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Continua il viaggio di CmmC fra le diverse realtà dei Contact Center nazionali. In quest'occasione il nostro "treno" si è fermato a Torino in visita ad una società del Gruppo Sai, Pronto Assistance Servizi (nel seguito PAS).
Nata nel 1993, PAS collabora sinergicamente con tutte le compagnie del gruppo Sai che forniscono polizze assicurative per servizi di assistenza nei settori della casa, della salute, dell’auto e del lavoro, fra cui Pronto Assistance, specializzata nel Ramo 18. PAS eroga direttamente il servizio, costituendo la realtà operativa del mondo PA.
Come dichiara Stefano Cavallo - Responsabile Centrale Operativa - (foto a destra insieme a Alessandro Minetti, Responsabile area servizi e area supporto tecnico) "il nostro obiettivo è fornire soluzioni di massima soddisfazione ai problemi del Cliente attraverso la varietà dei servizi, la qualità delle risorse umane e la gamma delle tecnologie"
PAS dispone infatti di un Contact Center multicanale (la foto in basso ne mostra uno scorcio) in grado di offrire assistenza e servizi 365 giorni all’anno, 24 ore al giorno e in tutto il mondo. Una "squadra" di 120 operatori, suddivisi per aree di intervento, rispondono a 41 numeri verdi.
Il personale impiegato si avvale della consulenza interna di un' équipe medica composta da 21 professionisti a disposizione tutti i giorni per 24 ore, nonchè di una fitta rete di fornitori esterna, disponibili in Italia e all'estero, fra cui soccorritori stradali, autoambulanze, medici per interventi a domicilio, compagnie di autonoleggio o artigiani. Si tratta di professionisti qualificati, imprese e consorzi selezionati con i quali PAS fissa degli accordi basati su SLA. I soccorritori stradali convenzionati (1300 su tutta Italia), ad esempio, vengono classificati sulla base dei servizi aggiuntivi che sono in grado di fornire (oltre al traino anche servizio carrozzeria, sostituzione auto o disponibilità al servizio taxi) e sono impegnati ad intervenire tra i 25 e i 30 minuti.

Quattro sono le aree di Assistenza relative al Ramo 18, di cui l' 85% dell'assistenza fornita è relativa all'area auto:

  • Assistenza Auto che viene prestata al veicolo e ai suoi occupanti tramite l’invio del Soccorso Stradale, la sostituzione dell'auto, il rimpatrio del veicolo …;
  • Assistenza Salute relativa l’assistenza alla persona tramite la consulenza sanitaria, l’invio di un medico, l’invio di un’ambulanza, il rimpatrio sanitario, l’assistenza infermieristica;
  • Assistenza Casa che garantisce l’assistenza pronta ed immediata di un professionista (Artigiani, Idraulici..) presso l’abitazione, le aziende e i negozi;
  • Assistenza legale relativamente ad informazioni per la tutela giudiziaria.
Contemporaneamente all'attività di assistenza, PAS eroga diversi servizi rivolti sia all'assicurato che alla rete agenziale e ai fornitori. Tali servizi si dividono in operativi e amministrativi, a seconda se vengono erogati attraverso i canali di contatto o documentazione cartacea.

Fra i principali servizi operativi:

- Linea Diretta SAI: numero verde rivolto anche ai potenziali clienti, utile per ottenere tutte le informazioni sulle agenzie, sulla polizza, sui sinistri e le comunicazioni di particolari promozioni o offerte e anche per segnalare eventuali lamentele. Le chiamate a tale numero vengono evase per il 70% durante il primo contatto e per il 30% durante un secondo contatto in caso di ricerche e accertamenti ulteriori.
- IES SAI: è il canale di contatto per l'acquisizione della denuncia telefonica che verrà ampliato in lotti successivi in tutte le regioni italiane entro la fine 2003. Il Servizio IES SAI (Innovazione Eccellenza Servizio) svolge tutta la pratica: raccolta telefonica della denuncia, verifica della copertura, amministrativa, analisi della dinamica del sinistro, incarico al perito e al liquidatore nell’arco delle 24 ore, gestione di ogni pratica amministrativa per conto delle compagnie.
- Help Desk: E’ il servizio di assistenza telefonica rivolto alle strutture e alle agenzie del Gruppo SAI, permette di segnalare anomalie, richiedere l’intervento di un tecnico o informazioni sull’uso delle procedure informatiche. Gli operatori sono tenuti ad indirizzare la richiesta di intervento ai "solver" area di competenza.
Per quanto riguarda i servizi amministrativi, PAS fa riferimento a due ispettorati (sinistri micro-permanenti e ispettorato malattie) con incarico di svolgere le normali procedure burocratiche tramite documentazione cartacea.

E' interessante notare come l'attenzione verso le risorse umane sia uno dei
valori principali in PAS. Tale cura si estrinseca, ad esemp
io, nell'ascolto delle esigenze degli operatori, in modo da creare un clima sereno e positivo verso le mansioni da svolgere. Il sistema di incentivazione non è incentrato sui risultati, bensì sul giudizio dei responsabili che valutano la persona sulla base del comportamento, dello svolgimento della mansione, doti di leadership e capacità di relazionarsi.
Il personale, soprattutto il più meritevole, è continuamente formato attraverso corsi di perfezionamento definiti sulle personali attitudini, job rotation e possibilità di crescita interna, non solo nel call center ma anche all'interno della struttura Sai.

Il clima interno positivo e la motivazione al lavoro favoriscono un tasso di turn over
basso che si attesta sul 15% annuo, in cui è da considerarsi che il 5% circa degli operatori lasciano PAS per inserimento nell'organico della casa-madre Sai. Il dato è da correlare anche con il tipo di contratto di lavoro: la maggioranza dei dipendenti è assunta con un contratto a tempo indeterminato (si veda tabella a fianco).
Alcuni numeri PAS:
Totale PO: 110, di cui
- servizi operativi: 60
- servizi amministrativi: 50

Inquadramento operatori:
- tempo indeterminato: 80
- formazione lavoro: 17
- interinali: 23
- apprendisti: 3

Obiettivi SLA
- tempi medi attesa: < 20''
- % risposta entro 20": > 85%
- % abbandoni: < 5%

Contatti giornalieri anno 2002
- inbound/outbound: >3.000

- tempo medio di attesa: 15”
- % risposta entro 20": 86%
- % abbandoni: 3,6%

ACD Vocalcom con:
- 41 numeri verdi
- 90 linee e/u per i servizi
- 30 linee utenti amministrativi
- 30 linee uscenti su Infostrada
- 12 linee di back up

PA e PAS si occupano inoltre di redigere e pubblicare un house-organ intitolato équipe PA, eccellente strumento di fidelizzazione rivolto, oltre agli operatori, anche ai fornitori ed alla rete agenziale. Obiettivo è far conoscere meglio la realtà di PA attraverso documentazione e notizie aggiornate, nonchè sensibilizzare l'appartenenza al gruppo tramite l'inserimento di temi di interesse, relazioni di convegni all'estero e fotografie.
La rivista è disponibile anche sul sito web che è stato recentemente rinnovato con l'obiettivo di rendere ancora più trasparente la realtà PAS e di costituire un efficace mezzo di informazione interattiva.

Le previsioni di sviluppo della realtà PAS (a sinistra il palazzo della sede torinese della società) sono positive dal momento che la capacità di offrire un servizio sarà sempre più richiesta dal mercato.
In particolare, per quanto riguarda il servizio IES SAI, si prevede un incremento di 15 persone assunte full-time nel prossimo anno, con un volume di contatti indicativo di 4 volte superiore rispetto all'attuale. Tale servizio si pone come obiettivo la riduzione e l'accelerazione dell'iter liquidativo e, pertanto, sarà possibile, nei casi più semplici, ottenere la liquidazione in 24 h.
Per garantire una sempre più alta qualità del contatto, PAS ha recentemente rinnovato il sistema di contact center che permetterà, a breve, il contatto tramite web, oltre che tramite i canali già presenti (telefono, fax, e-mail, sms).

Il caso sopra presentato evidenzia gli aspetti peculiari della realtà visitata; siamo pronti ad esaminare le richieste di approfondimenti e di informazioni provenienti da altri call center del Club, per favorire lo scambio di esperienze.
Scrivere al Club CMMC
 

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