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Customer Experience e Customer Centricity

Previsioni sulla CX nel 2030
Tratto dal white paper “Customer Experience 2030. The Future of Customer Experience is … NOW!” di Futurum -SAS
Leggere rapporto completo


Possiamo vedere il futuro dell'esperienza del cliente tra un decennio attraverso l'evoluzione della tecnologia e del comportamento e delle percezioni dei consumatori e dei marchi di oggi.
Una relazione personale, da uomo a uomo, che cresce nel tempo e fornisce valore a tutti è possibile solo se c'è un alto livello di fiducia, onestà e rispetto reciproci. Il rapporto tra brand e consumatori non è diverso, ma le sfide sono sempre più alte.

Sulla base della ricerca, offriamo i seguenti approfondimenti e risultati:

  • Sul tema della tecnologia e del comportamento dei consumatori: dalle app alla tecnologia intelligente ai social media, i consumatori non usano solo il digitale, sono digitali.
  • Sul tema delle esperienze immersive: i consumatori sono sempre più alla ricerca di esperienze che siano coinvolgenti e consentano un livello più profondo, o più ricco, di impegni e valore.
  • Sul tema delle esperienze dei clienti nel 2030: i marchi stanno adottando sempre più tecnologie che consentono l'agilità e utilizzano l'automazione estrema per gestire gli impegni dei consumatori e l'esperienza del cliente.

Sulla base di altre nostre informazioni e intuizioni, offriamo i seguenti consigli.

  • Adotta tecnologie intelligenti, come l'intelligenza artificiale, l'apprendimento automatico e l'analisi predittiva, che forniscono l'intelligenza per scalare le informazioni sui dati, migliorare la tempestività delle conversazioni e aggiungere un contesto intelligente agli impegni dei consumatori in tempo reale sia online che di persona.
  • Ripensa alla lealtà nell'era digitale comprendendo che i programmi di fidelizzazione da soli non sono sufficienti per stimolare la fedeltà dei consumatori; i marchi devono invece infondere lealtà in tutti gli aspetti del percorso del cliente con un focus sulla personalizzazione. I programmi di fidelizzazione possono e dovrebbero essere soppiantati dalle “società fidelizzanti”, marchi che i consumatori rispettano e di cui si fidano.
  • Crea opportunità attraverso l'agilità e l'automazione, attraverso la tecnologia e i processi che consentono ai marchi di mantenere le promesse che hanno fatto e di soddisfare le aspettative in continua evoluzione del consumatore.
    Sul tema della fiducia digitale: i consumatori sono disposti a condividere dati personali in cambio di valore, ma sono profondamente preoccupati per una perdita di privacy e controllo sui dati acquisiti dai marchi.

Sul tema della lealtà: la lealtà del consumatore è principalmente guidata da prodotti e servizi a basso costo e di alta qualità che sono disponibili quando il consumatore ne ha la necessità (spesso immediata o lo stesso giorno).

  • Offri esperienze immersive attraverso le tecnologie, dai sistemi indossabili a quelli incorporati e aumentati, per acquisire e utilizzare le informazioni sui dati per fornire gli elementi di esperienze mobili e coinvolgenti in cui il consumatore non solo sperimenta il marchio, ma diventa parte dell'esperienza completa del marchio.
  • Abilita la fiducia digitale attraverso tecnologie come IoT, edge computing, cloud e blockchain, che consentono transazioni affidabili, verificabilità trasparente e un'unica fonte di registrazione per contribuire a creare un'esperienza informata che promuove la fiducia digitale reciproca tra consumatori e marchi.

La check list per misurare la cultura aziendale

Tratto dal white paper di AWS - Amazon Web Services - “The CustomerCentric CIO Transforming your organization’s business and culture through IT leadership”
Leggere rapporto completo


Nel seguito il white paper riporta alcuni consigli su come misurare il livello di cultura del tuo team di IT sulla Customer Centricity.

I tuoi team dispongono della tecnologia, dei processi e del supporto necessari per fornire valore al cliente, utilizzando tutte le possibilità della trasformazione digitale?
Quante di queste affermazioni descrivono la tua squadra?

  • Disponiamo di una descrizione del valore del cliente e iniziamo sempre lavorando a ritroso, partendo dal cliente.
  • La nostra roadmap di sviluppo è definita dalle esigenze del cliente, sia interno che esterno.
  • Consideriamo il fallimento una parte necessaria dell'innovazione; iniziamo in piccolo, sperimentiamo e ripetiamo continuamente.
  • Pratichiamo lo sviluppo continuo invece di aderire a scopi e programmi predefiniti.
  • Forniamo feedback regolari alla fine di ogni azione.
  • Invece di processi manuali, automatizziamo il più possibile.
  • Analizziamo le tendenze esterne e sfruttiamo i dati per una business intelligence più approfondita; siamo al passo con il cambiamento costante.
  • Ogni team ha accesso ad un'infrastruttura cloud self-service on demand.
  • I nostri sviluppatori comprendono e sono responsabili del funzionamento quotidiano dei servizi che creano.

Novembre 2020