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Posteitaliane rappresenta oggi una realtà in forte espansione nel Paese, contando 151.000 dipendenti e 14.000 uffici postali dislocati su tutto il territorio nazionale.
Le competenze maturate in ambito postale, logistico, finanziario e di Business Process Outsourcing sono erogate attraverso un sistema di reti logistico/postali di addetti al recapito e agli sportelli, una rete commerciale e una rete telematica costituita da 50.000 postazioni di lavoro tutte collegate fra loro.
Il Contact Center (nel seguito CC) di Posteitaliane nasce nell’ottobre del 2000 e si collocata in ambito organizzativo nella Divisione Rete Territoriale (DRT) della società, che gestisce anche tutti gli uffici postali e le strutture commerciali. Sono circa 1.000 le postazioni operatore e oltre 250 le postazioni per Focal Point di secondo livello, distribuite su 12 centri in Italia (Milano, Venezia, Torino, Genova, Firenze, Roma, Cagliari, Napoli, Bari, Palermo, Reggio Calabria e Caltanissetta).

Il CC gioca un ruolo fondamentale nella società in quanto, unificato sotto una Direzione nella DRT, eroga servizi in sinergia ed integrati con tutti i canali di contatto di Poste, in particolare con la rete degli Uffici Postali e del sito internet attraverso un'unica strategia multicanale.
I contatti medi giornalieri gestiti da Posteitaliane sono in totale 2 milioni fra CC, ATM, Portalettere, sportelli e web.

I servizi di CC inbound e outbound erogati per i Clienti di Poste Italiane, spaziano dal Customer Service, all’HD interno, dal PhoneBanking al Telemarketing per un totale di contatti medi quotidiani gestiti pari a 60.000.

E' interessante segnalare alcuni dati riguardanti i volumi dei telegrammi commercializzati in Italia da Posteitaliane, esperienza singolare per la natura del prodotto e i numeri ad esso correlati: si parla di oltre 17 milioni di telegrammi venduti ogni anno, di questi il 17% da Ufficio Postale, il 63% da CC (186), il 10% da internet/postazione remota (applicazione presso il Cliente).


Le expertise maturate storicamente dalla società, nella relazione quotidiana con i cittadini, hanno giocato a favore del CC, che nel 2003 si è presentato al mercato esterno come erogatore di servizi o meglio di processi in outsourcing.
Ad oggi sono quasi 20 fra Aziende e Amministrazioni pubbliche che si servono del CC Posteitaliane, per 27.000 contatti medi giornalieri gestiti, fra cui si segnala nel segmento PAL: ChiamaRoma 060606 del Comune di Roma (vedere la recente visita di CMMC) e il Contact Center E-Firenze 055055, che rappresentano le best practice nazionali per il modello di servizio di gestione del rapporto Cittadino – Amministrazione; nella PAC: l’iniziativa Vola con Internet per il Dipartimento dell’ Innovazione Tecnologica, il call center del Progetto Digitale Terrestre per il Ministero delle Comunicazioni, il customer care INPS/INAIL, il contact center CONSIP per il servizio e-procurement; nel segmento Business: servizi di customer care per ENEL, servizi di assistenza cliente per BNL, call center per l’Università Bocconi.

Secondo Gian Luca Biricocoli, Responsabile Mercato della Direzione Contact Center “Oggi il CC di Poste Italiane è Promozione, Vendita, Assistenza e Fidelizzazione, è questo il posizionamento di Mercato sia esso captive che esterno. Ci proponiamo come outsoucer di processo di servizi integrati, poichè da quando è stata creata la funzione Mercato, la Direzione ha assunto il ruolo sia di “divisione” di prodotto che di canale e ha sviluppato un proprio portafoglio di offerta (Linee di Servizio) che nasce dall’analisi della domanda del Mercato, dai servizi in erogazione e dai ritorni della struttura commerciale (oltre 500 account su tutto il territorio nazionale). Il nostro scenario competitivo di riferimento non è il mercato dei Call Center ipercompetitivo e deregolamentato, ma quello dei service provider integrati.
Le Linee di Servizio sono sempre pensate e sviluppate in modo integrato con il portafoglio di tutti i prodotti e servizi del Gruppo Poste Italiane, come Customer Care per la tua Azienda per il segmento Business, Un Numero Un Territorio e Servizi per la Fiscalità per la Pubblica Amministrazione, Servizi per l’Utility, e Green Mail, Follow Up e Telemarketing Standard per il Direct Marketing”.

Il contesto nel quale vengono svolte le attività è delineato attraverso un sistema di gestione della qualità certificato, che ha come campo di applicazione “Progettazione, Sviluppo ed erogazione di servizi di Customer Relationship Management”.

One Call Solution
“L’approccio del Contact Center al servizio erogato viene oggi costruito su 4 principi della relazione, ai quali corrispondono azioni proattive che riflettono l’evoluzione degli obiettivi di efficenza in obiettivi di efficacia della relazione e del processo”, afferma Silvio Spescha, Responsabile della Direzione Contact Center.

La One Call Solution (OCS), ovverosia il sistema integrato di azioni che permettono la chiusura di un caso alla prima telefonata e percepito dal cliente finale come occasione di business con l’azienda, non è semplicemente la risultante di una formula: rapporto percentuale fra casi gestiti al primo livello e casi pervenuti sempre al primo livello, ma un lavoro che si gioca su variabili molto diverse tra
loro come indicatori di efficacia, efficienza, CS Agent Satisfaction, economici, tipologia cliente/segmento di mercato, Customer Loyalty.

Da questo punto di vista Roberto Scuotto, Responsabile dell’ attività di Monitoraggio e Ottimizzazione della struttura Operation della Direzione Contact Center, ci dice: “La definizione degli obiettivi e la condivisione dei risultati sono momenti fondamentali per la valutazione dell’efficienza e dell’efficacia dei processi in un ottica di performance management”, ed essi sono cadenzati periodicamente attraverso:
  • Briefing operativi
  • Briefing direzionali
  • Forum
  • Pubblicazione di report di monitoraggio ed analisi
  • Portale della conoscenza
  • Convention.

In tal senso i risultati percentuali del rapporto casi in ingresso e assegnati vengono quindi opportunamente correlati con rilevazioni effettuate sul campo per la misurazione delle performance, necessarie per pesare l’efficacia della OCS sul mercato e al proprio interno.
  • Risultato di Customer Satisfaction “ragionata” (voto da 1 a 10)
  • % rispetto procedure / script
  • % chiamate abbandonate dal cliente in attesa
  • Tempo medio gestione contatto
  • N° contatti in giacenza sui canali off –line
  • N° contatti gestiti per operatore
  • N° contatti risolti al 1° tentativo
  • Risultato indagini di “Clima” (voto da 1 a 5).

E' opportuno segnalare alcune considerazioni relative alla Customer Satisfaction e alla indagine di clima sul personale operation, effettuate per sostenere al meglio l’efficacia del servizio erogato da Poste Italiane.

Customer Satisfaction
Le indagini sulla CS vengono effettuate ogni trimestre da una società esterna ed ha come ambito di rilevazione i seguenti servizi di CC:

  • PosteRisponde 803.160
  • Call Center Clienti Interni 800.000.160
  • Call Center Business BancoPosta 800.893.893
  • Servizio Teledettatura Telegramma - 186

Le variabili sul quale viene fatta la rilevazione e l’analisi sono in sintesi:

    • Tempo di attesa
    • Cortesia
    • Capacità di individuare le esigenze
    • Tempestività
    • Professionalità
    • Completezza delle risposte
Si propone di seguito il risultato di sintesi 2004 del Call Center Business BancoPosta

Considerazioni sul clima aziendale
“E’ noto che i livelli di qualità espressi nella gestione del contatto telefonico sono strettamente correlati al livello di soddisfazione lavorativa degli operatori telefonici.
Proprio al fine di monitorare la soddisfazione lavorativa degli operatori, realizziamo ogni anno un’indagine di clima interna alla Direzione attraverso l’utilizzo di un questionario on line che somministriamo a tutti gli operatori e tutor.
Il questionario indaga opinioni, percezioni ed aspettative delle persone su diversi aspetti della vita lavorativa (contenuti del lavoro, crescita professionale, contesto e condizioni di lavoro) con l’obiettivo di:
• rilevare il livello di soddisfazione e coinvolgimento delle persone nel loro lavoro
• analizzare gli aspetti che contribuiscono a determinare la soddisfazione e la motivazione al lavoro delle persone che lavorano nel Contact Center

• individuare, anche grazie ai suggerimenti, eventuali aree di miglioramento per arricchire ed ottimizzare la vita lavorativa.
Quest’anno, abbiamo coinvolto tutti i siti per un totale di 1.289 persone e, soprattutto, abbiamo deciso di coinvolgere anche gli operatori con contratto di somministrazione, in quanto rappresentano una parte importante delle persone che lavorano all’interno dei Contact Center e contribuiscono in man
iera rilevante al raggiungimento degli obiettivi della Direzione con impegno e professionalità”
, afferma Gian Luca Biricocoli, Responsabile della funzione Mercato della Direzione Contact Center.

Sabino Sgaramella
Il caso sopra presentato evidenzia gli aspetti peculiari della realtà visitata; siamo pronti ad esaminare le richieste di approfondimenti e di informazioni provenienti da altri call center del Club, per favorire lo scambio di esperienze.
Scrivere al Club CMMC
 

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