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L'organizzazione Unipol Sertel nasce nel 1996 e, dopo l'ingresso nel gruppo di Meieaurora, il call center è diventato una struttura "di gruppo" al servizio delle tre compagnie Unipol, Linear e Meieaurora.
La struttura di Call Center è dedicata alla raccolta delle denunce ed effettua il collegamento telematico con le carrozzerie.

L’attuale organizzazione – localizzata presso la direzione generale del gruppo Unipol a Bologna (nella foto a destra, la sede) - conta su circa 200 addetti, alla quale sono collegati on-line 600 periti e quasi 2.100 carrozzerie dislocate su tutto il territorio nazionale.

Il call center è strutturato su due aree di attività: la raccolta delle denunce e la liquidazione.
La prima viene svolta da 150 operatori, impiegati con contratto assicurativo part-time di 27 ore settimanali su due turni, e la seconda da 32 specialisti della liquidazione, impiegati full-time. Quest’ultima area verrà presto estesa anche su una nuova struttura che sta per essere attivata presso la sede di Napoli.

Il call center, il cui layout è caratterizzato da postazioni raggruppate ad isole che godono di spazi agevoli, occupa due sale per la raccolta delle denunce - ciascuna gestita da un Capo sala, dal quale dipendono 5 Assistenti. Vi è poi una sala attrezzata e occupata dalle postazioni degli specialisti liquidatori.

Profili e formazione
L’80% del personale è femminile; l’età media è di 30 anni e sono frequenti i casi di mamme, anche laureate, che gradiscono questo tipo di impiego, anche grazie all'orario di lavoro in part-time.
La formazione del personale in Sertel è caratterizzata da varie tipologie di interventi.
I neo assunti
(per 6 mesi sono a tempo determinato) hanno un periodo di inserimento formativo di due mesi: in breve, nel primo mese il programma viene svolto in aula - e riguarda la comunicazione, i prodotti e le applicazioni – mentre il secondo mese prevede l’attività presso il call center in affiancamento e permette di raggiungere gradualmente l’autonomia richiesta all’operatore del front-office.
Per il restante personale di Sertel nel corso del 2002 sono state effettuate 2.500 ore formative, principalmente dedicate ad apprendere nuove procedure e le relative modifiche del sistema informativo.
Inoltre per i liquidatori vengono effettuati continui interventi di aggiornamento, mediante programmi in collaborazione con Ania e con le principali case automobilistiche. Va notato che gran parte di questo personale ha avuto una precedente esperienza presso il front office del call center.

L’attività prevalente di Sertel è collegata alla gestione dei sinistri relativi ai soli danni subiti da autovetture degli assititi, che non richiedano l’intervento di legali e senza danni alle persone. Nel corso del 2003 si prevede che il call center gestirà otre 500mila aperture di sinistri.
Le attività degli operatori nei momenti di traffico meno intenso in inbound vengono integrate con altri servizi di back-office, che consistono principalmente nello smistamento di documenti elettronici scannerizzati nelle rispettive pratiche di competenza (es. fatture per rimborsi, documenti di circolazione e di identitià) o nelle richiamate dei clienti.
L’attenzione posta dai responsabili verso l’organizzazione delle risorse ha di recente portato alla decisione di dotarsi di un nuovo programma per la gestione dei turni di lavoro (WFM) che impiega modelli matematici complessi.

Servizi rapidi
Il front-office di Sertel nasce per gestire l’apertura di un sinistro tramite chiamata su Numero Verde con orario di servizio più esteso rispetto a quello offerto dagli sportelli agenziali. Tale gestione si realizza con il portafoglio clienti in linea e ciò garantisce informazioni precise sulla posizione assicurativa e permette agli operatori di prendere decisioni immediate, ovvero dare subito le opportune disposizioni.
L’organizzazione è supportata da un sistema Acd, Cti e Ivr basato su tecnologia Telenorma Bosch.
La chiamata viene accolta da un sistema automatico che richiede al cliente di interagire alle opzioni mediante riconosciemento vocale.
Sul posto di lavoro ogni operatore dispone di un telefono con display che riporta le informazioni delle chiamate in arrivo e permette di gestirle.
Sul videoterminale vengono invece evidenziate le interfacce dei programmi applicativi che permettono l’esecuzione di tutte le attività. Tra queste la più significativa riguarda la “raccolta dei dati dell’evento”, preceduta da una fase di identificazione del cliente, che comprende, ad esempio, l’inserimento della targa dell’autovettura e la selezione della compagnia assicurativa.
Grazie a questo sistema l’operatore riconosce in tempo reale la situazione dell’assicurato (tipo di polizza , pagamento premi, ecc…) ed è in grado di accettare la denuncia, investigando in modo rapido e professionale su tutte le informazioni necessarie per ricostruire la dinamica dell’incidente: data e ora evento, chi sono gli attori, quali sono stati i danni subiti.
Di norma una chiamata dura circa 6 minuti.
Nei casi di “denuncia amichevole” con danni più ridotti si propone al cliente di recarsi presso una delle carrozzerie convenzionate e individuate nella zona (che può offrire servizi gratuiti, quali il traino o l’auto di cortesia).
Questa officina accerta il danno e, attraverso strumenti hardware e software certificati da Ania, invia al call center via posta elettronica le informazioni necessarie: dalla valutazione del danno alle foto delle parti incidentate.
Dal momento della trasmissione della perizia da parte della carrozzeria al momento in cui Sertel delega quest’ultima all’incasso non trascorrono più di 48 ore.
Negli altri casi il call center individuerà il perito (in base alla zona ed ai carichi di lavoro) e lo avviserà; questi si recherà nel luogo ove si trova l’auto del cliente e verificherà direttamente i danni subiti.

Come si è detto, la principale attività di Sertel riguarda le polizze Rca auto, ma il call center si occupa anche di aprire l’istruttoria per altri sinistri (es. malattia o infortuni) e di trasferire i dati relativi a queste tipologie di danni ai centri di liquidazione del gruppo.

Concludiamo con lo slogan di Sertel:
Pronto? Riparato.Via!


Il caso sopra presentato evidenzia gli aspetti peculiari della realtà visitata; siamo pronti ad esaminare le richieste di approfondimenti e di informazioni provenienti da altri call center del Club, per favorire lo scambio di esperienze.
Scrivere al Club CMMC
 

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