In Assist la formazione "digital"
Incontro con Luca Petroni
Direttore Digital Academy e BU User Experience

domanda 1) Quali sono gli obiettivi dell’iniziativa Assist DA?

La Assist Digital Academy è nata con l'obiettivo di offrire a tutti i professionisti che si confrontano con i temi della trasformazione digitale, una formazione di qualità che capitalizza il nostro expertise in materia.
In questi anni Assist ha lavorato in modo diretto ed innovativo sul tema del digital e delle necessità di una trasformazione in tal senso, con tanti progetti aziendali, utilizzando le metodologie dello user centered design ed esplorando tecnologie e prodotti di interazioni multicanale che efficentano e qualificano la user experience ed il Crm.
Dunque con la Digital Academy vogliamo condividere il nostro know how e le ns esperienze, perché riteniamo possano fare la differenza e possano essere di grande utilità per gli addetti ai lavori.

domanda 2) A quali settori di aziende e a quali addetti si rivolge principalmente?

La cosiddetta "digital transformation” è un fenomeno che si applica a tutti i processi aziendali, sia interni ( ad esempio se pensiamo al modo in cui i dipendenti interagiscono fra di loro, scambiano e costruiscono conoscenza, si relazionano con l’azienda con cui lavorano), sia verso l’esterno (dai processi di comunicazione, a quelli di vendita alla relazione post vendita).
In generale, osserviamo che il modo in cui, come utenti, clienti, persone, ci ingaggiamo nelle relazioni al giorno d'oggi è sempre più "digitale e multicanale”: utilizziamo la voce sempre meno e utilizziamo social, messangers, app ect e siamo sempre più “connessi”.
Non ci sono dunque limiti di mercati o aziende. Le figure professionali invece che possono essere maggiormente interessate a fruire delle nostre competenze sono tutte persone che lavorano in ambito IT, servizi on line, CRM e operations, marketing.

domanda 3) Quali sono i nuovi skill richiesti dalla trasformazione digitale della relazione con il cliente? E quelli più difficili da reperire?

In un panorama caratterizzato da una forte trasformazione e da una pervasività degli strumenti “digital” è difficile fare una lista precisa di competenze. Si va da skill che hanno a che vedere con la comunicazione attraverso i nuovi canali di relazione con il cliente (dai social network agli strumenti di comunicazione personale come i sistemi di instante messaging), a competenze che riguardano la capacità di comprendere e anticipare i bisogni dei propri clienti (sia attraverso strumenti di lettura dei dati sugli on-line alle tecniche di osservazione diretta degli utenti), passando per la capacità di progettare esperienze di interazione semplici, gradevoli, innovative e multicanale.
La difficoltà è quella di trovare figure professionali “multicompetenza”, che pur mantenendo le proprie specializzazioni tecniche, sappiano rapportarsi a processi per loro natura multidisciplinari.

domanda 4) Quale intervento di formazione proposta dalla DA ritiene particolarmente innovativo ?

Più che un singolo intervento formativo, direi che innovativo è l’approccio alla formazione su questi temi. Sono tre gli aspetti che riteniamo particolarmente differenzianti.
In primo luogo è il taglio fortemente esperienziale del percorso formativo. Non soltanto perché circa il 50% delle attività dei corsi sono esercitazioni pratiche su casi di studio concreti, ma anche perché forniamo strumenti, tecniche e pratiche operative che possono essere testate subito sul campo, nel proprio specifico ambito professionale.
Il secondo aspetto di particolare innovazione è quello della copertura a 360° delle tematiche inerenti la digital transformation, coprendo l’intero “customer journey” del cliente: dal momento del primo contatto, alla relazione post vendita. Attraverso i moduli formativi della traccia “Digital Marketing” affrontiamo le tematiche della comunicazione on-line, delle strategie di contatto e di relazione con gli utenti e degli strumenti per misurarne l’efficacia. Nella track “User Experience” formiamo professionals sulle tematiche del coinvolgimento e della “User Center Design”, delle metodologie di progettazione Agile con particolare focus sulle esperienze basate su dispositivi mobili. Con la traccia “Digital Care” affrontiamo infine il tema della relazione diretta con il cliente attraverso i canali digitali, con attenzione ai diversi canali contatto (texting, chat, instante messaggio, social network) e all’impiego di tecnologie come il riconoscimento del linguaggio naturale o l’intelligenza artificiale per introdurre in questa relazione elementi di automazione e di efficienza.
Il terzo fattore è quello della modularità: le tre tracce descritte sono infatti costituite da moduli “self standing” che possono essere fruiti in modo sequenziale o facendo una selezione dei temi rilevanti per la formazione individuale del singolo professionista. E’ un approccio che si presta dunque a coprire bisogni formativi differenziati e individuali che tengano conto delle specifiche esigenze e percorsi di ciascun partecipante.

domanda 5) Quali sono i primi riscontri che state avendo?

Sono stati per primi i nostri clienti che spesso ci hanno chiesto, oltre ad una nostra consulenza anche un supporto formativo sui temi del digital. Da qui l'idea di allargare la possibilità anche a chi non ci conosce ancora. L'interesse ed il bisogno di acquisire questo know how è senza dubbio alto e favorevolmente accolto.

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Giugno 2015