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Intesa gestisce servizi pubblici in 34 comuni delle province di Siena e Grosseto; servizi di tipo energetico e di pubblica illuminazione. Con la trasformazione da Consorzio a SpA (gennaio 2002), l'azienda ha avviato le procedure per ottenere la certificazione di qualità ISO 9001. La
sua rete di distribuzione di gas metano e gpl è costituita da circa 1.000 Km di estensione e serve oltre 200.000 abitanti.
I clienti di Intesa sono attualmente 70.000 ed il front-office (Call Center) ha un ruolo importante nella gestione di questi clienti.

Il Call Center

Il Call e Contact Center di Intesa SpA è localizzato all'interno di un moderno complesso che la società ha costruito negli anni '90 (foto a destra).
Ad accoglierci in questa visita è stata Paola Ciani, che, sin dall'avvio del nuovo front-office, ne è la responsabile (foto sotto).
L'attuale struttura nasce come evoluzione dello Sportello Telefonico Utenti (STU), che nel 1995 era stato creato per dare informazioni via telefono.
Oggi con il Call Center tutte le richieste possono essere inoltrate dai clienti tramite il telefono: allacciamenti, contratti, volture, subentri, cessazioni, controlli sui consumi fatturati, variazioni dei recapiti, verifica sulle fatture inevase, r
ichiesta di verifica del misuratore del gas e informazioni sui servizi.

Nel frattempo anche l'orario di apertura è stato esteso: era limitato dalle 8,30 alle 16,30, mentre oggi il Call Center è aperto dalle 8 alle 20 con orario continuato.

Con il progetto avviato ad aprile del 2002, la struttura è stata rafforzata, passando da 3 addetti di front-office agli attuali 10 operatori a cui va aggiunto un operatore per la gestione delle richieste che provengono dagli altri canali: e-mail, fax e posta.
Il personale è tutto dipendente Intesa.
L'inserimento dei nuovi addetti è stato curato con la supervisione di Paola Ciani abbinando la formazione teorica con quella pratica. Sono stati effettuati affiancamenti graduali dei nuovi assunti ai colleghi più esperti on-line e, dopo un certo periodo, si è proceduto all'inverso: in cuffia si poneva l'operatore meno esperto mentre il collega "anziano" lo affiancava.

La tecnologia Crm di cui dispone il Call Center Intesa è Onix, fornita da TC Sistema.

Tra i diversi servizi che vengono forniti dal call center sono particolarmente significativi i seguenti.

  • Molte telefonate riguardano richieste di chiarimenti sulle fatture, in particolare sulle tariffe e le modalità di fatturazione.
  • In altri casi si riscontrano chiamate di tipo stagionale, come accaduto nel periodo settembre/ottobre, durante il quale si rileva un picco di richieste di nuovi allacciamenti per riscaldamento.
  • L'attività legata a nuovi clienti è importante, considerando che si registrano in media 15-20 telefonate al giorno per gli allacciamenti alla rete e altrettante per le attivazioni dei contatori.
Gli sviluppi previsti
Interessanti evoluzioni sono previste nel breve termine.
A livello societario è imminente la nascita della società di vendita INTESACOM.
Per quanto riguarda le tecnologie, nel Call Center sta per essere attivato un Numero Verde e sarà anche a breve installato un nuovo sistema Ivr, fornito da TC Sistema.
Ciò permetterà l'erogazione di nuovi servizi: ad esempio, l'autolettura del contatore con controlli sul codice utente e sulla congruenza del valore dichiarato.

 

Il caso sopra presentato evidenzia gli aspetti peculiari della realtà visitata; siamo pronti ad esaminare le richieste di approfondimenti e di informazioni provenienti da altri call center del Club, per favorire lo scambio di esperienze.
Scrivere al Club CMMC
 

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