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La storia
Atesia nasce nel 1989 da una joint venture tra Telecom Italia e AT&T. Sin da allora il suo core business è stato la fornitura di servizi in outsourcing, con particolare attenzione alle ricerche di mercato e al telemarketing.

Nel corso degli anni l’offerta dei servizi è cresciuta di pari passo all’evoluzione del call center divenendo così parte importante della relazione tra il proprio cliente ed il fruitore finale del servizio: la fidelizzazione del cliente è divenuta fondamentale in un mercato globale altamente competitivo in cui mantenere un cliente ha un costo inferiore rispetto all’acquisizione di uno nuovo e produce un valore superiore.
Nel 2004 l’80,1% di Atesia viene acquisito dal Gruppo Cos ed entra così a far parte della più grande realtà italiana in ambito di contact center.

Le sempre maggiori necessità di aziende pubbliche e private – afferma Marco Tripi Amministratore Delegato - hanno portato il Gruppo Cos ed Atesia ad ampliare ulteriormente la propria offerta; oggi infatti, il Gruppo gestisce soluzioni integrate di Business Process Outsourcing e, grazie anche all’acquisizione del Gruppo Finsiel, l’offerta copre l’intera catena del valore dei servizi di CRM, integrati con le componenti di Supply Chain Management”.


Atesia è, all’interno del Gruppo COS, uno dei centri operativi più importanti.
La ripartizione organizzativa prevede una suddivisione per industry e può essere così descritta:
- Telecom e New Media,
- P.A., Utilities e Finanza,
- Ricerche di Mercato.
Atesia sta dedicando una forte attenzione commerciale al settore Pubblica Amministrazione e Pubblic Utilities.

Servizi TIM
Atesia, per conto di TIM, gestisce molteplici esigenze, in logica end to end, per varie tipologie di Clientela e con elevati standard di flessibilità e qualità: dai residenziali alle aziende, con servizi completi. TIM rappresenta oltre il 70% del fatturato aziendale di Atesia. Grazie a un consolidato rapporto di partnership sia con TIM che con i suoi fornitori tecnologici, e in particolare con l’ausilio del system integrator ValueTeam-TeleAp, è stata recentemente consolidata e messa in produzione a pieno regime una soluzione per la gestione del CRM denominata “Blended Agent”.

La soluzione è in grado di combinare le discontinuità dell’inbound, sempre prioritario, con attività di outbound CRM che intervengono automaticamente a saturazione, tanto da permettere alla struttura di raggiungere picchi massimi di oltre 120 mila contatti giornalieri, della durata media di 3 minuti, su un totale di circa 600 postazioni dedicate.
Si tratta di un esempio di relazione Cliente-Fornitore che vede la partecipazione attiva di tutti gli interlocutori, finalizzata all’evoluzione e al miglioramento continuo dei servizi e dei processi, con un forte orientamento al Cliente finale.


Matteo Marchiori, Direttore del centro, ha dichiarato: "Atesia ha sempre cercato di instaurare con i propri clienti un rapporto che va oltre quello tipico tra fornitore e cliente, avvicinandosi molto ad un rapporto di partnership, integrando l’ambito contrattuale, gestionale, tecnologico ed organizzativo e dedicando un fortissima attenzione alla qualità.
Ciò rende Atesia centro di eccellenza su processi articolati così come centro di sperimentazione su servizi innovativi, assicurandoci la possibilità di gestire Clienti e non minuti e di continuare a legare i risultati economici anche alla creazione di valore aggiunto, cosa che il nostro mercato sempre meno consente.
Con TIM, ad esempio, abbiamo consolidato un’infrastruttura di blending agent unica, per potenzialità e dimensioni, che permette di fondere in modo controllato processi di inbound multi-cluster con processi di outbound multi-campagna, attraverso l'interazione automatica tra l'ICM che controlla il traffico in ingresso e una piattaforma di preddictive dialing che transita nelle sacche di inefficienza.”

"Ma non dimentichiamo
– continua Marchiori - il resto del mercato. Alle Ricerche di Mercato, core business storico di Atesia, è interamente dedicata una linea organizzativa specializzata, così come alle diverse industries che caratterizzano il nostro portafoglio consolidato e prospect.
Quanto descritto ci porta ai tre ingredienti chiave della ricetta Atesia. Innanzitutto la squadra: saper scegliere le persone giuste, individuare i giusti percorsi formativi e orientare l'intera struttura organizzativa in funzione della risorsa del front office. Un cambiamento culturale ed epocale che sta dando importanti frutti, ma che ci vede solo a metà del guado. In secondo luogo l'organizzazione: uno staff snello, focalizzato e specializzato, che presidi in accounting i clienti e i loro processi, assicurando la massima qualità ed efficienza in termini di pianificazione, controllo, formazione, contenutistica e gestione proponendo soluzioni innovative, miglioramento continuo e nuovi servizi. Infine gli asset tecnologici: una piattaforma d'avanguardia, che vede Atesia annoverata ai primissimi livelli sul piano nazionale e partner dei player leader mondiali di settore, che pur chiedendo maggiori sforzi in termini di investimenti e costi, assicura quella flessibilità e quella capacità di essere "su misura" per i nostri Clienti, tutti requisiti indispensabili per ricoprire posizioni di leadership, e per mantenere quello che rappresenta secondo noi un imprescindibile vantaggio competitivo."

I servizi
Il Call Center di Atesia attualmente gestisce un centinaio di Aziende Clienti di tutte le dimensioni e appartenenti ai diversi settori merceologici.
Alla base della fornitura dei propri servizi Atesia , come il Gruppo Cos del quale fa parte, tiene in grande considerazione la flessibilità operativa e organizzativa, la qualità e la competenza delle risorse umane all’avanguardia il tutto perfettamente combinato con strumenti informatici tecnologicamente adeguati.
Tutto questo consente di fornire di servizi ad alto valore aggiunto, modulari e altamente personalizzabili che coprono l’intera catena del valore.

L’evoluzione e la trasformazione dei servizi con la focalizzazione verso servizi di BPO ha richiesto la definizione di una nuova organizzazione, più capillare ed efficiente ed in grado di svolgere le proprie attività anche su servizi di nicchia.

Il risultato è:

1. Front-End dedicato
2. Mercato terzi con cluster dedicati a varie tipologie di servizi
(ad esempio i centralini, gli help desk tecnici e le ricerche di mercato)
3. Servizi di Outbound, che comprendono
- CRM, Up-selling, Knowloge Managegment
- Teleselling
- Quality Survey (mistery calling)
- Gestione appuntamenti (supporto a reti commerciali).
4. Directory Assistance, che si attiva anche con lo sviluppo di specifici servizi a valore aggiunto.

La nuova organizzazione prevede inoltre funzioni quali:
- gestione operativa e processi, che include responsabilità relative ad accounting, formazione, pianificazione strategica e presidio delle sale di regia;
- sviluppo nuovi canali, con engineering di offerta.


La Convention
Il 24 febbraio 2005 si è svolta la prima convention della nuova Atesia, nella suggestiva cornice del campus degli adiacenti studios di Cinecittà.
La Convention si è dimostrata un importante momento aggregativo, occasione per descrivere i successi conseguiti nel 2004 e le sfide 2005, ma anche per un buffet presso il lunge bar degli Studios.
L’evento è stato arrichito con le testimonianze di alcuni Clienti. In particolare, hanno descritto la propria visione di Atesia TIM, Honda e STA.

 

Il caso sopra presentato evidenzia gli aspetti peculiari della realtà visitata; siamo pronti ad esaminare le richieste di approfondimenti e di informazioni provenienti da altri call center del Club, per favorire lo scambio di esperienze.
Scrivere al Club CMMC
 

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