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3g srl si costituisce a Saronno nel 2000 e si posiziona sul mercato come azienda erogatrice di servizi di contact center, dove i servizi di messaggistica avanzata, fax, e-mail, sms e voice, costituiscono un patrimonio importante di attività.
La struttura oggi impiega circa 600 addetti distribuiti su due sedi operative situate a Sulmona (AQ) e una amministrativa e commerciale a Roma.
I clienti gestiti spaziano da soggetti e istituzioni pubbliche fra cui INPS, INAIL, ASL Abruzzo e aziende del settore privato fra cui Telco e istituti di ricerca.
Le sedi operative contano in totale 400 workstation dotate di strumenti per la gestione multicanale della relazione con l’utente che andremo di seguito ad approfondire.
Sono 200 gli operatori di cui un 40% laureati e il restante 60% diplomati, inquadrati con contratto a progetto, ai quali si aggiungono 15 supervisor, 5 responsabili di servizio, 2 alla formazione e 5 call center manager.

I servizi erogati

Il modello di servizio multicanale erogato è scalabile e non rigido, per cui possiamo dire che le aziende si servono di 3g per progetti integrati a più canali o singole attività di fax, e-mail, sms, voice e Call Center.
Nello specifico per il routing In e Out delle comunicazioni via fax e e-mail l’azienda si avvale della collaborazione di multinazionali leader del settore, che garantiscono livelli di servizio pari a 2,5 milioni di mail/ora e 4 milioni di fax al giorno, mentre la distribuzione degli SMS e Voice viene effettuata da Carrier ad hoc per volumi garantiti fino a 20.000 SMS e 100.000 messaggi voice all’ora.
Il servizio è erogato attraverso un unico sistema web based, integrato di reporting e monitoring, dove il portale rappresenta l’interfaccia per i committenti e gli utilizzatori (operatori e utenti esterni) .
Fra i servizi sui diversi canali ci sembra opportuno evidenziare un’attività particolare che oggi 3g svolge, ovvero la presa in carico e la gestione certificata delle e-mail. Come ci spiega Davide Natale, Dirigente 3g: “La posta certificata è un traguardo che stiamo perseguendo attraverso l’impiego di sistemi di tracking avanzato che garantiscono l’interazione tra utente con dominio di posta tradizionale e utente con dominio certificato”.


Figura 1. Processo Tracking/Reporting e-mail

Il portale 3g, come su citato, si avvalle del contributo aziende multinazionali per la distribuzione e la certificazione del report del tracciato e-mail, mediante l’attribuzione di un job number correllato a tutte le movimentazioni:

• Presa in carico da parte del server del dominio (non certificato) del mittente
• Effettivo invio della mail da parte del dominio del mittente
• Presa in carico da parte del server del dominio (non certificato) del destinatario
• Consegna da parte del server del dominio del destinatario nella casella del destinatario
• Effettiva apertura della mail e lettura del messaggio
La reportistica fornita contiene:

• Indirizzo del destinatario
• Data ed ora di postalizzazione
• Data ed ora di apertura del messaggio
• Soggetto
• Riferimento univoco del messaggio
• In caso di mancata consegna, la tipologia di errore riscontrata (Indirizzo errato, Mailbox piena, etc)

Le tecnologie: Il F@stCenter

L’architettura del CC e costruita con un CTI Reitek al quale è interfacciato un sistema informativo propietario denominato F@stCenter, impiegato per il contact management.
Come piace definire a Giovanni Chiocchio, responsabile del progetto: “F@stCenter è una soluzione nata non per un Contact Center, ma in un Contact Center”.
Esso risponde alle caratteristiche di velocità di creazione e modifica della Knolwedge base e degli script, di stabilità garantita da un sistema di disaster Recovery, della semplicità dell’interfaccia nella creazione delle campagne e di flessibilità intesa come possibile implementazione in CC multisite.



Figura 2. Architettura F@stCenter

Nello specifico le componenti che caratterizzano tale soluzione sono il Fast@Client, che corrisponde al browser potenziato dell’operatore e l’AdminTool per la creazione delle capagne.
Il browser (Fast@Client) consente all’operatore di gestire più comunicazioni contemporaneamente attraverso i canali Fax, e-mail,SMS, Chat, Web Call Back mediante più di 200 funzionalità tra le quali segnaliamo:
Self Service On line, KM, Trouble Ticketing, Monitoring/Reporting, Web Collaboration
L’Admintool invece rende possibile:

  • Costruire i processi INBOUND/OUTBOUND
  • Generare l’interfaccia Client
  • Integrare il sistema con soggetti terzi
  • Monitorare i Processi Inbound/Outbound
  • Misurare il rapporto della messa in esercizio del servizio con la simulazione dei processi
  • Effettuare operazioni di integrazione con l’archiviazione elettronica
  • Creare modelli di reportistica avanzata.
La semplicità di creazione delle campagne avviene grazie a un sistema innovativo di tipo Diagram & Designer, cioè uno strumento di progettazione che a partire da un diagramma di flusso originario, abilita l’administrator alla creazione e simulazione dei processi della campagna e l’operatore a seguire i vari step correlati della relazione, in maniera semplice.

Alcune caratteristiche del D&D sono il
design dei processi di workflow complessi anche da più postazioni operatore, senza alcun codice di programmazione.
È possibile da più postazioni disegnare processi complessi, inoltre si può fare la simulazione dei processi in fase di costruzione e attingere glossari e/o dati da DB esterni
.

3g è un Contact Center che dall’esperienza del multichannel outsourcing ha costruito al proprio interno un know how esteso a metodologie di interazione complesse regolate dalle tecnologie prodotte al prorpio interno. Esse infatti giocano un ruolo cruciale nella gestione efficace delle performance in quanto finalizzate all’ottimizzazione dei tempi e all’esemplificazione delle procedure

Il caso sopra presentato evidenzia gli aspetti peculiari della realtà visitata; siamo pronti ad esaminare le richieste di approfondimenti e di informazioni provenienti da altri call center del Club, per favorire lo scambio di esperienze.
Scrivere al Club CMMC
 

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