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Metasistemi è una società del Gruppo Datamat che eroga servizi di Call Center, ereditando le expertise nella consulenza e progettazione software e marketing communications della Capogruppo.
La struttura visitata da CMMC ha sede a Roma in via Laurentina 756, organizzata al proprio interno in due divisioni - Informatica e Contact Center - a diretto controllo della Capogruppo nella quale la funzione qualità gioca un ruolo importante.
Flessibilità della struttura, qualità dei servizi erogati e forte ruolo della tecnologia sono le caratteristiche predominanti di Metasistemi che eroga servizi di Call Center dal 2000.

Obiettivi
L’integrazione di strumenti di CRM all’erogazione dei servizi di Contact Center, sia a livello operational che analitical di business intelligence, rappresentano di fatto il punto di forza dell’appartenenza di Metasistemi al Gruppo Datamat.
Tale integrazione è gestita secondo un costante monitoraggio dei livelli qualitativi dei servizi erogati. “Dal 2003 Metasistemi è un’organizzazione certificata secondo i requisiti delle ISO 9001 e 9004 in edizione 2000 ed in continuo aggiornamento relativamente agli indirizzi italiani ed europei in tema di soddisfazione del cliente e miglioramento continuo dei propri processi”, afferma Marco Terzoni, Responsabile Qualità.

Servizi
Il CC ad oggi eroga per il 90% servizi in Outsourcing e un 10% in house di Help Desk tecnico per utenti Datamat. I clienti serviti operano principalmente in 4 macroaree:
- Banche Assicurazioni e Finanza
- Telecomunicazioni
- Onlus
- Servizi.



Per ognuna delle 4 macroaree identificate, Metasistemi è in grado di realizzare la gamma completa di servizi nel ciclo del CRM, con risorse e tecniche di comunicazione specifici per il settore e il target di appartenza.
“Per l'importanza che lo script assume all'interno del processo di comunicazione con il cliente, Metasistemi si avvale di un Team di Professionisti con un backgorund aziendale acquisito in diversi settori e formati secondo una metodologia interna”, precisa Laura Agnano, sales manager.

Le attività spaziano quindi dall’inbound all’outbound alle ricerche di mercato, gestite da circa 170 addetti e operatori che lavorano su 100 postazioni.
Loretta Danesi, Direttore Operativo, ci spiega che: “Il presidio è volutamente dimensionato su un numero limitato di persone, per garantire alti i livelli di flessibilità e di controllo di gestione proattiva delle risorse con il cliente”.
Nei grafico a seguire sono presentati i volumi gestiti dal CC.


Organizzazione e formazione
Il CC svolge le proprie attività su copertura oraria dalle 8 alle 21 dal lunedì al sabato.
I profili interni sono costruiti nel seguente modo:
- Account Manager
- Manager, Responsabile controllo costi e soddisfazione
- Supervisor, Responsabile della Commessa, quindi Reportistica e gestione della relazione con il cliente
- 1 Team Leader (TL) per 8 operatori
- I Team Leader Assistant (TLA) responsabile del controllo qualità.

“Il ruolo del TLA è il riconoscimento operativo dell’importanza della qualità per Metasistemi, egli infatti, affiancato dal TL, procede alla rilevazione della CS e del gradimento alle campagne dei committenti, mediante procedure programmate internamente”, dice Marcella Maione, CC Manager.

 

PERFORMANCE & QUALITY CHECK
L’attività di Performance Check viene condotta giornalmente dal TL, che può tenere sotto controllo in tempo reale l’attività telefonica del pool di operatori assegnato. L’interfaccia Web-based di Symposium consente di personalizzare i criteri di visualizzazione delle informazioni disponibili per un efficace controllo delle attività In/Outbound.

L’attività di Quality Check viene condotta giornalmente dai TLA e consiste nella verifica della Customer Satisfaction eseguendo un recall a campione sul totale dei contatti ricevuti/prodotti nella giornata.

L’attività di selezione e formazione è ritenuta fondamentale e viene gestita internamente dal Responsabile Formazione che sceglie e prepara gli operatori su un programma costituito da 40 ore di aula su contenuti di:
  • Induction Istituzionale
  • Comunicazione
  • Briefing di azione (simulazione telefonica e call shadowing).

Fatta eccezione per gli addetti impiegati nell’area del middle management, il 75% di essi è inquadrato con contratto a progetto nel quale sono contemplati incentivi alla motivazione di natura economica, personale e team building.
Inoltre si organizzano contest giornalieri e settimanali.

Le Tecnologie
L’architettura tecnologica del Contact Center Metasistemi è basata su tecnologie Nortel Netowrks. In particolare Metasistemi dispone di un PBX Nortel Networks della famiglia MERIDIAN 1, in grado di offrire le più innovative prestazioni e servizi di trasmissione vocale basati su tecnologia VoIP.
La piattaforma tecnologia di instradamento automatico delle chiamate (ACD) è Symposium Call Center Server 5.0, la più diffusa piattaforma europea di Skill based Routing Call Center.
L’architettura tecnologica di Metasistemi può essere così sinteticamente descritta:

  • Symposium Call Center Server
  • CTI Server (Computer Telephony Integration)
  • 4 Server IVR (Interactive Voice Response)
  • Fax Server
  • Piattaforma applicativa CMS Contact Pro (Contact Management System)

Il Symposium Call Center Server è integrato con il modulo Symposium Web Client, per la remotizzazione e la gestione web based di:
- Reporting
- Monitoring
- Management Console.

“La possibilità di gestire la relazione con client in remoto, grazie a strumenti web based, consente a Metasistemi di elevare l’approccio all’integrazione dei processi con il committente, mantenedo salde le garanzie di sicurezza che l’esperienza in ambito ICT Datamat ha trasferito alla nostro Call Center”, informa Luca Marino, Responsabile Area Technical Support.
L'immagine seguente mostra un real time display accessibile dal cliente da remoto per la visualizzazione in tempo reale delle attività del CC.

La Rete locale LAN di Metasistemi fa parte della LAN Aziendale del Gruppo Datamat S.p.A., una rete ad alta securizzazione ed in linea con i più avanzati standard di security: I sistemi di sicurezza sono realizzati tramite n livelli di firewall e Proxy applicativi che garantiscono i livelli di security su Internet. Infatti tutti i servizi esposti su Internet sono realizzati in apposite porzioni di rete securizzate (DMZ). Esistono diversi punti di accesso VPN realizzati con protocolli di sicurezza avanzati (IPSEC, PPTP) e livelli di crittografia.
Infine la banda passante è gestita direttamente da Metasistemi, in quanto è Autonomous System e Provider di servizi web (Inter/Intra/Extranet).

ContactPro 2004
Per la gestione delle informazioni relative ai servizi offerti il Call Management System consente la totale gestione delle campagne di telemarketing inbound e outbound e la spedizione automatica ed in tempo reale di fax (via Fax server) ed e-mail (E-mail Server) ai clienti appena contattati. Tramite la costruzione di piani di comunicazione l'alberazione delle risposte viene condotta fino all'esito finale del contatto.

Le funzionalità IVR integrate nel sistema, rendono possibile non solo un instradamento e filtraggio intelligente della comunicazione, ma grazie alle esperienze maturate in ambiti specifici come le donazioni alle ONLUS e i concorsi a premio, anche alla risoluzione completa dei casi, interamente in modalità self service.

Impiego dell'IVR
Nel seguito si riportano due esempi di alberatura di comunicazione in modalità self-service.
Esempio 1
IVR Self Service per la gestione di una campagna promozionale a punti.
Il sistema consente al chiamante che già partecipa alla campagna promozionale di ricevere informazioni dettagliate riguardo la propria posizione. Mediante una fase preliminare di autenticazione, il sistema IVR interroga in modalità dinamica il DB centrale su cui risiedono i dati relativi al cliente in contatto.
Le funzionalità TTS (Text-To-Speech) consentono al sistema IVR di convertire qualsiasi testo scritto in messaggio vocale, rendendo il sistema capace di comunicare con le stesse caratteristiche di una voce umana.
Su base statistica è possibile affermare che più del 50% delle chiamate entranti vengono gestite in modalità self-service dal sistema IVR, con reale soddisfazione da parte del cliente finale.
Il Contact Center diviene perciò il punto di contatto tra operatore telefonico ed il cliente che non è riuscito a trovare risoluzione/risposta alle proprie richieste mediante la navigazione all’interno del sistema automatico IVR.
Le richieste ricorrenti che non necessitano del valore aggiunto espresso dal contatto con l’operatore telefonico vengono gestite in modalità automatica con conseguente ottimizzazione del presidio umano, riduzione dei costi, miglioramento dell’accessibilità verso il contact center
.

Esempio 2
IVR Self Service per la gestione delle richieste di donazione.

Il sistema consente al cliente chiamante di effettuare una donazione in modalità self service inserendo i propri dati personali mediante la tastiera del telefono e la registrazione vocale.
L’IVR entra in funzione in caso di elevato traffico telefonico (quando il presidio umano non è disponibile) o in caso di chiamata fuori dagli orari di servizio, garantendo al cliente finale la risposta e la possibilità di inviare la propria richiesta.
La richiesta inserita in modalità self-service viene poi in back-office e validata a fronte del quality check effettuato dall’operatore telefonico preposto.




La flessibilità del Call Center Metasistemi rende tale struttura adatta per lo svolgimento di molteplici attività. Il carattere emerge appunto dal know how che Datamat trasferisce a una struttura che, erogatore di servizi per la relazione con il cliente , ha la capacità di concorrere non solo alle attività operative, ma soprattutto anche di Customer Data Integration con il committente.

Sabino Sgaramella
Il caso sopra presentato evidenzia gli aspetti peculiari della realtà visitata; siamo pronti ad esaminare le richieste di approfondimenti e di informazioni provenienti da altri call center del Club, per favorire lo scambio di esperienze.
Scrivere al Club CMMC
 

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