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Visitare il Contact Center della Banca Monte dei Paschi di Siena è un piacere umano e professionale, poichè l'istituzione bancaria più antica del mondo ha realizzato un progetto interessante da molti punti di vista, con una adeguata combinazione degli aspetti di marketing e di impiego delle tecnologie, ma, soprattutto, cercando di valorizzare l'unicità delle proprie risorse umane.

La sede
Il complesso sorge nella periferia est rispetto al centro storico in un edificio moderno disposto su due piani (foto a destra) e con un layout funzionale e ampi spazi per il personale nei locali operativi, negli uffici amministrativi e in quelli di servizio (zone break e ripostigli vari).
Nella struttura operano il Contact Center Retail specificamente dedicato alla clientela privata, ed il Contact Center Corporate destinato, invece, alle Aziende. Delle attuali 126 postazioni (ma è previsto un ampiamento consistente per il 2003) circa il 55% è dislocato al piano superiore e viene dedicato in parte alle attività di outbound per quanto attiene il Contact Center Retail (circa 50 postazioni) ed in parte (24 postazioni) all'attività del Call Center Corporate. Nel piano inferiore, oltre agli uffici amministrativi, si trovano altre 50 postazioni per l'inbound del Contact Center Retail, disposte ad isole per le diverse tipologie di attività svolte: di banca telefonica per la Banca Monte dei Paschi Spa, di help desk per il prodotti telematici e WAP, informativa per alcuni prodotti di gamma, informativa e di help desk per Banche del Gruppo ed, infine, per la raccolta di prenotazioni per manifestazioni e mostre in collaborazione con una società specializzata del Gruppo. Anche la gestione delle e-mail, circa 2.550 al mese, viene effettuata da un gruppo di operatori specializzati.
Complessivamente il Contact Center impiega quasi 200 persone ed è operativo nei giorni feriali dalle 8 alle 22, il sabato dalle 8 alle 14 ed in tutte quelle festività durante le quali è attiva la Borsa Italiana o le più importanti all'estero. Il turnover del personale è governato e si valuta che siano non più di 20 gli addetti del Contact Center che nel corso di un anno vengono destinati all'operatività in Filiale generando un flusso di dimensioni analoghe, se non maggiore, dalle altre strutture della banca verso il Contact Center. Inoltre, per il Contact Center della Banca Monte dei Paschi di Siena, già esistono previsionidi ulteriore ampliamento in termini di locali, di risorse umane e di servizi svolti sia sul versante del Retail, sia su quello del Corporate.

La segmentazione
E' un elemento importantissimo per quanto attiene l'operatività outbound del Contact Center e conseguentemente tutta la funzione commerciale. La Struttura sotto questo aspetto può contare sugli input degli Uffici Commerciali, nell'ambito di una modernissima organizzazione basata sui canali e sulle tipologie di clientela, e di una specifica funzione di Marketing Intelligence che operano supportati sia da un avanzato Sistema Informativo di Marketing, a livello software, sia da potenti host Teradata di ultima generazione. Parallelamente nel nuovo modello organizzativo tutta la clientela è stata oggetto di una segmentazione di base sia per il Retail (affluent, private e family), sia per il Corporate (large, PMI, small). Naturalmente il call center è in grado di effettuare campagne commerciali diversificate per segmento , mirate per target di clientela con offerta di prodotti tailored.

Le iniziative
Tra i vari progetti che ruotano attorno al Contact Center vanno segnati i seguenti:

Il Contact Center come prolungamento del bancone
.
Il Contact Center nella struttura aziendale viene visto come un vero e proprio "prolungamento del bancone" delle Filiali. Per stimolare l'integrazione operativa tra Contact Center e Rete Sportelli molti Responsabili e Addetti delle filiali vengono invitati a visitare il Contact Center. In generale le impressioni raccolte sono positive e colpisce una riflessione raccolta da una e-mail scritta appena dopo una di queste visite: ".. adesso quando riceverò i clienti inviatimi dal Call Center presterò un'attenzione ancora maggiore, perchè mi sono resa conto di quanta professionalità, correttezza e cortesia c'è dietro una telefonata..."

Migrazione della Clientela sui canali remoti.
A partire da luglio 2002 è iniziato il roll out di questo progetto sulla rete presso le filiali di Roma, Napoli, Bari e Firenze. Esso coinvolge 10 addetti del Contact Center che, affiancati da altrettanti colleghi delle filiali, operano su corner, ovvero punti di incontro ricavati presso gli sportelli e attrezzati con accesso internet, viva voce e wap. Con lo slogan "La fila? No grazie" il servizio è indirizzato a clienti invitati attraverso una specifica campagna e a clienti che si trovano allo sportello. I risultati sino ad ora ottenuti sono significativi, sia dal punto di vista della vendita, sia per l'effetto educativo apportato al cliente sui nuovi canali.

Le tecnologie
Detto ancora che il Contact Center della Banca Monte dei Paschi di Siena nel corso del 2002 ha realizzato il Sistema di Gestione per la qualità e avuto la Certificazione ISO 9001:2000, si riportano alcune note sulla piattaforma tecnologica adottata. La soluzione è costituita per la parte telefonica da una piattaforma Nortel e per il cti da Genesys, fornito e gestito come system integrator da Ncr.
Tra le soluzioni va segnalato un programma, che, registrando in tempo reale l'andamento del traffico e rilevandone i picchi, permette di ottimizzare la fornitura dei servizi di Telecom Italia, con conseguenti risparmi. Inoltre la scelta di collegamenti ad alta capacità tra la centrale pubblica e l'Acd del Contact Center permette di gestire passaggi di comunicazioni tra primo e secondo livello (anche su location diverse) con particolare efficienza, limitando al massimo i tempi di risposta.
Infine, una nuova release di Genesys, che sarà attivata nella prima parte del 2003, permetterà di rendere più flessibile l'attività dei servizi di inbound e di outbound.

Cenni storici
Siena, 4 marzo 1472. Il Consiglio Generale del Comune di Siena approva lo statuto di una nuova istituzione, di natura non solo di carità, ma anche di credito: il Monte Pio di Siena. Per la sede del Monte venne scelto il castellare appartenuto alla famiglia Salimbeni (foto in basso, a destra l'ingresso).

 

Il caso sopra presentato evidenzia gli aspetti peculiari della realtà visitata; siamo pronti ad esaminare le richieste di approfondimenti e di informazioni provenienti da altri call center del Club, per favorire lo scambio di esperienze.
Scrivere al Club CMMC
 

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