetto e al raggiungimento degli obiettivi dichiarati in fase iniziale".
I risultati generali che ha portato la fase I dell’e-government, sono stati quindi il risparmio virtuale e effettivo che essi stessi hanno generato:

Dalle relazioni hanno evidenziato che le PA (soprattutto locali) sono per natura “citizen-centric”, in quanto tali occorre quindi affrontare la tematica del Citizen Relationship Management a partire da tale presupposto e perchè un progetto possa essere efficace occorre ragionare in un’ottica di semplificazione e di miglioramento qualitativo del rapporto con il cittadino, lasciandosi alle spalle le logiche di progettazione legate alla proattività “aziendale”.