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Banca Reale, appartenente al Gruppo Reale Mutua Assicurazioni, nasce nel 2000 come progetto per unire due mondi, quello assicurativo e quello finanziario.
Si rivolge agli Assicurati del Gruppo Reale Mutua offrendo loro servizi finanziari e bancari, integrando così il panorama di scelte assicurative e previdenziali.

La vendita dei prodotti offerti da Banca Reale è curata dalle Agenzie Reale Mutua, Italiana e Piemontese Assicurazioni (415 agenzie presenti sull’intero territorio nazionale); inoltre Banca Reale consente ai propri clienti di operare con i canali Internet e Call Center.

Nel 2000 si inaugura il Call Center di Banca Reale. Oggi questa struttura dispone di 12 postazioni presidiate da 12 operatori, coordinati da 3 responsabili di linea. Questi ultimi sono dedicati appunto alle linee principali di attività: gestione liquidità, investimenti e finanziamenti.
Il Call Center gestisce circa 30mila clienti con 25mila conti correnti.
Ai servizi si accede tramite due Numeri Verdi: 803.808 dedicato ai Clienti e 800.055.775 per l’assistenza alla rete commerciale, entrambi operativi dal lunedì al venerdì dalle 8.00 alle 20.00, esclusi i festivi.

Complessivamente nel corso del 2006 il Call Center di Banca Reale ha gestito circa 40mila chiamate inbound e circa 25mila outbound.
Nei confronti dei clienti finali viene offerta assistenza
- per la gestione liquidità: conto corrente, carta di credito, carta bancomat, carta prepagata.
- per la parte investimenti: negoziazione titoli, gestioni patrimoniali in fondi, fondi comuni d'investimento, obbligazioni.
- per la linea dei finanziamenti: si tratta di proposte per il mutuo della casa, di credito al consumo e credito assicurativo.

Per quanto riguarda la rete di Agenti l’assistenza tramite Numero Verde può riguardare gli applicativi delle agenzie o le procedure riguardanti i Promotori Finanziari.
Molte delle chiamate in uscita sono costituite da richiamate sui clienti e da attività proattive sulle reti dei promotori per aggiornamenti relativi alla gestione della contrattualistica o alle procedure.

Anche le comunicazioni che vengono effettuate tramite sito web http://www.bancareale.it/ sono presidiate dal Call Center; infatti un responsabile di linea è dedicato a svolgere questa assistenza sia per i clienti che per la rete agenziale.

Il Call Center è attualmente collocato nell’ambito della Direzione Sistemi Organizzativi, anche per avere un focus diretto sugli investimenti che sono stati effettuati da parte dei sistemi informativi per dotare questa struttura degli strumenti più opportuni.

La visita presso Banca Reale ha permesso di vedere alcune di queste soluzioni all’opera.
Ad esempio l’applicativo di call center che utilizza la tecnologia VOIP: il software di CRM è stato sviluppato ad hoc da parte dei Sistemi Informativi del gruppo e presenta alcune caratteristiche peculiari.
Il Cliente utilizza i codici personali per identificarsi tramite l’Ivr e, a seconda del livello di identificazione raggiunto, può ricevere informazioni commerciali, interrogare il suo c/c e il suo dossier titoli oppure impartire disposizioni.
L’applicativo di CRM segnala all’operatore il livello di identificazione del cliente attraverso il “semaforo”: al rosso corrisponde il livello di identificazione 0 con il quale i Clienti possono avere solo informazioni commerciali; il giallo indica il livello di sicurezza 1 che consente di avere informazioni sulla propria posizione patrimoniale; al verde corrisponde il livello di identificazione 2, che consente di operare direttamente sul proprio conto corrente e sul dossier titoli.

Il Call Center di Banca Reale é responsabile della creazione e dell’aggiornamento di “InfoBank”, un sistema particolarmente efficace per gestire la documentazione che serve ad arricchire la preparazione professionale e diventa uno strumento insostituibile di KM.


Negli ultimi due anni l’organico del Call Center di Banca Reale è cresciuto di 4 nuovi operatori. Il criteri seguiti per la selezione hanno privilegiato coloro che avevano già una buona esperienza in altri Call Center, provenienti soprattutto dalle grandi organizzazioni di telecomunicazioni. Le competenze di tipo bancario e finanziario sono poi state sviluppate all’interno. Infatti il corso di formazione relativo alla gestione della liquidità ha impegnato i nuovi assunti per 3 settimane; dopo 6 mesi di attività hanno ricevuto anche la formazione necessaria a dare assistenza tecnica alla rete agenziale mentre l’assistenza tecnica e solo dopo un altro anno di attività hanno affrontato anche la formazione in ambito finanziario.

L’obiettivo del 2007 è quello di far crescere da un lato l’attività dei conti correnti esistenti (ad esempio mediante appoggio di utenze, quali l’accredito dello stipendio o l’addebito di una fattura) e dall’altro di incrementare il numero dei conti correnti attuali di circa 2.000 unità.

Inoltre la direzione commerciale di Banca Reale ha messo a punto una offerta che si presenta particolarmente competitiva su specifici prodotti, come ad esempio le carte revolving, ma anche per finanziamenti correlati alla pianificazione delle spese assicurative. Il credito assicurativo presenta quindi opportunità commerciali aggiuntive che vengono seguite dai promotori di Banca Reale presenti nelle Agenzie assicurative.

L’esperienza che il Call Center acquisisce giorno per giorno nelle attività di back office gli permette di svolgere un ruolo significativo nello sviluppo di nuovi progetti: spesso i responsabili di linea del Call Center vengono coinvolti in gruppi di lavoro a cui partecipano i colleghi delle funzioni Organizzazione e Commerciale.

In altre occasioni il personale del Call Center viene impiegato per la formazione degli agenti, e tali situazioni permettono di rafforzare l’identificazione del Call Center come collaboratore (e non come competitore).
Infatti è soprattutto in questa fase di crescita che il canale del Call Center o della “banca telematica” va costantemente promosso, in particolare verso la Rete; anche con questo obiettivo è stata organizzata la Giornata Nazionale della relazione con il Cliente dell’ottobre scorso.

I servizi svolti dal Call Center vengono inoltre monitorati costantemente ed i livelli di servizio raggiunti negli ultimi periodi sono particolarmente positivi (vedere tavola) sia per quanto riguarda i clienti finali che le reti agenziali.

Per informazioni su queste iniziative scrivere a CMMC
 

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