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La società
Contact Centre è una delle 23 Business Unit di SoftPeople, azienda specializzata nell’offerta alle imprese di soluzioni e servizi per l’informatica, Internet e l’outsourcing. Il gruppo SoftPeople ha fatturato nel 2002 45 milioni di euro e per il 2003 prevede di raggiungere i 65 milioni di euro
.
La società Contact Centre è nata nel 2001, ma è operativa dal 2002, quando si è localizzata in un nuovo centro servizi alla periferia nord-orientale di Roma (foto).
Nei 1.700 mq di uffici sono attualmente attive 130 postazioni operatori (con possibile estensione sino a 250), postazioni automatizzate con ACD Alcatel 4400 OmniPCX, Cti e predictive dialing di Ifm Infomaster e sistema Crm sviluppato dalla società Galyleo (anch’essa del gruppo Softpeople). Il sistema informativo è poi completato da 5 server Ibm ridondati e da una rete a 100 Mbps con apparati Cisco.
La capacità produttiva del call center può raggiungere 15mila contatti utili al giorno in outbound, mentre con l’inbound possono essere gestite 25mila chiamate al giorno nel rispetto degli Sla concordati con i clienti.

La mission
La missione di Contact Centre è quella di offrire servizi di contact center multimediale per gestire, in outsourcing, le relazioni one-to-one, affiancando i clienti nella ideazione e nella gestione di iniziative di sviluppo commerciale e ottimizzazione dei processi.
La struttura dell’offerta si basa su tre aree di eccellenza:
1) Outsourcing
Prendersi carico in outsourcing della gestione, anche completa, dei contatti con i clienti e i prospect dei Partner con l’ambizione di costruire con loro relazioni positive e profittevoli
2) Vendita e Sviluppo
Essere un affidabile canale di sviluppo commerciale mettendo a disposizione una struttura di telepromoter e teleseller dedicati al Partner in grado di sviluppare nuovo business sui suoi clienti, prospect e dealer
3) Ottimizzazione dei Processi
Affiancare il Partner nell’ottimizzazione dei processi operativi e nella minimizzazione dei rischi commerciali
“L’eccellenza nella gestione in outsourcing delle relazioni con il mercato” è lo slogan della società come si vede nella foto (a destra Vincenzo Di Rosa e a sinistra Albino Della Camera).

L'esperienza
“L’appartenenza del gruppo Softpeople è un segno di distinzione, che agevola la nostra collocazione nel mercato e ci offre maggiore visibilità”, afferma Vincenzo Di Rosa, Amministratore Delegato. Inoltre, in relazione all’operatività, mediante i tre call center del gruppo (localizzati a Milano – Com.net, Napoli – Info Call Mediterranea e Roma - Contact Centre) è possibile garantire l’overflow per alcuni servizi e condividere le capacità produttive per specifiche campagne di outbound.
Oggi Contact Centre ha raggiunto un organico di circa 330 addetti, in particolare nel call center operano 12 supervisori e quasi 300 operatori.
Il fatturato della società è risultato di circa 1 milione di euro nel 2002 ed il budget 2003 è previsto possa raggiungere i 3 milioni di euro, triplicando pertanto in soli due anni il proprio giro d’affari.
Oltre a Vincenzo di Rosa, Contact Centre può contare su Albino Della Camera, che supervisiona la società e segue anche altre attività del Gruppo.
L’esperienza di questo team ha consentito di acquisire nel portafoglio clienti società importanti, come, ad esempio,: Telecom Italia, Tele2, Autostrade, Amex Brocker, Diners, Ace Europe Insurance, Royal & Sun Alliance, Il Sole 24 Ore, Banca Volkswagen e Piaggio.
In questa prima fase di sviluppo la società ha anche cercato di precorrere le esigenze del mercato, dotandosi di un sistema Crm integrato ai servizi oggi più richiesti, che sono soprattutto costituiti da campagne di teleselling.
Inoltre Contact Centre svolge attività di Customer Service e, a supporto di specifiche campagne, attività di back-office e servizi di fulfilment.

Il personale
La crescita della società e la tipologia dei servizi svolti richiedono una importante attività di selezione e formazione del personale.
Reclutare nuovi operatori a Roma risulta sempre più complesso, anche per la presenza di grandi strutture call center. Vengono impiegate inserzioni su alcuni tipi di giornali distribuiti presso le fermate della metropolitana, che sono molto letti da un target giovane, e altri avvisi di ricerca vengono affissi presso scuole ed università della Capitale.
Si nota come il personale in genere preferisca le attività customer services inbound, rispetto a quelle di telemarketing.
I corsi di formazione per l’inserimento includono tecniche di vendita e conoscenza degli applicativi utilizzati da Contact Centre.
Come esempio, da un corso di tecniche telefoniche abbiamo estratto un passaggio in cui si riassumo alcuni aspetti della comunicazione.
Principi di stile positivo:
- Verbi motivanti
: “mi suggerisca”, “mi aiuti”, ...
- Il tempo presente: “la chiamo per …”, ...
- Parole tranquillizzanti: “informazione”, “offerta”, ...
- Principi Generali: “recenti studi confermano che…..”,…
Complessivamente servono circa 2 settimane per inserire un nuovo operatore nel call center e solo dopo altri 4 mesi il livello di preparazione del collaboratore può essere considerato a regime.
Il nuovo layout, organizzato per aree di servizi, e gli spazi destinati ai momenti di pausa e di addestramento, nonché i servizi di caffetteria e di ristoro disponibili in Contact Centre agevolano la costituzione di gruppi di collaboratori motivati, elemento essenziale per garantire la crescita di valore e di qualità dei servizi.

La visita al call center si conclude e ci lasciamo con l'immagine di una schermata di una campagna. Buon lavoro a tutti!


Il caso sopra presentato evidenzia gli aspetti peculiari della realtà visitata; siamo pronti ad esaminare le richieste di approfondimenti e di informazioni provenienti da altri call center del Club, per favorire lo scambio di esperienze.
Scrivere al Club CMMC
 

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