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Questa settimana il nostro trenino ha fatto tappa a Monza (nell'hinterland nord di Milano), raggiungendo la moderna struttura di Project Automation, società impegnata nell' "Ingegneria dei sistemi" applicata nei settori dell'Ambiente, dell'Automazione Civile, della Mobilità Urbana & Trasporti e degli Impianti di Pubblica Utilità.

Per ciascuno di questi mercati Project progetta, realizza e gestisce servizi avanzati di comunicazione, supervisione e monitoraggio; manutiene reti, impianti, apparati e strumenti; eroga servizi personalizzati di assistenza al cliente.

Il 75% dei clienti di Project Automation sono enti che erogano servizi per il pubblico: obiettivo di Project Automation è la creazione di tecnologia a supporto dei bisogni del cliente (l'ente pubblico o privato) e, di conseguenza della collettività. "I bisogni della collettività vanno soddisfatti con soluzioni tecnologiche d'avanguardia": queste parole del Presidente Ing. Renato Gaspare Cremonesi aprono la pagina del sito e della brochure istituzionale.

L'offerta
In particolare per quanto riguarda l'Ambiente, l'azienda sviluppa e fornisce strumenti per il monitoraggio della qualità dell'aria, delle acque, dell'inquinamento acustico ed elettromagnetico. Relativamente al monitoraggio dell'inquinamento atmosferico, Project, tramite apposite stazioni di rilevamento, permette la fornitura di dati elaborati e parametri meteorologici alla quasi totalità dei principali Comuni italiani, delle Province e delle Regioni.
Per quanto riguarda l'area dell' Automazione Civile, la società progetta sistemi integrati di supervisione e videosorveglianza degli edifici e dei siti di interesse ambientale, artistico, culturale, nonchè sistemi di videocomunicazione.
Project Automation fornisce soluzioni anche per clienti che operano in ambito Public Utilities attraverso la progettazione e la realizzazione di sistemi per l'automazione e il controllo a distanza degli impianti di pubblica utilità.
In ultimo, per l'area Mobilità Urbana e Trasporti, la società produce sistemi integrati miranti a favorire miglioramenti della sicurezza stradale, prevenzione della congestione del traffico nonchè azioni più rapide ed efficaci in caso di emergenza. In particolare sviluppa sistemi per il controllo, monitoraggio e rilevamento di eventi critici in materia di traffico urbano ed extraurbano e regolamentazione degli accessi alle zone a traffico limitato. Si occupa inoltre di progettare sistemi di controllo a distanza per gestire il traffico su rotaia per metropolitane leggere e reti tramviarie: tramite un progetto in ambito europeo Project ha introdotto per la prima volta tale sistema presso la metropolitana di Birmingham.

Il post-vendita
La società opera sia in Italia che in ambito europeo, tramite progetti comunitari: è estesa sul territorio nazionale con 7 filiali dirette, oltre alla sede centrale di Monza, ed un totale di 240 dipendenti (al 31/10/2002). Partecipa direttamente o tramite la sua controllante in 12 società fornitrici delle quali possiede una quota societaria variabile dal 20% all'80%. Alcune sono società con competenze tecnologiche specifiche ed in alcuni casi uniche, altre sono softwarehouse con cui Project sviluppa i propri progetti.
Project Automation si avvale inoltre di una fitta rete di assistenza territoriale composta oltre che dalle Filiali anche da Presidi Tecnici (luoghi presidiati costantemente da tecnici di Project la cui presenza ed assistenza è dedicata a specifici Clienti) e da realtà SAT (Servizi Assistenza Tecnica), società indipendenti con un agreement territoriale.

La suddetta rete di assistenza è coordinata da 3 call center collocati a Roma, Bologna e Monza e da un totale di 12 operatori. In particolare il call center di Roma, nato nel 1989, è dedicato ad uno specifico Cliente, presso il quale la società ha installato particolari sistemi tecnologici legati all'ambito dell'Automazione Civile. Tale call center gestisce circa 20.000 contatti annui fra telefono e fax; ai 3 operatori viene richiesto di registrare la chiamata, attivare l'intervento, certificare l'avvenuto ripristino e fatturare.
Altre funzionalità e competenze caratterizzano invece gli altri due call center, dedicati ai clienti che, dopo aver installato una soluzione sviluppata da Project, ne richiedono anche l'assistenza. Tale assistenza può essere di diverso tipo, a seconda dell'esigenza: telefonica, intervento diretto, piuttosto che relativa al controllo, alla manuntenzione o al ricambio dei materiali.
Sulla base della richiesta del cliente, Project stipula pertanto contratti personalizzati di assistenza, documenti revisionabili che prevedono la dinamicità del parco installato in manutenzione.
Il call center di Monza, con 8 operatori, (scorci nelle foto in alto e in basso) è dedicato sia all'assistenza telefonica diretta o con l'ausilio di supporti in teleassistenza (a destra il gruppo impegnato nella teleassistenza), sia alla gestione dell'intervento diretto del tecnico in loco; il centro di Bologna prevalentemente a quest'ultima attività.

Web Call Center
"Per quanto riguarda l'assistenza telefonica" - spiega il Call Center Manager Federico Munaro - "compito primario dell'operatore è trovare una soluzione che metta in grado il cliente di far tornare in esercizio il proprio sistema, anche se in degradato, in attesa che arrivi il tecnico per l'intervento definitivo".
Il Cliente ha anche la possibilità di fruire di documentazione tecnica presente sul web che dà ulteriore supporto per una, seppur temporanea, risoluzione. L'intervento correttivo sul campo, inoltre, per complessità e/o particolarità della specifica applicazione, può raggiungere anche alcuni giorni di lavoro.
Lo strumento che permette la gestione efficace dell'intervento in loco, invece, è un database presente sul sito web aziendale, accessibile tramite il bottone "Web Call Center". Attraverso il riconoscimento di una password, il sistema permette all'operatore di visionare la scheda tecnica del cliente da assistere, gli interventi passati e, soprattutto, il tipo di contratto di assistenza che lo stesso ha stipulato con Project. A seconda del tipo di opzione di gestione che il cliente ha acquistato, l'operatore stabilisce l'intervento più opportuno e assegna il tecnico più adatto. Quest'ultimo, è anch'esso abilitato all'accesso al sistema ed è immediatamente allertato.
Il cliente può anche scegliere di aprire una richiesta di intervento in maniera autonoma accedendo al sistema tramite web; sempre tramite lo stesso canale, il cliente può inoltre conoscere lo stato di avanzamento della sua pratica.
Tramite l'accesso al "Web Call Center" e alla condivisione di informazioni, l'azienda realizza il progetto di "Impresa Estesa", in connessione continua con Clienti, Fornitori, Partners e Dipendenti.


Professionalità e performance
E' possibile intuire come la selezione iniziale e la formazione dell'operatore dei call center di Project Automation sia particolare: la risorsa deve infatti essere in grado di interfacciarsi con un cliente molto esperto e competente,
che ha già tentato di risolvere la criticità in maniera autonoma e si aspetta, pertanto, un intervento di valore aggiunto. L'operatore viene perciò scelto in possesso di una formazione di base nell'ambito dell'informatica ed elettronica (diplomati o con laurea breve). Il percorso di formazione successivo prevede un training di durata variabile e l'affiancamento ad un tecnico con iniziali attività low profile.

Il call center di Project Automation è definito, dallo stesso Federico Munaro, come "atipico" dal momento che non rispetta i classici parametri di efficienza (tempi di risposta, durata media telefonata..) adottati da molti call center.
I parametri principali a cui Project si deve attenere sono quattro, differenti nei contenuti, a seconda del cliente, e dipendenti dal tipo di contratto concluso:
- Tempo di Reazione
- Tempo di Intervento
- Tempo di Ripristino
- Soddisfazione del Cliente
E' con questa struttura organizzativa che, nella specificità delle reti di monitoraggio dell'aria, il Cliente certifica un parametro denominato Rendimento di Rete che segnala il numero di giorni di inefficienza riscontrati nell'arco di un anno, dando così a Project Automation il reale parametro di efficienza.

L'esperienza degli operatori e dei tecnici che intervengono in loco, permette a Project di offrire anche servizi di gestione globale in outsourcing, attraverso la gestione e manuntenzione di impianti anche se non installati dalla società.

Il trend di sviluppo di Project Automation si è dimostrato in crescita negli anni: a fine 2002 sono previsti ricavi per 50 milioni di Euro, dei quali il 40% sono di competenza delle attività di CRM. La società, inoltre, investe in Ricerca e Sviluppo una importante percentuale dei suoi ricavi, in modo da offrire sempre soluzioni tecnologiche di qualità, il cui livello è garantito dalla ricca collaborazione con Istituti di Ricerca, le Università ma anche attraverso i propri Clienti e fornitori.

Il caso sopra presentato evidenzia gli aspetti peculiari della realtà visitata; siamo pronti ad esaminare le richieste di approfondimenti e di informazioni provenienti da altri call center del Club, per favorire lo scambio di esperienze.
Scrivere al Club CMMC
 

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