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I call center nelle Public Utilities

Il Workshop, organizzato dal Club CmmC, si è svolto Giovedì 1 Giugno a Smau Impresa 2000 (Fiera di Milano).

Nell'ambito delle sue attivitą di benchmarking, il Club CmmC dei call center italiani, con questo intervento ha voluto portare un contributo di esperienze mirate su un settore - delle Public Utilities (P.U.) - in notevole effervescenza e nel quale i call center rappresentano una soluzione innovativa ed un passaggio verso la liberalizzazione del comparto.
Infatti, nel corso dell'incontro si è parlato più di "clienti" che di "utenti" e si è cominciato a porre il problema del passaggio da regime di "tariffe" al mercato dei "prezzi".

Ma si è soprattutto discusso del valore del servizio - sia nei confronti delle direzioni commerciali delle P.U. sia nei confronti delle immagini delle stesse aziende - e di come tale valore debba potersi rapportate alle condizioni economiche praticate al mercato.
In altre parole, le relazioni hanno evidenziato come il progressivo ed inarrestabile ampliamento del servizio (tramite call center ed Internet) non possa essere svincolato dalle scelte sulle tariffe e dalla possibilità di contare su un diverso contratto di lavoro.
In ultimo è stato evidenziata la forte necessità di creare ed impiegare Service Level Agreement tra Erogatori del servizio di call center e Committenti (esterni o interni alle organizzazioni) e di dare maggiore chiarezza al ruolo del Responsabile del Customer Service e del Call Center.

Le relazioni di AEM Milano e di AEM Torino hanno complessivamente affrontato i seguenti argomenti:

• Le politiche aziendali verso i clienti-utenti
• La nuova dimensione industriale delle aziende
• Le scelte dei canali di relazione e supporto al mercato
• Gli obiettivi e la collocazione organizzativa del call center
• Le strutture dei call center
• Le attivitą svolte ed i risultati gią consolidati
• I livelli di servizio ed i contratti di servizio interni ed esterni
• La prevista integrazione con il web
• Gli sviluppi attesi per nuovi servizi e nuovi mercati.

Nel seguito si riportano gli interventi (in formato MS Powerpoint) di: