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Contacta nasce nel 1996 a Torino, fondata dall'ing. Gabriele Moretti e Giuliana Sanna.
Dopo essere entrata a far parte del Gruppo Acroservizi, a gennaio del 2002 inaugura una nuova sede, sita nella zona nord di Torino. - Dopo appena 12 mesi stiamo lavorando per un'estensione dell'area occupata ed un raddoppio della capacità produttiva, da 200 a 400 postazioni di lavoro - ci informa l'ing. Gabriele Moretti (nella foto a destra), amministratore delegato della Contacta SpA - e la nuova sede rappresenta il punto di arrivo della ricerca di integrazione tra arte di comunicare ed efficienza tecnologica-.

Entrando nella sede di Contacta si vive un clima di serena frenesia: negli ultimi due anni il giro di affari è raddoppiato e con esso sono cresciute le opportunità per tutti i collaboratori.
La società è specializzata in servizi di outbound, che rappresentano oltre il 70% dei contatti e che sono dedicati a supportare la vendita per corrispondenza nei settori alimentare, cosmetica ed editoria (nella foto a sinistra, uno scorcio del call center). Altri servizi di outbound vengono erogati per clienti nel settore delle telecomunicazioni.
Le attività di inbound riguardano aziende del settore finanziario e le pubblic utilities. Infine vengono svolti anche alcuni particolari servizi di back-office.
Gli orari del call center sono estesi dalle 8 alle 21,30 con inizio dell'outbound alle 9,30 per i giorni feriali della settimana, sabato incluso.
Il personale ruota su tre turni e attualmente nel call center di Contacta sono impiegati più di 350 operatori specializzati per le diverse attività.
La struttura operativa si basa su supervisori che gestiscono la produzione e il traning on the job, con particolare attenzione agli aspetti di efficacia, e sulla figura dei "PUMPER" (uno dei responsabili nella foto a destra), che si occupano di gestire le anagrafiche e di seguire il software di predictive, per garantire i risultati di efficienza.

Il sistema tecnologico scelto da Contacta si basa sulla piattaforma Ifm Infomaster e sul sistema Genesys, quest'ultimo adottato dal Gruppo Acroservizi. "Uno staff tecnico interno garantisce la continuità del servizio e gli sviluppi, in particolare quelli collegati al software specifico già sviluppato per l'outbound su predictive dialling - afferma l'ing. Gabriele Moretti - La tecnologia Cti permette, tra l'altro la raccolta dei dati del cliente e la ricerca su data base complessi per fornire in automatico all'operatore la scheda cliente".

Per garantirsi la crescita ed il successo, Contacta è organizzata per accogliere nuovo personale con particolari doti e capacità di comunicare e vendere al telefono. "Anche gli operatori che oggi svolgono attività di customer service nel settore finanziario sono stati precedentemente impiegati nelle attività di vendita diretta al telefono - afferma Giuliana Sanna (esperta in tecniche di comunicazione commerciale) - e ciò ha contribuito a migliorare la loro capacità di relazione".
Tra le attività che si sono sviluppate man mano che cresceva il giro di affari gestito, va segnalata quella del controllo sugli ordini acquisiti con l'oubound. Un gruppo di specialisti definiti "Controller" effettua telefonate di verifica su di un campione scelto tra clienti sia degli operatori più attivi sia di quelli con minore esperienza. Anche con tale metodo di verifica normalmente oltre il 98% degli ordini viene confermato.
L'approccio di Contacta viene denominato Q=3RED, ovvero la Qualità è frutto delle 3 Redemption, per redemption si intende tutti i passaggi che possono deteriorare il risultato ottenuto. Ad esempio: in una telefonata di vendita la prima redemption sarà il risultato positivo, la seconda redemption sarà data dalla conferma sull'ordine (effettuata dai controller) e la terza redemption sarà la conferma del committente sul ritiro del pacco da parte del cliente. Questi dati sono implementati all'interno del software denominato, appunto, QRED, e vengono misurati e valutati continuamente.

Il processo di inserimento dei nuovi operatori inizia con la selezione telefonica a cui viene prestata un'attenzione particolare. Il colloquio telefonico dura circa 20 minuti durante i quali vengono poste al candidato domande aperte prevalentemente relazionali che permettono una valutazione delle caratteristiche verbali, vocali e comportamentali, che vengono caricate in una griglia di valutazione implementata all'interno del software Contacta. Segue un colloquio di gruppo che consiste in un esercizio particolarmente coinvolgente basato su tecniche di role playing, costruito in modo da far emergere gli skills ricercati in un buon mediatore, come ad esempio la diplomazia, fondamentale in ogni rapporto commerciale.
Una caratteristica importante del criterio di selezione deriva dall'esigenza di disporre di personale bilingue. Infatti una parte rilevante dell'outbound viene svolto su mercati di lingua tedesca, altre specializzazioni vertono in lavorazioni svolte in lingua polacca, slava, ungherese, spagnola, ceca e portoghese.
Va evidenziato che Contacta ha collaborato sin dall'inizio al progetto condotto dalla Delegazione di Torino del Club CMMC con il Centro di Formazione CSEA del Comune.

L'attività di formazione degli operatori definita strategica da Contacta viene svolta all'interno sotto la diretta responsabilità di Giuliana Sanna.
La formazione segue la filosofia del metodo PNL (Programmazione Neuro Linguistica), che studia il corretto link fra pensiero e reazione/comunicazione.
L'iter formativo è costituito da vari moduli uno per ogni tipologia di comunicazione: il modulo di comunicazione propedeutica (riservato ai nuovi operatori) , comunicazione di 1° livello (approfondimento), 2° livello (operatori senior) e tecniche di vendita.
Inoltre è stato sviluppato un modulo speciale di recupero definito "MOTIVAZIONALE", dedicato agli operatori demotivati che hanno difficoltà a recuperare lo stato ottimale di performance.

In una città come Torino, particolarmente provata dalla crisi economica e con la pressante esigenza di sviluppare nuove opportuntà di lavoro nel comparto dei servizi, Contacta è un campione rappresentativo dell'evoluzione di questo mercato, dove i giovani operatori di questo call center si sentono protagonisti e collaborano allo sviluppo ed alla creazione di un nuovo profilo professionale.

Il caso sopra presentato evidenzia gli aspetti peculiari della realtà visitata; siamo pronti ad esaminare le richieste di approfondimenti e di informazioni provenienti da altri call center del Club, per favorire lo scambio di esperienze.
Scrivere al Club CMMC
 

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