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Gli obiettivi
CONSIP è una società per azioni del Ministero dell’Economia e delle Finanze, che
affronta progetti complessi relativi all’informatica, all’organizzazione, ai processi, alle tecnologie emergenti e alla comunicazione, in una logica di forte integrazione con il Ministero dell’Economia e delle Finanze, suo azionista unico.
L’attività di CONSIP ha l’obiettivo di promuovere il cambiamento e la modernizzazione nella Pubblica Amministrazione e di sostenere lo sviluppo della società dell’informazione in Italia, attraverso l’utilizzo diffuso delle tecnologie informatiche e della comunicazione (ICT).

Alla base degli obiettivi strategici CONSIP pone in essere tre principi operativi fondamentali:

  • "Internalizzare" le conoscenze di alto livello su organizzazione, processi e sistemi informativi dell’Amministrazione;
  • "Esternalizzare" le fasi realizzative dei progetti attraverso un ampio ricorso al mercato, nel rispetto delle regole nazionali e comunitarie;
  • ”Promuovere" l’innovazione nell’ Amministrazione Pubblica attraverso le tecnologie dell’informazione.

"Acquisti in Rete della Pubblica Amministrazione"è un'iniziativa promossa dal Ministero dell'Economia e delle Finanze e realizzata con il contributo della CONSIP. L'obiettivo é quello di razionalizzazione la spesa pubblica per beni e servizi, facendo anche ricorso alle nuove tecnologie informatiche di e-procurement.

In particolare, l'art 26 della legge finanziaria per l'anno 2000 - legge 23 dicembre 1999, n. 488 - ha stabilito che il Ministero dell'Ecomomia e delle Finanze stipuli, attraverso la CONSIP, Convenzioni  quadro con le quali l'impresa prescelta si impegni ad accettare ordinativi di fornitura delibirati dalle Amministrazioni. Lo sviluppo di Convenzioni quadro è pertanto una delle principali attività svolte per la razionalizzazione degli acquisti.
In aggiunta al sistema delle Convenzioni, il D.P.R. n. 101 del 4 aprile 2002 ha introdotto la disciplina per lo svolgimento delle procedure telematiche di acquisto. I due modelli previsti, Mercato Elettronico e Gare Telematiche, consentono alle Amministrazioni di effettuare approvvigionamenti di beni e servizi attraverso sistemi automatizzati di scelta del contraente, nel rispetto dei principi di trasparenza e di semplificazione delle procedure.
Accanto a tali strumenti principali (Convenzioni, Mercato Elettronico e Gare Telematiche), Consip realizza numerosi progetti innovativi (gestione della domanda, iniziative di e-learning, interventi di gestione logistica, monitoraggio delle forniture) e supporta la PA con attività di consulenza sulle complesse tematiche relative agli acquisti.
Un Programma così articolato si avvale di due importanti canali di comunicazione per relazionarsi con le varie tipologie dei suoi interlocutori: il Portale ed il Call Center.

Il portale
Il principale strumento di diffusione del Programma di razionalizzazione della Spesa è il portale realizzato dal Ministero dell'Economia e delle Finanze e dalla CONSIP: www.acquistinretepa.it
Attraverso il portale infatti è possibile:
- conoscere i contenuti del Programma e le sue evoluzioni;
- accedere a tutte le informazioni sulle Convenzioni quadro e ai negozi elettronici;
- accedere al Mercato Elettronico della PA.
Ad oggi sono 2.000 le e-mail gestite e circa 4.400.000 le pagine web consultate.

Il Call Center
Nel luglio 2002 nasce il Call Center a supporto del Programma, con una struttura mista outsourcing/in-house. I primi livelli sono affidati in outsourcing ai fornitori EDS (Bitritto - Bari) e IBM (Roma) e sono finalizzati alla fornitura di informazioni di carattere contenutistico e procedurale sui progetti varati in seno al Programma. Il secondo livello tecnico specialistico è affidato sempre in outsourcing al Fornitore che segue la piattaforma di e-procurement. Si aggiunge poi un secondo livello informativo, erogato direttamente da Consip.
Il servizio è attivo dal Lunedì al Venerdì, dalle 8.00 alle 18.00 ed il sabato dalle 8.00 alle 13,00 .
L’Utente sceglie tramite un IVR l’argomento di suo interesse e viene automaticamente instradato verso il Fornitore competente sull’aspetto richiesto.


Le due strutture di primo livello gestiscono il knowledge fornito da CONSIP sui contenuti del Programma ed offrono supporto sia a referenti delle PA, responsabili degli acquisti, sia a Fornitori, aggiudicatari di Convenzioni, presenti sul Mercato Elettronico o potenzialmente interessati. Il secondo livello informativo, erogato direttamente da Consip, entra in gioco soltanto laddove i primi livelli non dispongano di conoscenze sufficienti per soddisfare l’esigenza del richiedente. La percentuale di domande che pervengono a tale livello è minima (inferiore al 3% sul totale inbound).
La piattaforma telefonica è proprietaria dei singoli Outsourcer (ACD, CTI, IVR), mentre il software (al momento, Oracle CRM) è comunemente condiviso dalle strutture.

Il Servizio
Il Call Center conta circa 30 operatori attivi, che diventano 40 durante i picchi e gestisce un totale di chiamate inbound all’anno pari a 52.000, al quale se ne aggiungono circa 4.000 outbound per la realizzazione di campagne di Customer Satisfaction e sondaggi su temi specifici.
“Per le finalità intrinseche dell’iniziativa, il Customer Service è soggetto ad andamenti molto variabili nel tempo, determinati dai contenuti delle normative volte a definire il ruolo e l’ambito di copertura del Programma. Nel primo trimestre 2003, ad esempio, abbiamo dovuto fronteggiare un aumento repentino delle chiamate, quantificabile nel 600% rispetto agli ultimi mesi del 2002, motivato dalle modifiche introdotte nella Legge Finanziaria 2003”- afferma Gianluca Ialongo, Direzione Acquisti in rete PA, Sistemi conoscitivi e supporto utenza, Gruppo CRM (nella foto a sinistra, con Veronica Brichetti e Simone Infantino).

Nel corso del 2004, l'andamento dei tentativi di contatto inbound rapportati con le chiamate prese effettivamente in carico é quello esposto nel grafico sotto riportato ed evidenzia l’ottimo risultato a livello di percentuale di chiamate perse (mediamente inferiore allo 0,8%).


L’attuale contratto fra Consip e gli Outsourcer del servizio prevede i seguenti indicatori prestazionali come livelli di servizio garantiti:

  • Percentuali Chiamate Perse <=5%
  • Percentuale Chiamate con risposta operatore entro 30 sec.>=90% casi
  • Percentuale chiamate risolte >=99%
  • Tempo medio di risoluzione <=5 min >=95%
La progettazione del servizio di Customer Service è avvenuta sulla base di una descrizione dei processi, correlati tra loro da una base dati gestita dall’Operational CRM in uso e inquadrati su una knowledge base fornita da CONSIP.
Il servizio prevede tra i processi la gestione di inoltro all’Help Desk per i casi che richiedono l’intervento di un primo livello diverso rispetto a quello su cui è caduta la chiamata:
  • Gestione chiamata
  • Gestione canali alternativi
  • Gestione identificazione utente
  • Gestione inoltro all’Help Desk
  • Gestione casi
  • Gestione controllo
  • Gestione riassegnazione
  • Gestione chiusure.


E' stato estrapolato il processo di "Gestione della Chiamata" per evidenziare nello specifico la correlazione tra IVR e CRM nel Business Process Outsourcing dei due soggetti.
Il processo ha lo scopo di gestire le richieste provenienti dagli utenti tramite chiamata telefonica e di garantire l’identificazione. L'utente può richiedere informazioni o assistenza al Call Center e/o all’Help Desk.
Il processo, inoltre, provvede all’apertura automatica del “case” relativo a ciascuna chiamata: tale “case”, univocamente determinato, verrà assegnato al primo livello.


Questi sono i risultati ad oggi riscontrabili (media annua):
- Tempo medio di attesa: 10 secondi
- % risposta in 20 sec.: 97 % su totale
- % chiamate perse: 0,7 % su totale
- Durata media chiamate: 480 secondi
- % one call solution: 95 % su totale
- % one voice solution: 95 % su totale.

Il Personale
Per quanto riguarda la formazione, i primi livelli lavorano su modelli script costruiti nella knowledge base predisposta dal Committente. A supporto di convenzioni particolarmente complesse, vengono invece organizzate sessioni di formazione specifiche on-site con l’intervento dei merceologhi esperti di CONSIP presso l’Outsourcer.
Il turnover degli operatori è molto basso: “Il fattore determinante è riconducibile all’attinenza del livello di istruzione degli operatori (20% laureati) ai contenuti articolati e complessi dell’attività di supporto al Programma. Tale coerenza ha determinato una permanenza nel ruolo estremamente elevata da quando abbiamo avviato il servizio ” - afferma Veronica Brichetti, Direzione Acquisti in rete PA, Sistemi conoscitivi e supporto utenza, responsabile Gruppo CRM.

Il caso studio evidenzia l’esperienza di un azienda dai caratteri pubblici che ha esternalizzato l’Operational CRM (Citizen Relationship Management), mantenendo al proprio interno la gestione del knowledge dell’Amministrazione e le attività di Collaborative CRM nella dinamica di rapporto atipica fra Fornitore e PA.

Sabino Sgaramella
Il caso sopra presentato evidenzia gli aspetti peculiari della realtà visitata; siamo pronti ad esaminare le richieste di approfondimenti e di informazioni provenienti da altri call center del Club, per favorire lo scambio di esperienze.
Scrivere al Club CMMC
 

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