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Abbiamo fatto visita a Finanza & Futuro Banca, banca appartenente al gruppo Deustche Bank.
Una storia che dal 1986 è in costante evoluzione e che dal 1995 consente loro di partecipare da protagonisti nel mercato del risparmio gestito internazionale.
Finanza & Futuro Banca colloca, tramite la propria rete di promotori finanziari, prodotti bancari, finanziari, assicurativi e di previdenza integrativa.
Si avvale per questo dell’esperienza di DWS Investments GmbH, una delle più importanti società di gestione di fondi d’investimento in Europa (nelle foto a destra particolari dell'ingresso).

La struttura
Nell'ambito della struttura organizzativa il Contact Center è collocato all'interno della Direzione Customer & Network Services di cui è responsabile Valter Scattini che ci ha accolto, per la nostra visita, con Caterina Rotunno Manager del Customer Service, a lei riportano direttamente oltre al Contact Center, il supporto Clienti e il Customer Care.
La struttura, che eroga servizio a 187.000 clienti,
si trova al secondo piano di un luminoso edificio ed è caratterizzata da aree distinte
suddivise in base alla tipologia del servizio erogato ed è responsabile dell'evasione di tutte le richieste telefoniche e scritte pervenute direttamente dai Clienti o dalla rete composta da 1.400 Promotori Finanziari (nella foto a sinistra Scattini e in quella a destra Rotunno).

L'organico
L'organico del Contact Center di F&F Banca è interamente costituito da dipendenti diretti dell'azienda.
In particolari condizioni ci si avvale del supporto di lavoratori interinali. Il Contact Center vede impegnati 30 operatori di cui 4 part-time pari a 28 FTE coordinati da supervisori dedicati per le varie attività. Patrizia Tommasini è il supervisore responsabile del gruppo di operatori che si
occupano dei servizi informativi su prodotti finanziari, assicurativi e previdenziali, per Clienti e Promotori Finanziari.
Daniela Boso è il supervisore responsabile del gruppo di operatori dedicati a fornire un servizio a 360 ° ai Clienti Well Club (i Clienti più importanti per F&F Banca), e ai Promotori chiamati Wealth Portfolio Manager (WPM) che seguono prevalentemente questo particolare
segmento di Clientela.
Valentina Causero è il supervisore responsabile del gruppo di operatori che si occupano delle operazioni dispositive dei Clienti relative alla raccolta ordini e alle disposizioni bancarie.
Ad ogni operatore sono assegnati skill specifici, che variano in funzione del know how acquisito. Tali skill, ci consentono di gestire le chiamate con un routing intelligente che le indirizza all'operatore "competente" per la specifica richiesta.
Le richieste che non possono essere evase direttamente al telefono, unitamente alle richieste scritte provenienti dai vari canali (posta, fax, e-mail, ecc..) vengono gestite dal Supporto Clienti, la cui responsabilità è in capo a Marinella Cazzamalli.
Gli addetti del supporto clienti, sono coordinati da Angela Pinna Supervisore responsabile, il gruppo si occupa della gestione delle pratiche ricevute e sulla base di una scala di priorità determinata dalla tipologia della richiesta, fornisce le risposte
direttamente ai Clienti.
I reclami vengono gestiti dal Customer Care di cui è responsabile Egidia Sechi. La funzione si occupa, della gestione dei reclami e del relativo riscontro ai Clienti nel rispetto delle direttive imposte dagli organi di controllo e vigilanza.
Svolge inoltre analisi sulle cause scatenanti i reclami e predispone appropriata reportistica di analisi che viene inviata alle funzioni coinvolte affinchè vengano attuati gli opportuni interventi e/o correttivi alle procedure per una prevenzione e riduzione del numero dei reclami.
(Nelle foto da sinistra a destra Boso, Tommasini, Causero, Sechi, Cazzamalli, Pinna)

La formazione

In funzione del ruolo ricoperto, il percorso formativo può richiedere fino ad un mese di training e viene effettuato dai supervisori, dapprima in forma teorica e successivamente in affiancamento attivo. Terminato il periodo di training, gli operatori vengono supportati, nella loro attività, dai Team Leader. Sono inoltre previsti aggiornamenti periodici e specifici al lancio di ogni nuovo prodotto/servizio.

I servizi
E' possibile accedere ai servizi tramite 5 appositi numeri verdi attivi dalle ore 9,00 alle 19,00, eccetto che per informazioni di carattere assicurativo che vengono invece erogate dalle 9,00 alle 17,30:

  • Servizio dedicato a tutti i promotori finanziari per fornire assistenza sulla posizione dei clienti, sulla modulistica, sulle procedure operative, promozioni, avvaloramenti, aspetti fiscali o altre informazioni in materia di prodotti finanziari e assicurativi;
  • Servizio riservato ai Clienti per aspetti di natura bancaria, finanziaria, assicurativa e previdenziale tra cui la verifica sulle pratiche in corso e per eventuali informazioni sulle caratteristiche dei prodotti offerti da F&F;
  • Servizio indirizzato ai Promotori Finanziari Champion che hanno raggiunto obiettivi di crescita del portafoglio e di sviluppo professionale di assoluta eccellenza;
  • Servizio rivolto ai Clienti per l’attivazione del sistema di identificazione Activ Card e per attivazione Bancomat, carte di credito e mezzi di pagamento;
  • Servizio riservato ai Wealth Portfolio Managers e cioè ai promotori dedicati alla gestione di un numero limitato di Clienti di elevato profilo;
  • Servizio per Clienti con elevati patrimoni che fanno parte del Well Club, il programma che Finanza & Futuro Banca dedica per la fidelizzazione dei Clienti strategici.

Il Grade of Service è il principale parametro che viene usato per valutare la qualità del servizio offerto. L’obiettivo che si sono posti è di rispondere all’ 80 % delle chiamate ricevute entro 30 secondi.
Il volume giornaliero oscilla oggi tra le 800 e 900 chiamate giorno, con picchi legati al lancio di nuovi prodotti o promozioni.

La gestione della Clientela “Prospect” è, al momento gestita, tramite un Call Center in Outsourcing.

 
Le tecnologie
Le piattaforme tecnologiche usate da F&F Banca sono: C.T.I. Genesys , I.V.R. Telenet, ed Eyretel per il sistema di registrazione delle chiamate, l’applicativo di Front-End utilizzato dal Contact Center è proprietario e sviluppato dalla casa madre.

 
Il caso sopra presentato evidenzia gli aspetti peculiari della realtà visitata; siamo pronti ad esaminare le richieste di approfondimenti e di informazioni provenienti da altri call center del Club, per favorire lo scambio di esperienze.
Scrivere al Club CMMC
 

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