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Advert nasce nel 1999, come outsourcer del giornale Bric à Brac, da oltre un ventennio leader nell’editoria specializzata in ricezione e pubblicazione di annunci economici.
Nella sede di Napoli in pieno centro storico a pochi passi dal Maschio Angioino e da Piazza del Municipio, CMMC ha incontrato i soci fondatori di Advert: Cristiano Iollo e Francesco Siviero (nella foto da sinistra a destra).
“Per i nostri clienti, lavoriamo circa 150mila contatti inbound alla settimana, gestiti oltre che con gli operatori dal vivo anche con i canali integrati di Ivr, Sms, fax e DataBase Internet", dice Cristiano Iollo.

Ma andiamo con ordine.
I clienti di Advert sono quasi tutti collocati nel settore editoria (es. un periodico di annunci, un quotidiano, ecc.), grazie alla alta specializzazione dei propri operatori ed al know how pluriennale.

Le metodologie che Advert propone sono in primo luogo orientate alla raccolta di inserzioni, infatti, le lavorazioni vengono effettuate integrando vari canali di ricezione: telefono, sms, fax e internet.
Il più rilevante, in termini di numero di contatti, è quello telefonico, sia attraverso operatori dal vivo e sia tramite sistemi proprietari di Ivr.
I server Ivr e fax, appositamente progettati dalla Advert, vengono installati presso i partner ed hanno lo scopo di raccogliere il maggior numero di inserzioni gratuite per essere inviati quotidianamente alla sede centrale di Napoli.
Gli operatori del contact center provvedono, poi, alla digitazione, catalogazione ed integrazione con tutte le inserzioni pervenute dagli altri canali di ricezione.

Il contact center gestisce il customer care, informando gli inserzionisti circa tutti gli aspetti legati alle modalità di pubblicazione, di pubblicità o alla gestione degli eventuali reclami.

Inoltre, la gestione viene completata con operazioni di telemarketing in outbound.

La struttura è collegata alla centrale Wind mediante fibre ottiche (foto a sinistra) con 6 numeri verdi ed è dotata di un sistema IFM Infomaster. Altri 12 numeri verdi fanno capo ai server IVR e fax delocalizzati presso i clienti.

Il call center di Advert è in fase di ristrutturazione, entro settembre 2003 sarà dotato di 32 postazioni, di cui 15 collegate al sistema IFM e 17 dedicate al sistema di data-entry per l’editoria.



La presenza territoriale del gruppo è molto ampia, sia nel Sud che al Centro Italia. Perciò gli operatori del call center devono sviluppare particolare conoscenza dei vari territori di lavoro e delle categorie e rubriche in cui vengono classificati gli annunci.

Gli operatori, che hanno un’età media di 26 anni, sono impiegati part-time su 2 turni: dalle 9 alle 13 e dalle 14 alle 18.

La nuova struttura, operativa da settembre prevede l’inserimento nell’organigramma di un team leader e di un project leader.

In tal modo, da un lato si intende migliorare l’organizzazione interna e dall’altro si punta ad ampliare il parco dei clienti, proponendo servizi di call center anche al di fuori del mercato dell’editoria specializzata.

L’impiego degli sms, delle e-mail e delle chat è già molto diffuso in Advert, “la diversificazione dei canali stà divenendo, sempre più, un punto di forza irrinunciabile” informa Francesco Siviero.
In particolare, gli sms ed internet sono usati sia per ricevere che per avvisare gli inserzionisti dell’avenuta pubblicazione dell’annuncio inviato.

Questo approccio di Crm multicanale tende a far crescere il volume degli annunci economici e promuovere Advert verso la gestione di servizi sempre più complessi.
Anche l'immagine sottoriportata del poster fotografato presso i locali di Advert può essere di buon auspicio per i nuovi traguardi che l'azienda si pone.

 

Il caso sopra presentato evidenzia gli aspetti peculiari della realtà visitata; siamo pronti ad esaminare le richieste di approfondimenti e di informazioni provenienti da altri call center del Club, per favorire lo scambio di esperienze.
Scrivere al Club CMMC
 

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