Datacontact Smart
Offerta BPO 2017

LiveHelp

Awards UE 2016
Ennova agent 2.0
Phonetica a Forlì
Workshop Assist

Utility Day 2015
Datacontact Bike
Assist Academy
Rischio social
Trascom LeonarDo
Presentazioni 2015
CallCenterNet
Call Business

Iniziative 2014
Getaline - BonPrix

Call & Call Casarano
Abramo Family Day
DHL Open Day
Datacontact 2014
WeLikeCRM
Chorally
Aziende Member

Outsourcer Member
XEROX
RBS
Randstad Awards
Servizio Clienti TIM
Datacontact X
QVC Italia


Casi 2009-2011
Cariparma
Enel Energia
Che Banca!
Giornali aziendali
Relazioni 2006-2008

Fiat G. Automobiles
Mastercom
Call World
Arca Inlinea
Banca Reale
Gruppo MPS

Raccolta CaseStudy
CASE STUDY 2006
Convention 2006

Pubblica Amm.ne
Transcom CMS
Wolters Kluwer

Elliot

S.IN.T.

VISITE CMMC 2005
Abramo CC

Datacontact

CASE STUDY 2005
TSF
Atesia
Posteitaliane
3g
BMW
Metasistemi
Comune di Roma
Acquedotto Pugliese
3 Mobile Video Co.
Transcom Aquila
Acea Roma
Finconsumo B.
Call & Call
DHL
CONSIP
Mediaservice
B2win

CASE STUDY 2004
DeS
Rasbank
Comdata
INPS
Cims
Sepa
Answers
Banco PVN
In-Action
Telic-Datel

IN ITALY:
Sykes Italy
Transcom - Lecce

ALTRI CASE STUDY
Advert
Alter Ego
Banca Primavera
B. Antonveneta
DeAgostini
Contact Centre
Inter Partner Ass.
Finanza&Futuro
Opera Netcenter
Mediacall
AEM Service
SSB
Unipol Sertel
Csi Piemonte
InTouch
Waycall Assistance
Contacta
BTicino
Bon Prix
Secondamano
Project Automation
Monte Paschi Siena
Viking Office P.
Intesa SpA Siena
Quercia Software
Pronto Assistance S.
Com.net
We@service
PhonEtica
Oliweb
Datacontact
Omniatel

Osservatorio siti
Assicurazioni on-line
Network Acroservizi
Ricerca Eurisko
Visita a Palermo
Banche on-line
"Amici" CmmC
Grand Prix 2001
Callcenter e isole
Apre Atento Italia
Caso Kalliope
Caso Telesurvey
Caso Dun&Bradstreet
Caso Acroservizi
Caso Fiditalia
Caso Sisal
Caso Amì
Caso Targa Services
Caso Omnitel
Caso Wind
Caso Banca Intesa
New cases
Case History

Presentazioni MM

Dossier Banche
Premesse tecnologiche

Premesse di marketing
Premesse organizzative
  

Novità dal mondo della relazione
con il cliente

CHI SIAMO
QVC è il secondo canale televisivo americano per dimensioni, con un fatturato di circa 7,5 miliardi di dollari. La società, fondata nel 1986 negli Stati Uniti e specializzata nella vendita televisiva, oggi opera oltre che negli USA, in Gran Bretagna, Germania, Giappone e dal 1° ottobre 2010 anche in Italia in qualità di retailer multimediale globale, con oltre 10,6 milioni di Clienti nel 2009 e 17.000 dipendenti nel mondo.
QVC propone un modello innovativo di home shopping televisivo: con 17 ore di diretta al giorno – unico caso in Italia – e un format 100% made in Italy, il nuovo canale si propone come un vero e proprio personal shopper, guidando gli italiani in un’esperienza di acquisto mai provata prima.
QVC offre al pubblico i migliori brand e prodotti italiani e internazionali; i settori moda, beauty, gioielli&bijoux, casa, tecnologia rappresentano il cuore dell’offerta. Il tasso di fidelizzazione del cliente è altissimo, a conferma della cura e dell’eccellenza del servizio.

LO STARTUP E IL RUOLO DEL CONTACT CENTER
Il Contact Center di QVC è parte rilevante dell’azienda e ricopre un ruolo chiave nella sua strategia: rappresenta, infatti, il canale attraverso il quale i consumatori possono soddisfare le loro esigenze di acquisto contando su dei veri e propri Shopping Assistant.

QVC ha deciso di investire in un Contact Center interno costituito da due macro aree: una dedicata alla raccolta degli ordini e l’altra alla gestione delle richieste dei clienti. L’idea alla base del progetto era quella di creare un gruppo di lavoro che si potesse distinguere per innovazione, unicità e capacità di conquistare i clienti italiani, soddisfacendo le loro esigenze fin dai primi giorni di attività.

Un compito ambizioso affidato a Lisa Mazzenga (Contact Center Director) e al suo staff, scelto con il supporto del team HR guidato da Celestina Raggi (HR Director).

Il processo di selezione degli operatori, invece, è stato strutturato in quattro diverse fasi e ha consentito di incontrare più di 700 persone.

Il primo gruppo di lavoro, costituito da HR dedicati al call center, Supervisori e Manager, in collaborazione con Adecco, e’ partito alla ricerca di persone con competenze in linea con i valori di QVC, ponendo massima attenzione ad alcune attitudini fondamentali quali orientamento al cliente, capacità di lavorare in team, abilità nell’esercitare un effettivo ascolto attivo, proattività ed entusiasmo.

La selezione, che solo nella prima fase ha consentito di assumere oltre 150 persone, è avvenuta in poco più di due mesi, tempi brevissimi se si considera che il tutto si è svolto a ridosso dell’estate.

Il processo delle assunzioni, che ha portato alla costituzione di un Contact Center strutturato, ha visto il dispiegamento di una vera e propria task force da parte di QVC: mentre un team si è dedicato esclusivamente alla selezione del personale, un altro gruppo ha lavorato parallelamente alla costruzione di flussi di gestione del cliente e alla definizione di una strategia di comunicazione integrata che consentisse a QVC di posizionarsi immediatamente sul mercato in modo coerente e funzionale al proprio business.

Le attività sono state pianificate secondo una precisa roadmap per soddisfare, da un lato, la necessità di operare in tempi rapidi e, dall’altro, quella di creare un processo coerente e integrato con il resto dell’organizzazione aziendale.

Il lavoro dei team è quindi proseguito con la progettazione e la realizzazione di un percorso formativo, guidato dai trainer del Contact Center, volto a fornire agli operatori tutti gli strumenti necessari per accogliere e gestire in modo professionale i clienti di QVC e, nel contempo, trasmettere loro la stessa passione e lo stesso entusiasmo che sono stati fondamentali nell’affrontare la fase di start up e fare davvero la differenza.

OBIETTIVI PER IL FUTURO
Per il futuro, il team di QVC lavorerà principalmente in due direzioni:
- il posizionamento sul mercato, che consentirà di acquisire nuovi clienti,
- la messa in campo di azioni volte a creare un rapporto di fiducia con gli stessi, perché possano sentirsi parte integrante di QVC Italia.

PAROLA DI TEAM LEADER
Per descrivere meglio gli sviluppi organizzativi del Contact Center di QVC sopra descritti diamo la parola ad uno dei Team Leader: Christian Guerrini


Quando pensi.
“Quando ho scelto di entrare in QVC ho accettato una sfida: quella di una nuova realtà prima sconosciuta in Italia, con obiettivi davvero ambiziosi. Dal mio punto di vista, solo la presenza di valori positivi e ben definiti può garantire una base solida per costruire grandi progetti.
Ho cominciato a rifletterci quando mi hanno parlato più nel dettaglio dell’Azienda, sottolineando le logiche che l’avevano portata a raggiungere un successo internazionale".

Quando agisci.
“Ho da subito percepito entusiasmo e dedizione, i contenuti erano in linea con i principi che avevano guidato il mio percorso lavorativo ed il mio percorso professionale.
Ho capito che QVC mi stava dando la possibilità di condividere i miei stessi valori con le persone con cui avrei lavorato, per gettare insieme le basi di un ambiente basato sulla relazione, sul confronto e sull’impegno per il successo".

Quando costruisci.
"Il Contact Center di QVC vuole accogliere e accompagnare i clienti in un’esperienza di shopping rivoluzionaria e per fare ciò occorrono persone in grado di contribuire alla costruzione del carattere distintivo del Brand.
Per raggiungere tale scopo QVC ha cercato nei candidati soprattutto motivazione, voglia di fare, individualità e orientamento all’obiettivo. In QVC ci si ritrova in un ambiente energico e capace di dare la possibilità per una forte crescita professionale. Per questo, dopo la fase di Recruitment, abbiamo puntato molto sulla Formazione, uno strumento in grado di fare la differenza.
Al personale del Contact Center è stato deciso di dar un ruolo, Shopping Assistant, una qualifica distintiva che, allo stesso tempo, ricorda la mission dell’Azienda.
La stessa mission che, dal 1987 ad oggi, ha portato QVC in Giappone, Regno Unito e Germania, dopo il successo degli Stati Uniti: superare le aspettative dei clienti, crescendo in linea con i loro desideri.
Per fronteggiare il mercato ci vuole la forza di una linea comune: quella di chi alimenta un progetto e lavora tutti i giorni per raggiungere l’eccellenza, con coerenza e dedizione".

PAROLA DI SHOPPING ASSISTANT

“L'impatto è stato particolare, diverso. Sin dal primo momento ho percepito quell’aria familiare che continua ad essere presente. C’è voglia di fare, perseguire un obiettivo comune, crescere con un’azienda che aspira a qualcosa di molto serio: rivoluzionare il modo di fare shopping. Sono queste le costanti su cui si è creato il nostro spirito di gruppo".
Emilio Magni – Shopping Assistant QVC

“Un clima positivo ha il potere di rendere il lavoro motivante. Instaurare, con i colleghi e con i nostri responsabili, relazioni basate sulla fiducia e sulla stima reciproca accresce il nostro benessere personale. “Sentirsi a casa” agevola il nostro rendimento lavorativo, che con sé porta quello della squadra di cui facciamo parte.Prima con la formazione, poi nel vivo del mio lavoro: sono entrata a far parte di un gruppo che condivideva uno scopo comune, importante, che non limitava l'attività lavorativa rendendola fine a sé stessa.
Tutte le persone che lavorano in QVC sono realmente coinvolte in ciò che fanno. QVC è fatta di persone mosse da passione per il loro lavoro. Ed è tutto reale, concreto: la sera del lancio l’abbiamo vissuta ed ogni giorno ne riceviamo riscontro. Mi sento fortunata a far parte di questo grande progetto, sostenuto dai nostri clienti che stanno scoprendo la nostra voglia di fare la differenza.”
Assunta Valentina Lannino – Shopping Assistant QVC

Questa è QVC.

ingrandisci

gennaio 2011


Novità dal mondo della relazione
con il cliente
Potete segnalare nuovi servizi, nuove soluzioni organizzative, nuove tecnologie adottate.
Contiamo su una proattiva collaborazione e attendiamo le vostre preziose notizie.
Inviateci una e-mail a: info@club-cmmc.it

 

0