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Nuova sede
La società nasce nel 1992 per svolgere attività dedicate alla phone colletion, per quanto attiene le attività di recupero crediti telefonico, in tutti i suoi aspetti, dal semplice remind pre e post scadenza fattura alla collection più incisiva, attività di recupero carte di credito bloccate per morosità con procedura specializzata svolta attraverso contatti telefonici sia verso il titolare della carta di credito che verso la banca.

Nel corso di un preciso progetto di forte espansione, Sepa ha visto l'entrata nel 2001, di Simonetta Moriconi, in qualità di Direttore Generale
e nel corso dei primi mesi del 2004, l'entrata di Roberto Guerrieri, come Amministratore Unico e socio azionista (nella foto a destra).
Nel 2003 Sepa ha fatturato quasi 2 milioni di euro e di recente ha cambiato la propria sede ampliandola da 53 posti operatori a 170. Tali postazioni sono dislocate su due piani (per circa 800 mq di superficie) di una moderna palazzina situata nella periferia nord-est di Roma.
La nuova sede ha comportato investimenti di rilievo sia per gli aspetti del layout che, soprattutto, per i nuovi sistemi tecnologici adottati.
E’ stata utilizzata una soluzione basata su Voice over IP per le 100 postazioni del terzo piano tramite l’ Enterprise Class Ip Solutions di Avaya, composta dal Media Server, dal Media Gateway ed in grado di gestire 4 flussi primari (120 canali inbound/outbound), 32 risorse analogiche e 12 canali fax.
Per la parte telefonica e’ stata adottata la soluzione IP Softphone per le postazioni agente.
Per la gestione inbound e outbound e’ stata scelta la soluzione Delco basata su Service Manager, con motore di scripting per applicazioni Cati outobound, chiamate in modalità preview e strategie basate su algoritmo di Skill Based Routing, funzioni di Acd evoluto e statistiche per analisi sul traffico. Inoltre Service Manager e’ in grado di gestire contatti multimediali via fax, sms ed e-mail.
Va aggiunto che le 70 postazioni operatore poste al secondo piano attualmente impiegano altri
2 flussi primari.

Organizzazione
L’incontro con il Management di Sepa, presso la nuova sede romana, conferma la volontà e l’ambizione di crescita di questa società, che punta a conquistare nuovi spazi nel mercato dei servizi per le Telecomunicazioni e per la Pubblica Amministrazione.
“L’investimento che abbiamo effettuato si propone di far crescere Sepa ad un livello dimensionale tale che ci permetta di diventare partner di grandi società”, afferma Roberto Guerrieri, Amministratore Unico.
Oltre che nel tradizionale settore della phone collection, Sepa opera anche con altri servizi. Tra i vari servizi offerti, si possono menzionare la Gestione dei Numeri
Verdi, effettuata per alcuni Clienti, che hanno la necessità di help desk
centralizzati e/o distributivi, così come la gestione del servizio di segreteria centralizzata per manifestazioni sportive legate al mondo del
Golf.

Tra le attività di telemarketing e teleselling alcune sono svolte per Telecom Italia e per Diners, che al momento occupano circa il 30% del totale delle postazioni.

Il call center di Sepa è organizzato con una linea composta da un Responsabile di front-end e sette Team Leader ruotanti su turni. Questi ultimi vengono anche formati su progetti diversi, affinché possano essere messi in grado di intervenire su situazioni critiche.
Sono inoltre presenti le seguenti quattro funzioni di staff: Responsabile Processi, Responsabile Amministrazione, Responsabile Selezione e Formazione, Account Manager.
Per la gestione delle piattaforme tecnologiche Sepa si avvale di due responsabili per l’help desk interno e dell’assistenza di una società di ICT partner esterno.
Infine va segnalato che per ogni Team Leader viene preparata una “scheda obiettivi”, che serve a definire un bonus riconosciuto su base annua.

Rilevazioni Qualità
Un servizio molto particolare svolto da Sepa riguarda le rilevazioni sulla qualità attraverso mistery calling.
E’ rivolto a società di telecomunicazioni in modo continuativo, per 365 giorni l’anno e dalle ore 7 di mattina alle ore 1 di notte. Il processo si propone di misurare la qualità raggiunta dal custome care su vari fronti: ad esempio in termini di riposte ottenute, pause e proattività esercitata.
La corretta effettuazione di questo servizio richiede l’impiego di personale adeguatamente preparato, sin dalla selezione, che si compone di varie fasi successive: prima via telefono, poi con colloqui di gruppo, infine con prove pratiche e simulazione di script.

La formazione è un processo complesso che si svolge sia presso la sede del committente (per illustrare i servizi e gli strumenti che vengono usati dai clienti) e presso la sede di Sepa, con affiancamento per ascoltare e commentare le chiamate.
Infine una particolare sessione formativa è dedicata agli aspetti della valutazione, con un confronto tra diversi punti di vista; la valutazione non deve essere solo quantitativa ed il personale impiegato per questo servizio deve ruotare.
Il ciclo delle rilevazioni è continuo ed è diviso in periodo, ciascuno di circa 15 giorni, e le telefonate devono essere effettuate secondo un criterio di significatività in tutte le ore del giorno, 7 giorni su 7.
”La simulazione di una chiamata da parte di un cliente richiede una preparazione complessa anche perché occorre essere capaci di creare una situazione nuova per ogni chiamata. E’ perciò necessario un forte investimento sia da parte dell’outsourcer che del committente”, afferma Simonetta Moriconi, Direttore Generale di Sepa.

Concludiamo proponendo sia la frase che compare sul sito web di Sepa al punto “Chi siamo”: quando un prezioso collaboratore diventa il tuo partner del futuro, realizzi un sicuro investimento, sia gli efficaci poster prodotti dalla agenzia ON OFF.


 
Il caso sopra presentato evidenzia gli aspetti peculiari della realtà visitata; siamo pronti ad esaminare le richieste di approfondimenti e di informazioni provenienti da altri call center del Club, per favorire lo scambio di esperienze.
Scrivere al Club CMMC
 

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