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Il rischio social
Serve collegare i dati degli utenti social con i dati dei clienti

Quando un cliente chiama un contact center si aspetta che l’operatore consulti il suo profilo in modo da avere il giusto servizio, senza dover ripetere molte informazioni personali.
La maggior parte delle aziende hanno sistemi che assicurano sia una buona interazione che la soluzione che soddisfa il cliente.
Ma il servizio clienti social non è ancora allineato a questa situazione.

Mentre le organizzazioni stanno sempre più spingendo i loro clienti ai contatti attraverso i social media, esse non sono ancora pronte a gestire le problematiche dei clienti in modo tempestivo. Molte volte, i consumatori twittano ad una società e non hanno risposte o ottengono risposte standard che non affrontano lo specifico problema.
Prendiamo questo esempio.



Naturalmente, non tutte le interazioni di customer service social su Twitter seguono questo esempio, ma non è così raro come si potrebbe pensare.
Molto spesso, la conversazione si conclude con "mi dispiace di sentire che.." invece di "il suo problema è stato risolto."
Quando è proprio questo quello che tutti noi vorremmo sentire se abbiamo a che fare con un servizio clienti.
Se pensate che questo approccio del servizio clienti sia un elemento di differenziazione dell'organizzazione, allora bisogna lavorate su di esso, finché non sia risolto.

Gartner prevede che il 90% del servizio clienti sarà svolto attraverso i social media entro il 2020.

Come organizzazione customer-centric, se veramente volete servire un cliente attraverso i canali social, allora avete bisogno di una nuova visione del cliente, che si ottiene collegando ogni utente social al suo profilo aziendale per una visione completa con il contesto.
Prima di tutto non bisogna deviare la comunicazione.
Se qualcuno ha chiamato il vostro call center senza successo, probabilmente sarà già un po' alterato Questo non è il momento per rimandarlo al numero verde.

Invece. Se i dati di social media sono collegati correttamente con i record interni, si dovrebbe sapere se si tratta già di un cliente, con il suo valore per l’azienda e le informazioni sulla sua solvibilità. Ciò probabilmente determinerà la priorità a risolvere il problema rapidamente per assicurare la fedeltà.
Come un consumatore fornisce le informazioni di identificazione agli agenti del servizio di call center, un cliente social fornisce l’account social quando contatta il servizio clienti attraverso i social media. Queste informazioni dovrebbero essere utilizzate per recuperare il loro profilo cliente.

L’abbinamento tra i dati degli utenti social e i dati dei clienti è un processo che richiede analisi specifiche mediante l’uso di tecnologie di corrispondenza avanzate, del tipo “contextual matching "

Leggere:
Social Customer Service Is Missing the Customer

di Dave Borean
Maggio 2015