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“Uno sguardo al cielo con i piedi saldi in terra”, questa è la filosofia che ispira S.IN.T., società che da oltre 20 anni realizza e gestisce programmi di fidelizzazione clienti e incentive reti di vendita (Loyalty Management), marketing relazionale (Customer Relationship Management), comunicazione e promozione (Customer Satisfaction e Customer Retention).
S.IN.T. ha come azionisti di riferimento: Pirelli & C S.p.A., Yura International Holding B.V. e Vittoria Assicurazioni (le quote residue fanno capo ad Amministratori e Privati). La direzione è a Torino, a Milano e Roma ci sono due sedi commerciali e a Venezia e Bologna presenze di importanza strategica.
I clienti di S.IN.T sono aziende, enti ed associazioni che hanno la necessità di stabilire una vera e propria “comunicazione a due vie” con il proprio target di riferimento (consumatori, clienti, iscritti, trade, rete vendita, dipendenti. Possono essere i correntisti di una banca, i clienti di una Compagnia di Assicurazione, i soci di un’associazione ecc..). In termini di clientela la società ha un’esperienza plurisettoriale che va dal settore bancario/finanziario/assicurativo, all’HORECA, alla cosmesi, all’automotive, alla distribuzione, ai trasporti, all’associativo.
Il team che segue i temi di nostro interesse ci accoglie presso la direzione sita in pieno centro storico di Torino in Biazza Bodoni, accanto al Conservatorio “G. Verdi”.
Il primo messaggio che condividiamo riguarda l’importanza di instaurare e custodire una relazione di qualità con la propria clientela: è un principio semplice, ma oggi sempre più basilare, per qualsiasi azienda, ovvero un cliente soddisfatto, che diventa cliente fedele, è un vantaggio competitivo dai molti valori.

I servizi offerti

L’intervento di S.IN.T. prevede le seguenti fasi:

  • l’analisi, vale a dire lo studio dei mercati e dei sistemi socio-economici alla ricerca delle migliori soluzioni per la soddisfazione dei bisogni diffusi presso i propri Clienti e presso le comunità di consumatori/utenti finali
  • la progettazione ed individuazione delle migliori soluzioni integrate per il soddisfacimento dei bisogni ed il conseguimento degli obiettivi dichiarati dal Cliente o emersi, nella fase di analisi, dal mercato di riferimento
  • la realizzazione e fornitura di strumenti integrati finalizzati all’erogazione di servizi per la fidelizzazione della clientela o per lo sviluppo e l’attuazione di nuovi modelli di business
  • la gestione ed il monitoraggio continuo della relazione con il network dei partner, i clienti e gli utenti finali.
La strategia di fidelizzazione viene sviluppata attraverso diversi strumenti, tipici del marketing relazionale e della customer care: il destinatario riceve una card personalizzata, canale di accesso a importanti vantaggi (scontistica classica, consulenze specialistiche, coperture assicurative). Per usufruire dei servizi i titolari di card hanno a disposizione un contact center (gratuito) e un sito internet operativi 24 h.
Occasioni di interazione con i destinatari vengono create periodicamente attraverso implementazione di vantaggi a tema, o remind delle agevolazioni già disponibili con segnalazioni tramite e-mail, SMS, newsletter o house organ.

Mariella Micalizio, Paolo Deambrogio e lsabetta Dalla Torre (da sinistra a destra)
Uno dei momenti cruciali alla base del percorso di fidelizzazione è il contatto con i clienti/utenti finali, attraverso il quale è possibile raccogliere dati, che, una volta analizzati e trasformati in informazioni grazie alla business intelligence, servono quale supporto al processo di elaborazione e definizione delle strategie da intraprendere oltre che rappresentare la fase fondamentale nella misurazione dei risultati. Per questo S.IN.T. può contare su una customer base di oltre 2.000.000 di utenti attivi/anno, più di 100.000 contatti/anno attraverso il call center ed oltre 500.000 visitatori/anno del sito Internet”, afferma Elisabetta Dalla Torre, Servizi Operativi e Marketing.
Il Call Center di S.IN.T è un classico esempio di front e back office integrati. Sul primo livello sono impiegati 12 operatori senior con ulteriori addetti che intervengono su campagne specifiche. In un anno vengono generati oltre 100.000 contatti. L’88% di tali contatti é di tipo inbound h 24, mentre il restante 12% è outbound e consiste in sondaggi telefonici o via e-mail”, ci informa Mariella Micalizio, Responsabile Servizio Clienti.
KPI inseriti negli SLA
tempo medio di conversazione
2,5 minuti
chiamate prese entro 20 secondi
90%
tempo medio di attesa
15 secondi
telefonate servite
99,2%
telefonate abbandonate (5-10 sec)
0,8%
telefonate passate al back office
25%
rapporto complimenti/reclami
>1
tempo risposta e-mail
3 giorni lav.
“Il Call Center è stato fornito da Telecom Italia; impiega schede di fonia Dialogic e software Phones di IFM Infomaster – ci informa Paolo Deambrogio, Assicuratore Qualità e Privacy - Fisicamente il Call Center è sito a Grugliasco nella periferia nord-ovest di Torino presso la struttura del Consorzio Piemonte Emergenza (118) ed è collegato con VPN alla sede. Dove si trovano il Web server con SO Linux e il DB Oracle”.

Come evidenziato dalla tavola, oltre al Call Center il titolare di carta accede anche attraverso il portale che risiede presso il provider IHnet (tecnologia Microsoft, pagine ASP, Database SQL).


Le attività di inbound

Le chiamate giungono attraverso un numero verde e abilitano sulla postazione dell’operatore un pop up che evidenzia il tipo di iniziativa (nome del programma: per esempio Carta Carattere Gruppo Monte dei Paschi di Siena) - consentendo in tal modo all’operatore di accogliere il chiamante secondo una determinata formula - e il codice della tessera che permette di accedere all’anagrafica corrispondete al nominativo del cliente. In particolare si evidenziano i dettagli del titolare di card chiamante: dati personali (eventualmente da completare con numeri di telefono ed e-mail) e dati relativi ai servizi previsti dalla carta.

Il programma usato da S.IN.T rende disponibili agli operatori lo script informativo relativo ai termini dell’iniziativa e la riproduzione grafica della carta, nonché, attraverso una serie di tasti funzione, le informazioni più dettagliate, la possibilità di invio di e-mail e di consultare il sito web.

Cliccando sulla icona di “informazioni” l’operatore può aprire lo script informativo delle condizioni e modalità di fruizione del servizio richiesto, pubblicate sulla guida cartacea e sul sito internet dedicato. Ma può anche localizzare i punti vendita presso cui fruire della convenzione (informazioni inviabili automaticamente al tesserato via e-mail), può conoscere l’ammontare dei punti accumulati e inoltrare richieste e/o segnalazioni varie dal front-office al Customer Care.
Infine l’operatore può navigare sul sito dedicato mediante funzioni di ricerca e consultazione servizi e assistere l’utente durante la navigazione in Internet.
 

Le attività di outbound

Il questionario, strumento fondamentale dell’attività outbound, viene pubblicato sul sito web della campagna e somministrato attraverso due modalità: tramite intervista telefonica, oppure attraverso l’invio di una email con link che “punta” al questionario pubblicato on-line (in questo caso il titolare di card visualizza il questionario e lo compila on-line).
Per aumentare la redemption i titolari che inviano on-line il questionario compilato o rispondono all’intervista telefonica ricevono un omaggio (ad esempio un abbonamento ad una rivista o ingresso gratuito ad un evento).
Tutta la procedura del sondaggio telefonico viene seguita mediante un programma specifico, che evidenzia l’estrazione di un campione di titolari di card di cui l’operatore può visualizzare l’anagrafica completa.
Cliccando sulla voce “questionario” l’operatore può accedere allo script ed effettuare il sondaggio.

Il sito internet

Per quanto riguarda la relazione con i titolari di card mediante Internet, ogni campagna realizzata da SINT prevede l’allestimento di un sito web dedicato alla consultazione delle agevolazioni: può trattarsi di una sezione attestata sui siti istituzionali dei singoli clienti oppure di un sito all’interno del portale www.selecard.it.
Il titolare di card si autentica con login e password ed accede alla sessione dedicata ai servizi a lui riservati. Una pagina riporta la guida a tutti i servizi a disposizione del titolare, illustra le condizioni, le modalità di fruizione e la localizzazione dei punti di vendita convenzionati suddivisi per regione e provincia.
Nella sessione denominata “Assistenza” si evidenzia il numero verde dedicato ai titolari.

La “Gestione utente” riporta l’anagrafica del titolare con campi obbligatori e con campi che può modificare.
La parte denominata “Raccolta punti” permette la consultazione dell’ammontare dell’accumulo per quei servizi che, invece di riservare uno sconto immediato, prevedono l’accumulo di resti con restituzione posticipata (ad esempio lo sconto sul carburante); oppure per le campagne con rewarding program.
Il sito presenta anche una vetrina di e-commerce dove i titolari possono scegliere un prodotto di loro interesse, consultare la scheda descrittiva e acquistare a prezzi scontati tramite pagamento online oppure offline.
Al sito web si registrano circa 500.000 visite all’anno.

Il Club Card For You

S.IN.T. è in grado di fornire ai propri Clienti uno strumento di interazione continua con il rispettivo pubblico di riferimento.
In particolare l’intervento di S.IN.T. può riguardare:
  • l’integrazione di contenuti già esistenti con pacchetti di vantaggi mirati a target o aree d’interesse;
  • la realizzazione di programmi di animazione dedicati quali club, programmi di caring, raccolte punti, concorsi a premio, Member gets Member;
  • la gestione di programmi di collection vale a dire programmi di accumulo di risparmio che può essere destinato a scopi predefiniti.
Si descrive ora brevemente il caso del programma realizzato per gli Aeroporti Sistema del Garda.
Si tratta di un Club riservato ai clienti degli aeroporti di Verona e Brescia a cui si può aderire compilando appositi coupon distribuiti all’interno dell’aeroporto, presso agenzie di viaggio e altri centri di aggregazione sul territorio.
Inoltre alcune associazioni di categoria locali, in seguito ad accordo don l’aeroporto, hanno adottato la card ForYou come tessera associativa, che viene distribuita ai singoli associati.
Con l’iscrizione al Club For You si usufruisce dei servizi Selecard e si partecipa all’iniziativa Vincendo Volando, una raccolta punti con accesso ad un esclusivo catalogo.
Dal rapporto del consuntivo 2005 presentato da S.IN.T al Cliente risultano evidenziate le azioni intraprese al fine di migliorare le performance del programma. E’ stata condotta una dettagliata analisi sull’andamento delle attivazioni della card mese per mese e per canale di provenienza. Per quanto riguarda il programma di rewarding Vincendo Volando è stato analizzato il numero dei partecipanti suddiviso per fasce di accesso alla raccolta a punti e per tipologie di premi richiesti.
Inoltre l’analisi ha evidenziato i dati relativi ai titolari della card (suddivisi per sesso, età e provenienza geografica), ma anche in base all’impiego del Call Center e del sito Internet (entrambi i canali sono risultati in forte crescita).
Infine il rapporto dettaglia i risultati di un’intervista condotta su un campione rappresentativo di utenti di card al fine di conoscere il gradimento dei servizi offerti dal Club e dall’iniziativa Vincendo Volando.

Grazie al modello adottato, S.IN.T è in grado di fornire al suo Cliente non solo strumenti premianti e di fidelizzazione della clientela e di verificarne in modo dettagliato e continuo l’impiego, ma può anche proporre strumenti di marketing atti a profilare e conoscere maggiormente il target di riferimento, che evidenzino le preferenze e la qualità percepita dai clienti finali.
Le soluzioni S.IN.T. consentono all’azienda/cliente di incrementare ed approfondire la conoscenza del cliente finale, di consolidare il brand e rafforzare il senso di appartenenza, di instaurare relazioni virtuose tra cliente-rete di vendita-azienda, di sviluppare target d’interesse trasformando il segmento dei buoni clienti in clienti ‘fidelizzati’ e di incrementare la redditività e creare maggiori occasioni di cross e up selling
.

Il caso sopra presentato evidenzia gli aspetti peculiari della realtà visitata; siamo pronti ad esaminare le richieste di approfondimenti e di informazioni provenienti da altri call center di CMMC, per favorire lo scambio di esperienze.
Scrivere al Club CMMC

 

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