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Novità dal mondo della relazione
con il cliente

Il caso CheBanca!
Quando multicanalità vuol dire eccellenza

Uno dei più significativi casi di aziende italiane d’eccellenza, che hanno scelto di fondare il loro business sull’interazione sinergica dei canali di contatto al servizio del cliente, è rappresentato da CheBanca!, la banca per tutti del Gruppo Mediobanca. Fondata sul binomio efficienza e semplicità, CheBanca! si propone come una banca moderna che fa della multicanalità uno dei suoi aspetti peculiari, per porre il cliente al centro della vita dell’impresa.

CheBanca! comunica con i suoi Clienti utilizzando una sinergia di molteplici canali:

  • Filiali fisse. Molto lontane dalle classiche filiali bancarie, si presentano come ambienti informali dal look & feel piacevole e curato in grado di garantire al cliente una brand experience unica. Per entrare non ci sono barriere fisiche, ma ‘sliding doors’ che invitano a varcare la soglia per dare un’occhiata. La filiale diventa una sorta di oasi dove i clienti possono sia muoversi liberamente, gestendo le proprie operazioni in autonomia mediante postazioni self, sia essere guidati per una consulenza specifica. La grande novità è che personale della banca e clienti non sono più separati, ma si siedono dalla stessa parte della scrivania. In questo modo i clienti si sentono protagonisti di un’esperienza d’acquisto studiata su misura per loro.
  • Filiali mobili. Le filiali mobili sono unità in movimento che si ispirano al modello delle filiali fisse, con la particolarità di spostarsi di città in città, nei vari centri commerciali italiani per andare incontro alle esigenze dei clienti.
  • Sito web. www.chebanca.it non è soltanto un collettore di informazioni, ma un canale di accesso alla banca, dove i clienti possono conoscere i prodotti di CheBanca!, sottoscriverli e gestirli in piena autonomia
  • Call Center. E’ attivo dal lunedì al venerdì, dalle 8 alle 24 ai seguenti numeri: 800.10.10.30 per il Servizio Clienti e 848.44.44.88 per l’acquisizione di prospect, non ancora clienti di CheBanca!

Perfettamente integrato con il canale fisico delle filiali e quello virtuale del sito web, il Servizio Clienti è considerato uno dei fiori all’occhiello di CheBanca!
Il suo tratto distintivo è il fatto di essere costituito da una squadra di persone particolarmente preparata. Si tratta di operatori di livello culturale medio-alto con una forte predisposizione alla vendita che vengono formati per interagire con i Clienti da professionisti della relazione.
Il Servizio Clienti non si occupa soltanto di fornire assistenza ai futuri correntisti. Si propone come un vero e proprio canale di vendita che si pone sullo stesso piano delle filiali e del sito web.
L’approccio customer centric del Call Center trova una delle sue massime espressioni nella redazione, con il contributo di tutte le filiali, di un report settimanale denominato ‘La voce del cliente’ che contiene, suggerimenti dei clienti nei confronti del mondo CheBanca!

Dietro al Call Center di Che Banca!, c’è un’integrazione fra le tecnologie di più Partner, fra cui quella di Reitek che ha saputo rispondere con rapidità e flessibilità all’esigenza propria di una realtà in fase di start-up di disporre di soluzioni finite, collaudate con un tale quantità di funzioni da ridurre le personalizzazioni.

Grazie all’adozione di ContaCT Highway di Reitek, è stato possibile realizzare le più rilevanti funzionalità del Call Center fra cui:

  • il portale vocale per il Self Service telefonico
  • il routing altamente personalizzabile dei contatti multimediali
  • il monitoraggio real-time degli indicatori di performance del contact center
  • la gestione centralizzata dei processi di contatto
  • la distribuzione/virtualizzazione di siti e risorse
Il sistema Reitek è stato quello che ha richiesto meno impegno in fase di collaudo e post avvio, permettendo a Che Banca! di far partire le sue attività in pochi mesi, facendo particolare attenzione al controllo dell’andamento dei livelli di servizio sia dal punto di vista qualitativo sia dal punto di vista quantitativo.
Reitek – dal greco tecnologia che scorre – ha prestato fede alla sua origine etimologica, rivelandosi il Partner giusto per le esigenze di CheBanca!, un’azienda anch’essa in movimento che fa dell’andare incontro ai Clienti la sua missione.

Benedetta Ruggeri - Reitek

marzo 2009


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Contiamo su una proattiva collaborazione e attendiamo le vostre preziose notizie.
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