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InTouch nasce da uno spin off da EuropAssistance per proporsi sul mercato del contact center in outsourcing. Controllata direttamente da EuropAssistance, InTouch condivide con l'azienda madre non solo la sede e gli spazi operativi ma anche tutti i reparti direttivi compresi il dipartimento marketing, risorse umane e l'information technology. "Tale organizzazione - racconta Luciana Zamboni, Direttore Operativo (nell'immagine a destra) - rappresenta una scelta strategica di InTouch mirata a ridurre la ridondanza delle funzioni, e quindi i costi, nonchè ad usufruire del grande potenziale di know how, costituito dalle metodologie, dagli strumenti e tecnologie provenienti dall'esperienza EuropAssistance".
InTouch comprende invece al proprio interno la divisione commerciale, le aree dedicate alla progettazione di nuovi servizi e al controllo della qualità, nonchè, due sedi operative (entrambe a Milano). Oltre al Contact Center, InTouch gestisce infatti anche, per conto di EuropAssistance Service, il Servizio Sanità Milano, un CUPTEL dedicato alle prenotazioni per prestazioni mediche.

Il contact center

L'azienda impiega in totale una media annua di 115 operatori FTE, di cui 90 sono dedicati ai servizi in outsourcing del Contact Center. Fra questi ultimi il 50% è impiegato part-time 50% mentre la restante parte è part-time al 70 - 80%. Tutti gli operatori sono inoltre assunti a tempo determinato, anche se a volte per pochi mesi, con un contratto per le assicurazioni AISA (contratto collettivo di lavoro per i dipendenti delle società di assicurazione e assistenza).

Il Contact Center InTouch dispone di 80 postazioni operatore attrezzate ma, in caso di particolari picchi di chiamate o durante i corsi di formazione, può usufruire di altre 40 postazioni in condivisione con EuropAssistance.

I servizi forniti sono di inbound
(informazioni commerciali, customer care, help desk, servizi assicurativi), di outbound (teleselling/vendita telefonica, indagini di Customer Satisfaction, profilazione database, recall su mailing, segreteria organizzativa eventi, indagini per ricerche di mercato, recupero crediti e gestione agenda) nonchè un'attività di co-sourcing per le chiamate non assorbite dai Call Center del Cliente.
Le attività inbound (a sinistra, uno scorcio del Contact Center dedicato all'inbound) sono fruite in particolar modo dal settore Automotive per il 40%, il Bancario per un altro 40%, seguono i settori Farmaceutico, Estetico e Immobiliare via Internet.
Per i servizi in outbound i clienti sono più numerosi e i progetti seguiti contemporaneamente variano dai 20 ai 30: il settore maggiormente servito è il Bancario, al secondo posto vi è l'Automotive, seguono le Società organizzatrici di eventi.
Il Contact Center sviluppa un totale annuo di 1.100.000 contatti di cui l'inbound rappresenta l'80%. Il canale maggiormente utilizzato è il telefono per il 95% dei contatti, mentre il restante 5% dipende dalla gestione voluta dal committente e si tratta prevalentemente del canale e-mail.

Il rapporto di partnership con la committenza
InTouch si propone all'azienda-cliente non solo come fornitrice di servizi, ma con l'intento di costruire un rapporto di partnership fondato sul continuo coinvolgimento del committente nelle attività del Contact Center, sulla reciproca conoscenza e su consulenze fornite da InTouch per migliorare la qualità del servizio erogato.
Il coinvolgimento del committente inizia ancor prima della stipula del contratto di fornitura del servizio: il cliente viene invitato presso le strutture di InTouch perchè possa constatare il modo di operare delle risorse. Il successivo contatto da parte del committente avviene in fase di formazione: in quest'occasione, oltre a trasferire le informazioni sulla società e i contenuti del servizio, il cliente "capisce veramente cosa c'è dietro la parola Contact Center, realizza che si tratta di una macchina operativa da mettere in moto". Durante il periodo di erogazione dei servizi, il committente è invitato spesso a controllare l'operatività delle risorse, gli vengono rivolte indagini di Customer Satisfaction, è contattato settimanalmente dal Team Leader preposto per l'invio delle statistiche sulle performance operative e con i relativi commenti.
Le performance inserite negli SLA variano a seconda delle esigenze del cliente; InTouch pone come obiettivi interni la risposta entro 20 secondi per l'80% delle chiamate e un numero di reclami annuo inferiore a 10. In fase di definizione degli SLA, il cliente può anche scegliere, in base ai contenuti, complessità, volumi e livelli di servizio che vuole ottenere, se avvalersi di operatori dedicati o pooling: gli agenti dedicati si occupano esclusivamente di un servizio mentre i pooling rispondono a tutte le chiamate. Resta comunque una netta distinzione delle attività tra gli operatori dedicati ai servizi inbound e quelli dedicati ai servizi outbound (a destra, operatori impegnati nell'attività di outbound).

La Qualità e la Consulenza
Per soddisfare pienamente le aspettative del proprio committente, InTouch ha posto la Qualità come obiettivo primario e ha istituito la figura del Responsabile Qualità che riporta al Direttore Generale, con il compito di monitorare la qualità sia all'interno, coinvolgendo tutte le risorse dell'azienda (strumenti, persone, sistemi di erogazione del servizio) sia all'esterno (utenti finali e concorrenza).
Nell'aprile del 2002 InTouch è stata certificata secondo la Norma ISO 9001:2000 con campo di applicazione: Progettazione ed Erogazione di Servizi di Contact Center. Con tale certificazione la società è in grado anche di fornire consulenza sulla progettazione, sulla scelta dei sistemi di information technology da utilizzare e sul tipo di prestazione ottenibile dai servizi. Per questo scopo, InTouch ha creato la figura del Responsabile Progettazione che, raccolte le esigenze del comittente, verifica la fattibilità del progetto presso le strutture di InTouch, coinvolgendo tutti i reparti e creando il documento di user requirement. Inoltre è responsabile del collaudo del servizio, simulazione che usa il sistema predisposto e che dura diversi giorni.
Un forma di "consulenza sul campo" viene svolta anche dagli operatori stessi o dai team leaders dai quali InTouch si attende proattività nel gestire le situazioni non previste dal contratto con il committente: sulla base dei problemi riscontrati durante il contatto con i clienti terzi o dei dati provenienti dai report, le risorse possono suggerire l'analisi di informazioni mancanti piuttosto che l'estensione o la riduzione dell'orario di erogazione del servizio, ottimizzando così al massimo i costi/ benefici ottenibili. Per gli operatori che maggiormente si dimostrano attenti a tale aspetto, esiste una politica meritocratica.

Il percorso formativo
L'aspetto economico è una componente di motivazione e stimolo per gli operatori, ma è presente anche una attenzione particolare al percorso formativo e al coinvolgimento della risorsa: il tasso di turnover del 6% supporta tali considerazioni.
La formazione degli operatori prevede diversi momenti:
1) formazione standard, durante la quale si avvicina la risorsa ai valori aziendali, vengono trasferite le competenze comunicazionali di base e avanzate (come la gestione dell'obiezione), vengono comunicati i contenuti del servizio e addestate le risorse agli strumenti di lavoro
2) e-learning, progetto iniziato nel 2003 che continuerà per tutto l'anno, corso di auto-apprendimento di applicativi come excel, word, access, power point e outlook a diversi livelli. L'operatore accede dapprima ad una fase di autovalutazione mirante a verificare il livello di conoscenza dell'applicativo (la schermata di accesso alla fase di autovalutazione); una volta seguito il corso on-line, l'agente affronta il test finale (la schermata di accesso al test finale ). Il corso è presente sulla intranet aziendale; tutti gli operatori, il cui ruolo richieda un approfondimento degli strumenti sopra citati, vi possono dedicare 2 ore alla settimana del proprio orario lavorativo
3) incontri periodici con i team-leader per gli aggiornamenti, le comunicazioni sull'andamento del servizio e il parere del committente. Per le informazioni più operative il mezzo di comunicazione è il database Lotus o la posta elettronica.
4) per i team leader è prevista la partecipazione (gratuita) al Master in Call Center Management organizzato da InTouch e rivolto agli operatori del settore.

Il supporto tecnologico
A supporto dell'operato degli agenti, InTouch ha sviluppato internamente un sistema standard che viene personalizzato a seconda delle esigenze del cliente. Si tratta di un software in grado di raccogliere l'anagrafica cliente e di supportare l'operatore in progetti sempre più complessi come, a breve, nelle attività in outsourcing legate a servizi di scambio dati proattivo tra call center e committente (nella foto a sinistra la "Nastroteca", l'archivio dei nastri di back-up in condivisione con EuropAssistance). L'uso dello stesso programma per tutti i clienti, seppur personalizzato, permette all'operatore di non sentirsi disorientato di fronte alle diverse funzionalità: è possibile comunque che il cliente richieda l'utilizzo del software impiegato presso la sua azienda, questo soprattutto in caso di co-sourcing.
Per quanto riguarda la telefonia, invece, è stata selezionata la tecnologia Avaya con una forte integrazione con i sistemi CTI dell'ultima generazione (Cisco) e con la tecnologia VOIP.

Il futuro
InTouch (a destra, la sede presso la casa madre EuropAssistance) è attualmente in forte crescita: per la primavera 2003 è prevista una ristrutturazione con l'ampliamento del Contact Center su 2 piani e un aumento delle postazioni che raggiungeranno il numero di 140. Se il fatturato 2002 ha registrato 5 milioni di Euro, di cui il 70% derivante dalle attività inbound, per il 2003 è previsto l'incremento di tale risultato almeno del 40% con una prossima apertura di una nuova sede in Italia.

Il caso sopra presentato evidenzia gli aspetti peculiari della realtà visitata; siamo pronti ad esaminare le richieste di approfondimenti e di informazioni provenienti da altri call center del Club, per favorire lo scambio di esperienze.
Scrivere al Club CMMC
 

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