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Club all'esterno
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New media in TV

ComputerTelephony
Call Center SMAU
Press Room
Patrocinio

Master Relazione
Master Programma

  
CRESCERE nella relazione con il cliente
Incontro di sensibilizzazione e formazione dedicato ai Responsabili

19 - 24 - 31 maggio 2011
L'iniziativa é impostata con una formula innovativa che coinvolge i destinatari, ma permette di non staccare completamente dalla loro sede.
Si svolge in tre fasi:

- 1) incontro on-line - 19 maggio 2011
- 2) incontro in aula - 24 maggio
- 3) verifica e conclusioni on-line - 31 maggio
L'incontro é destinato a:
- Responsabili del Servizio Clienti e Servizi ai Cittadini
- Contact Center Manager e Supervisori
- Responsabili strutture in-house e in outsourcing

Programma

1. INCONTRO on-line
- Presentazione partecipanti
- Conoscere il contesto
- La relazione con il cliente come strategia
- Evoluzione dal contact center al competence center
- I nuovi ruoli, tra committenti ed erogatori
a cura di Mario Massone

2. INCONTRO in aula
Il servizio
- L’organizzazione del servizio
- Il ruolo del cliente
- Il team giusto
La comunicazione: pilastro del servizio
- Le basi per ben comunicare
- Il passaggio interno delle informazioni
- L'interazione con il cliente
- L'ascolto
Il miglioramento: azione correttiva?
- Correggere
- Elevare il livello di prestazione
Il Progetto
- Indirizzi
- Impostazione
a cura di Erika Leonardi

3. IL NOSTRO PROGETTO
Ogni partecipante redige un progetto di miglioramento dedicato a rimuovere situazioni negative o a promuovere un livello di prestazione migliore, facendo anche riferimento alla comunicazione multimediale.
L’analisi e il commento vengono condotti singolarmente on-line.
La conclusione è in plenaria, on-line
a cura di Mario Massone


Informazioni sugli incontri

incontro 1) on-line - 19 maggio 2011

sessione di 2 ore (dalle ore 10,30 alle 12,30)

incontro 2) in aula - 24 maggio 2011
ore 9.00 Reception
ore 9.30 Inizio lavori
ore 11.00 Coffee break
ore 13.00 Pausa pranzo e marketing relazionale
ore 14.00 Ripresa lavori
ore 16.00 Coffee break
ore 17.30 Chiusura lavori
La sede dell'incontro é presso il Centro Congressi Palazzo delle Stelline in corso Magenta 61 a Milano.

incontro 3) verifica e conclusioni on-line - 31 maggio 2011

sessione di 2 ore
(dalle ore 10,30 alle 12,30)

Quota di partecipazione individuale
Per le iscrizioni le quote sono:

- per la prima iscrizione 600,00 euro + Iva 20%
-- per gli iscritti a CMMC 470,00 euro + Iva 20%

--per la seconda iscrizione 500,00 euro + Iva 20%
-- per gli iscritti a CMMC 400,00 euro + Iva 20%

La quota comprende: materiale delle presentazioni, n.1 pranzo di lavoro, n.2 coffee break, sessioni di collegamento on-line tramite WebEx, analisi progetto finale e diploma CMMC.

Per verificare la piena efficienza dei collegamenti on-line verrà effettuata una sessione di prova per ogni iscritto nei giorni precedenti l'inizio del programma.

Per iscrizioni e ulteriori informazioni si prega di contattare la Signora Laura Cappetti.
tel. 02 72721195 - indirizzo mail: marialaura.cappetti@markab.it


L'iniziativa é dedicata ad un numero ristretto di partecipanti.
SEGNALAZIONE DI INTERESSE ALL'INIZIATIVA
19 - 24- 31 maggio 2011
Nome e Cognome
Società
E-mail
Telefono


Nel caso di problemi nell'invio si consiglia di inoltrare via e-mail
(con copia e incolla) all'indirizzo: info@club-cmmc.it

I dati verranno trattati secondo D.L.196/03 sulla tutela dei dati personali: non saranno comunicati o diffusi a terzi. Potrà richiederne l'aggiornamento o la cancellazione scrivendo a: info@club-cmmc.it

Presentazioni Responsabili del progetto


Erika Leonardi
Consulente di direzione e formatrice, è esperta di gestione aziendale, e in particolare dei servizi in qualità e nell’applicazione delle norme ISO 9000.
Dopo esperienze di docenza e ricerca in ambito universitario e lavorative in società di servizi, ha curato numerosi progetti di consulenza e di formazione in organizzazioni private ed enti pubblici. Inoltre ha progettato e coordinato un Master universitario dedicato alla figura di Quality Manager.
Relatrice in convegni internazionali e nazionali, svolge anche attività didattica sui temi legati alla gestione aziendale e sulla gestione della qualità nei servizi, sia livello universitario sia post-universitario.
E’ autrice di pubblicazioni su riviste e di diversi libri, fra cui:
- editi da Il Sole 24 Ore S.p.A.: Gestione del servizio (2009), Azienda in jazz (2008, seconda ediz.), Capire la qualità ((2008, seconda ediz.), Servire Successo (2003), ISO 9000 Sistema Qualità e Certificazione (1998), Servizi di Qualità (1997), Un Mondo di Qualità (1995)
- edito con Il Sole 24 Ore S.p.A.: Padroni del proprio tempo (2009)
- edito con Sperling & Kupfer: Ricostruire e vivere il processo per la qualità in azienda (2005)
- edito con UNI: Un mondo di qualità che…cambia (2006).

Mario Massone
Mario Massone, Amministratore di MARKAB, è nato a Torino nel 1947, ha conseguito il bachelor e la laurea presso la Scuola di Amministrazione Industriale dell'Università della stessa città.
Ha operato presso importanti Gruppi - tra cui Sip (oggi Telecom Italia), Rank Xerox e DuPont - assumendo crescenti responsabilità direzionali.
Da sempre interessato al Marketing e alla Innovazione, ha pubblicato numerosi articoli ed organizzato seminari e corsi di formazione su questo tema.
Nel 1987 ha fondato MARKAB - società di Consulenze, Marketing e Telecomunicazioni.
Nel 1998 ha promosso la nascita del Club CMMC - Customer Management Multimedia Competence - (www.club-cmmc.it) e nel 2000 ha fondato l’Osservatorio Personal Communication (www.pec-forum.com).
Dal 2008 si sta occupando di promuovere lo sviluppo del mercato dei servizi di Collaborazione e Comunicazione Unificata (www.forum-ucc.it) in Italia.


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