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Riconoscimento vocale: l’esperienza di Omnitel

Raggiungere elevati livelli di innovazione nella gestione del cliente con l’utilizzo delle tecnologie di riconoscimento vocale.
I primi risultati sulla soddisfazione dei clienti.

(Quest note sono tratte da una relazione presentata da Francesca Fiore - Direttore Gestione Customer Base di Omnitel - 25 Gennaio 2000)

Premesse
La necessità di migliori performance per il servizio di customer care Omnitel "190" e di un maggior livello di reportistica sulle esigenze dei clienti, ha dato luogo alla necessità di evolvere dalla tecnologia di risposta vocale automatica VRU, analogica, verso una soluzione IVR digitale: questa è stata l’occasione per approfondire il tema del riconoscimento vocale, come via alternativa agli articolati alberi di scelta dei menu IVR.
Attraverso il nuovo servizio infatti il cliente può chiedere direttamente l’informazione specifica desiderata oppure chiedere di parlare con l’operatore umano, senza dover percorrere molteplici "rami" di scelta prima di arrivare alla "foglia" desiderata.
L’obiettivo era di lasciare al sistema automatico i servizi più standard e ripetitivi, dalle informazioni alle FAQ, per far svolgere all’operatore le attività più complesse come le attivazioni e la gestione dei reclami.
La soluzione adottata da Omnitel si differenzia da quella disponibile già da diverso tempo da parte delle Ferrovie dello Stato (riconoscimento vocale per informazioni in automatico sull’orario dei treni) per il fatto che il sistema riconosce non la singola parola isolata ma l’intera frase pronunciata (si parla in questo caso di Natural Speech Recognition), basandosi non solo su parole chiave, ma anche su algoritmi di interpretazione e interpolazione logica.
Una volta che il cliente ha formulato la sua richiesta, a fronte di un messaggio di benvenuto "in cosa posso esserle utile?", vi sono principalmente quattro tipi di esiti:
1) il sistema provvede a fornire la risposta in automatico
2) la voce sintetizza riformula la domanda del cliente per verificare la corretta comprensione, prima di dare la risposta
3) nel caso di situazioni di incertezza (ad. esempio il sistema può associare la parola "toro" sia al servizio di assicurazione sia all’oroscopo) il sistema pone al chiamante di scegliere tra le possibili alternative
4) se il sistema non è in grado di gestire la risposta inoltra la comunicazione all’operatore.
La scelta se imporre sempre la richiesta di verifica sulla corretta comprensione avviene nella fase di implementazione del servizio, con l’evidente trade off tra una maggiore immediatezza e velocità del servizio, contro il rischio di dare risposte completamente errate e quindi offrire un livello di servizio molto scarso. Tale rischio si può ridurre inserendo un primo livello di gestione con la tecnica IVR tradizionale, ad esempio chiedendo se il cliente intende richiedere una informazione o ottenere un servizio.

Il progetto
Uno dei problemi maggiori affrontati nell’implementazione della soluzione, oltre a quelli organizzativi dovuti al grado di innovazione e quindi alla necessità di riunire tecnologie diverse non ancora distribuite in Italia, è stato quello del corretto riconoscimento dei diversi accenti italiani, per poter ottenere un grado di affidabilità superiore al 90%. Anche nel mantenimento del sistema si sono riscontrate delle criticità, in particolare in riferimento alla necessità di una continua rincorsa nell’aggiornamento del database di riconoscimento, a fronte di nuovi servizi o nuove parole (ad esempio "Megan Gale"): questa operazione non è immediatamente effettuabile, ma richiede l’intervento di personale specializzato e quindi tempi di circa una settimana. Il progetto è partito a Novembre 1998, con installazione delle tecnologie hardware e software, cui è seguito circa un mese per il caricamento dei dati vocali (caller panel) più un periodo di affinamento per migliorare il livello di riconoscimento (tuning), sfruttando anche la capacità di autoapprendimento del sistema e chiedendo agli stessi operatori di fare chiamate di test, per far sì che tutte le varie tonalità e accenti della voce potessero essere incorporate nella libreria del sistema.
Il primo test, nel call center di Milano, è partito nel mese di Giugno 1999, dapprima indirizzando una piccola percentuale delle chiamate in arrivo (10%) nel nuovo sistema ed evitando che l’utente, richiamando, ci potesse rientrare.
A Settembre 1999 il sistema è stato esteso a tutti i call center Omnitel, incrementando gradualmente la percentuale di chiamate gestite in automatico.
Nel mese di Ottobre 1999 il livello di automazione nella gestione delle chiamate raggiungeva il 70% del totale.

Verifiche sulla soddisfazione del cliente
Gli aspetti di verifica sul servizio percepito sono stati inizialmente difficili, ma nell’ultima indagine effettuata nel mese di Gennaio 2000 è stato confermato un buon livello di accettazione: oltre il 60% degli intervistati ha affermato che il servizio è piacevole da utilizzare, adatto a tutti e in grado di fornire informazioni in modo rapido.
E’ da precisare che tale indagine è stata effettuata su due campioni differenti: su clienti che avevano provato il servizio automatico (Users) e clienti che, al contrario, non l’avevano mai sperimentato.
Ai due campioni è anche stato chiesto di valutare (con un voto da 1 a 10) il nuovo sistema ed i risultati sono stati incoraggianti, con una media di 7,4 per gli "Users" e 7.0 per in "non Users". Un giudizio insufficiente è stato espresso da meno del 20% degli intervistati.

Conclusioni
L’esperienza si è rivelata positiva sia per gli aspetti gestionali, grazie all’automazione di una buona percentuale delle chiamate in arrivo, sia per gli aspetti di relazione col cliente, grazie ad una migliore e tempestiva conoscenza delle esigenze del cliente.
Gli sforzi attualmente sono diretti in un miglioramento nel contenuto dei messaggi di risposta e nell’accorciamento dei tempi di intervento sulla libreria di parole riconosciute. Inoltre verrà posto più risalto, a livello di materiale promozionale, alla nuova soluzione, anche attraverso la creazione di una immagine il più possibile "umana" del servizio.
A livello di architettura vi è, inoltre, la volontà di differenziare, in modo automatico, tra un utente esperto (rendendogli più veloce la navigazione) e un utente nuovo, al quale far intraprendere un percorso con maggiori verifiche sulla comprensione e quindi meno rapido.
Il payoff dell’intero progetto è legato alla percentuale di gestione automatica delle chiamate ed è stato stimato pari a un anno.
Infine si precisa che il servizio descritto (customer care 190) si differenzia dall’altro servizio di riconoscimento vocale Omnitel 2000 per il fatto che il secondo ha adottato un sistema di "regole" differente: chiamando il 2000 è infatti possibile, una volta entrati in un "ramo" di argomenti, passare direttamente ad un ramo differente, evitando di dover ripartire dal menù principale iniziale. Questa logica è motivata dal fatto il servizio è a pagamento e quindi richiede una navigazione il più possibile rapida e precisa.