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Azienda
Mastercom fornisce consulenza specialistica, soluzioni integrate di CRM e servizi di Contact Center.
La società, nata a Milano nel 1999, ha allargato progressivamente l’offerta dai servizi di consulenza e marketing erogati attraverso il proprio Contact Center (campagne di telemarketing, attività di teleselling, survey), allo sviluppo di soluzioni di CRM (High Contact Center, Trouble Ticketing e la piattaforma Sistema di Ascolto Cliente) che permettono di sfruttare le opportunità e i ritorni di una gestione efficace delle relazioni con clienti, fornitori e partner.
La società impiega oltre cento persone tra le sedi di Assago (nell'hinterland di Milano vedere foto) e Roma, la maggior parte delle quali impegnate sulle 120 postazioni del Contact Center che gestisce, per 12 ore al giorno e 6 giorni alla settimana, 600.000 chiamate al mese per oltre 160.000 contatti mensili.
Dalla sua costituzione, Mastercom ha fornito soluzioni e servizi nei settori della Grande Distribuzione, Largo Consumo, Servizi, Finance, Utilities, Editoria.


Soluzione
T.T. è la soluzione di Trouble Ticketing sviluppata da Mastercom per gestire, in modo avanzato e sui diversi canali di comunicazione, le richieste indirizzate dai clienti all’azienda (inbound), per la gestione delle pratiche che richiedono l’intervento di una o più aree e funzioni aziendali e delle comunicazioni dell’azienda verso i clienti (outbound).
Il T.T. è un sistema costituito da applicativi software e da strumenti hardware in grado di gestire messaggi provenienti dall’esterno (inbound) attraverso una struttura dedicata, l’help desk, o una funzione aziendale esterna ad esso, smistandoli automaticamente, secondo una priorità predefinita, a un referente specifico che è incaricato di darvi risposta.
Il sistema, basato su schede elettroniche (“ticket”), fornisce all’operatore tutte le informazioni necessarie ad evadere la richiesta ricevuta, guida le sue azioni, ne monitorizza l’attività, scala, ove necessario, la richiesta a una figura di livello superiore e si assicura infine che la richiesta sia stata evasa. E’ lo stesso sistema, inoltre, a documentare tutte le fasi del processo e ad archiviare le informazioni che non solo costituiranno la base per la reportistica analitica e statistica dell’attività di Trouble Ticketing, ma forniranno indicazioni preziose all’azienda per comprendere la propria relazione con i clienti, il gradimento e le criticità dei propri prodotti/servizi, guidandola nella realizzazione di campagne di marketing mirate sulle reali esigenze dei singoli clienti (outbound).
Poiché il sistema tiene traccia e registra tutti i contatti e le informazioni relative al chiamante, rendendole disponibili in tempo reale, permette di gestire, sui diversi canali di comunicazione disponibili, anche le attività di outbound che si rendano necessarie durante il processo di lavorazione del ticket, ad esempio verifiche richieste dall’iter di lavorazione del ticket, richieste da parte del cliente di essere ricontattato, indagini di customer satisfaction.

TT - schemate Team Leader e To do list (cliccare per ingrandire)

Questi risultati sono il frutto del potenziamento delle funzionalità di TT e della sua capacità di integrarsi con sistemi informatici, componenti software di terze parti e canali di comunicazione presenti in azienda.
Le funzionalità di T.T. coprono l’intero processo di gestione della richiesta e/o della pratica aperta ad ogni contatto, dalla prima risposta dell’operatore alla generazione della reportistica consuntiva a fine attività. In tutte le fasi del processo, viene garantita la sicurezza dell’accesso ai dati, in accordo con la normativa sulla Privacy, grazie a una severa procedura di autenticazione da parte dell’operatore che si collega al sistema, il cui profilo viene definito preventivamente in relazione alle attività a lui assegnate.

TT - schemate Back Office e To do list (cliccare per ingrandire)

Funzionalità
Di seguito alcune delle funzionalità di T.T.:
  • Gestione della profilazione e autorizzazione degli utenti secondo profili di accesso al sistema definiti in base al modello organizzativo dell’azienda
  • Definizione e Gestione dei processi che caratterizzano l’iter di lavorazione del ticket (gestione TODO list, generazione di azioni automatiche e manuali, messaggi e avvisi agli operatori)
  • Gestione delle priorità e delle tempistiche secondo parametri predefiniti dall’azienda
  • Monitoraggio dello stato dell’attività con passaggio a un operatore di livello più alto se ritardi o complessità nella soluzione di un problema lo richiedono
  • Tracciamento delle responsabilità, latenze e disservizi
  • Gestione delle FAQ ossia delle domande più frequenti i cui contenuti informativi
    possono essere indicizzati da argomenti e domande ricorrenti
  • Gestione dello storico delle modifiche apportate alle informazioni presenti sui ticket
  • Gestione della reportistica analitica e statistica delle attività di Trouble Ticketing
  • Supporto multi-lingua e localizzazione nelle lingue supportate dalla installazione.

Controllo qualità
"La qualità che caratterizza i servizi outbound di Mastercom è curata attentamente sia durante il processo di vendita, nella gestione dei contatti tra gli operatori e i prospect, sia nelle attività di verifica e formalizzazione dell’attività di vendita in un contratto che coinvolge in operazioni successive di controllo diverse figure (Team Leader, responsabili della qualità) e funzioni (Quality Team e Back Office)" - dice Alessio Yuri Cattaneo, Business Development Manager Mastercom.

L’intero processo viene svolto elettronicamente con il supporto dalla soluzione CRM di Mastercom, e prende avvio con la chiamata dell’operatore, gestita dalla soluzione High Contact Center, che effettua la registrazione vocale della chiamata e, una volta ultimatala con successo, compila il contratto dando una conferma (“ok contratto”) che fa passare automaticamente il contratto allo step successivo del processo di qualità. Prima dell’introduzione del sistema di gestione elettronica del contratto era necessario inviare il contratto al cliente via fax e attendere che questo lo restituisse firmato con conseguenti aggravi nella gestione sia in termini di tempo, sia di costi.
A questo punto il contratto passa al Team Leader che ne verifica la corretta compilazione, lo valida a sua volta e lo passa al Quality Team che lo vede comparire automaticamente all’interno di una “to do list”. Il Quality Team contatta il cliente, chiede conferma dei dati che lo riguardano, del tipo prodotto acquistato e della correttezza nel procedimento di vendita e, nel caso tutto corrisponda esita la telefonata a sistema con un OK. Quando invece la verifica porta ad un esito negativo, il Quality Team esita il contratto come KO interrompendo il processo e dandone notizia, e motivazioni, al Call Center.
Solo a questo punto il contratto passa in automatico al back office che lo inserisce nel sistema del cliente perché possa provvedere all’attivazione di un servizio o alla spedizione di un prodotto.

 

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