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Questa settimana il treno di CmmC si è fermato ad Ivrea presso la sede decentrata del CSI–Piemonte, dove è attivo il Centro Unificato di Help Desk per la Pubblica Amministrazione Piemontese.
Il Centro, inaugurato nel luglio del 2002, rientra nel progetto di riforma ed ammodernamento che dagli anni '90 caratterizza la realtà piemontese e che, con il Piano di e-government nazionale, sta raggiungendo l'obiettivo di aumentare l’efficienza operativa interna alla PA, migliorare la qualità dei servizi resi ai cittadini e alle imprese, anche attraverso l’uso delle tecnologie informatiche e delle reti.
La sede, moderna e funzionale, è stata realizzata nello storico edificio di Via Jervis, dove un tempo si trovavano i reparti di produzione delle officine Olivetti. La scelta si inserisce nell’opera di decentramento sul territorio portata avanti da CSI Piemonte e che negli ultimi anni ha visto l’apertura di diverse unità operative sul territorio piemontese.

In particolare, il nuovo Centro di Help Desk, si pone l’obiettivo di migliorare l’efficienza dei servizi forniti alla PA attraverso l’istituzione di un Single Point of Contact (SPOC) in grado di raccogliere e gestire le richieste di assistenza tecnica provenienti dai clienti del CSI-Piemonte.
(Nella fotografia a sinistra, un operatore tecnico presidia la sua postazione presso la moderna struttura eporediese).

Fondato nel 1977, il CSI-Piemonte, Consorzio per il Sistema Informativo, è l’ente strumentale della Pubblica Amministrazione regionale in campo informatico e telematico; elabora prodotti e servizi specifici per gli enti pubblici e promuove l’innovazione tecnologica necessaria all’ammodernamento dei processi amministrativi. Dal 1998 il CSI è inoltre il Centro tecnico di gestione della Rete Unitaria della Pubblica Amministrazione regionale.

Il Consorzio per il Sistema Informativo si configura giuridicamente come Società consortile di diritto pubblico: vi fanno parte 48 Enti consorziati tra cui la Regione Piemonte, la Provincia e la Città di Torino, gli Atenei torinesi, le Province piemontesi, molti Comuni della regione e numerose Aziende Sanitarie ed Ospedaliere. In particolare, per il Centro di Help Desk, i clienti maggiori in quanto a numero di postazioni-lavoro da presidiare sono la Regione Piemonte (3.000 postazioni), la Città di Torino (5.000 postazioni lavorative), nonché il CSI stesso (1.200 postazioni) per il quale il Centro di assistenza svolge un’attività in house.

Il Centro Unificato di Help Desk rappresenta il frutto di una partnership commerciale fra CSI-Piemonte e INVA (Informatica Valle d’Aosta). Quest'ultima è una società per azioni partecipata dai principali enti pubblici valdostani, costituita nel 1986 su iniziativa della Regione Autonoma Valle d’Aosta e specializzatasi nella progettazione e realizzazione di sistemi informativi e nella erogazione di servizi di assistenza tecnica alla Pubblica Amministrazione.
Da una parte il CSI ha contribuito alla formazione del Centro attraverso un fondamentale apporto tecnologico oltre che di conoscenza dei sistemi degli Enti Pubblici piemontesi; dall'altra INVA ha apportato l’esperienza del modello organizzativo applicato nell’ambito dei servizi forniti alla pubblica amministrazione della Valle d’Aosta. Nella fotografia a destra sono presenti, rispettivamente da sinistra a destra: Rosamaria Galzerano, Responsabile Help desk (INVA); Roberto Ronzani, Responsabile Divisione Servizi di INVA; Roberto Bico, Responsabile Assistenza Clienti CSI; Liliana Pagliarino, Responsabile Assistenza hw (CSI-Piemonte).

L’ Help Desk della sede di Ivrea eroga il servizio di assistenza tecnica su un dominio di circa 12.000 postazioni di lavoro. Il servizio è attivo dal lunedì al venerdì, dalle 7.30 alle 19.30 ed il sabato dalle 7.30 alle 15.00. Gestisce circa 70.000 contatti telefonici (in-bound) e 20.000 contatti e-mail l’anno. Il centro impiega 12 operatori di Front-Line, 8 operatori di Back-Line, 1 Supervisor ed un Responsabile (nella fotografia in basso, uno scorcio dell'Help Desk).

L’operatore di Front-Line è responsabile della gestione dei contatti telefonici, della diagnosi e della qualificazione del problema, della registrazione delle richieste e dell’apertura delle attività ai gruppi di competenza. Effettua un primo tentativo di risoluzione, telefonica o tramite strumenti di remote control, sulla base del tipo di problema
.

L’operatore di Back-Line effettua tutte le attività volte alla risoluzione del problema qualificato dal front-line: opera essenzialmente con il supporto di strumenti di controllo remoto (Tivoli e Remote desktop) ed ha una competenza tecnica e una conoscenza degli ambienti tecnologici dei clienti assai rilevante. Riqualifica il problema nel caso di diagnosi diversa da quella svolta durante il primo contatto, registra gli interventi svolti e può a sua volta richiedere l’apertura di nuove attività nel caso in cui il problema necessiti di ulteriori interventi da parte di attori terzi. Può anche gestire contatti in situazioni di picco in aggiunta al gruppo di Front-Line.

Il supervisor è responsabile del Monitoraggio dell'attività del Front e Back Line. Fornisce supporto agli operatori ed è responsabile dell’aggiornamento della documentazione tecnica di supporto. Tiene costantemente sotto controllo l’andamento dei contatti e può intervenire per modificare la prevista assegnazione dei carichi di lavoro sui gruppi di front e back line. In caso di problemi o difficoltà, inoltre, interfaccia direttamente gli utenti o i loro responsabili.

Come si presenta la schermata di registrazione del contatto
Tipologia della richiesta
: all'operatore si apre una tendina con diverse voci. Il cliente può telefonare per richiedere informazioni, consulenza sull'utilizzo di uno strumento tecnologico software/ hardware o per una nuova implementazione di una apparecchiatura informatica; il più delle volte richiede assistenza per un guasto o un malfunzionalmento. L'operatore traccia in seguito una descrizione del problema nella apposita area e assegna una priorità e un grado di severità che varia su 4 livelli:
Livello 4
: criticità non bloccante
Livelli da 3 a 1: delineano un disagio gradualmente più grave, fino al caso in cui il malfunzionamento richieda un intervento urgentissimo poichè il disagio non solo è bloccante ma riguarda più utenti.
L'operatore segna quindi la data di apertura della chiamata e successivamente, insieme al contributo del back line, sarà aggiornata l'area dedicata allo stato di avanzamento dell'intervento in modo da consentire una corretta fornitura di informazioni nel caso un utente chiedesse la situazione degli interventi attivati per la gestione del proprio problema.

L’Help Desk si trova organizzativamente al centro dell’Assistenza Clienti CSI e interagisce con i vari gruppi di competenza cui è demandato un eventuale intervento non effettuabile dal centro di Ivrea. Gruppi tecnici per l'assistenza hardware, software, sistemistica o applicativa operanti presso le sedi CSI o direttamente presso i clienti, possono infatti essere a loro volta attivati dall’Help Desk.

L'intera attività viene monitorata quotidianamente per fornire report statistici che offrono in tempo reale indicazioni sui servizi. Fra questi l'andamento e la durata dei contatti telefonici, i tempi di inizio e fine intervento, la tipologia e il numero di interventi effettuati e le modalità con cui i problemi sono stati risolti.


Gli attuali valori target per quanto riguarda i livelli di servizio, sono:
-percentuale di abbandono: < 5%
-capacità risolutiva: risoluzione autonoma dei malfunzionamenti da parte dell’ HelpDesk nel 70% dei casi
-tempi di risposta: entro 60 secondi nel 90% dei casi

Periodicamente viene stilato un consuntivo in modo che il cliente possa seguire l'andamento del servizio e, annualmente, viene svolta presso il committente un'analisi di Customer Satisfaction (Esempio di questionario di Customer Satisfaction inviato al Comune di Torino ).

"In questo modo vengono messe insieme le due componenti fondamentali per una corretta valutazione della qualità di un servizio: la misurazione di dati oggettivi, aventi peraltro valenza contrattuale, e la percezione che l’utente ha del servizio stesso" - commenta Rosamaria Galzerano - "Tutti i dati raccolti forniscono inoltre informazioni preziose da utilizzare al nostro interno per mettere in atto le necessarie azioni di miglioramento. Capire, ad esempio, che alcune tipologie di problemi sono risolte con maggiore difficoltà o in tempi più lunghi, può portare ad interventi di addestramento o formazione mirati al superamento delle difficoltà riscontrate

"A proposito di SLA, - aggiunge Roberto Bico - non è così usuale che enti come i nostri abbiano inserito, di concerto con i propri clienti, specifici e dettagliati paragrafi contrattuali relativi ai livelli di servizio ed ai criteri per la loro misurazione. L'attenzione alla qualità è infatti un altro aspetto che caratterizza l'Help Desk e più in generale l’assistenza clienti". A questo proposito rileviamo che tutte le attività svolte sono infatti documentate e codificate in procedure di lavoro e istruzioni operative secondo quanto previsto dal sistema di qualità aziendale del CSI-Piemonte (certificazione ISO 9001) e INVA (certificazione ISO 9000/2000).
Nel seguente estratto del “Piano della Qualità” redatto per il servizio di HelpDesk CSI, possono essere tratti aspetti organizzativi e modalità di lavoro specifiche, quali ad esempio le modalità di registrazione delle richieste e l’assegnazione delle severità (priorità di intervento).

Nel futuro del Centro Unificato di Help Desk di Ivrea è in previsione l’apertura di
un'area dedicata ai servizi rivolti ai cittadini, per supportare tipiche attività svolte dagli enti della pubblica amministrazione verso i propri utenti quali, ad esempio, attività di informazione o prenotazione. "Sempre di più l'ente pubblico ha bisogno di colloquiare in maniera efficiente con il cittadino, conclude Roberto Ronzani, e aziende come INVA e CSI possono fornire un contributo importante per il raggiungimento di tale obiettivo".

Il caso sopra presentato evidenzia gli aspetti peculiari della realtà visitata; siamo pronti ad esaminare le richieste di approfondimenti e di informazioni provenienti da altri call center del Club, per favorire lo scambio di esperienze.
Scrivere al Club CMMC
 

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