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ChiamaRoma 060606
Il Call Center “ChiamaRoma 060606” del Comune di Roma nasce nel 2002 come progetto affidato al dipartimento XVII alla Semplificazione, Comunicazione e Pari Opportunità. Grazie a questa iniziativa, costruita tecnologicamente con una rete di centrali telefoniche con flussi dedicati che connettono il 90% degli uffici comunali (il restante 10% è collegato con circa 1.500 linee urbane), è possibile raggiungere attraverso il numero unico 060606 qualunque ufficio dell’Amministrazione Comunale e Aziende (ACEA, AMA, ATAC, STA, ecc.).

Il servizio è ad oggi strutturato su due livelli di interazione, ove il primo livello svolge le funzioni di centralino e Call Center, mentre un secondo livello, costituito da personale interno, gestisce richieste di tipo specialistico/complesse trasferite dal primo livello.
La scelta di dotarsi di un secondo livello e quindi la costruzione di un punto minimo di accesso per ognuna delle 54 macrostrutture, è stata sancita da Del. G.M. n° 64 del 19/02/2002 e ha visto coinvolgere gli URP in fase attuativa.

Il primo livello gestisce:

  • Commutazione/inoltro chiamata,
  • Risoluzione di richieste informative di carattere generale,
  • Outbound informativo per campagne rivolte a gruppi omogenei di cittadini,
  • Gestione e-mail.

ChiamaRoma 060606 è multilingual a presidio h24, 365 giorni l’anno (le lingue sono inglese francese, tedesco, spagnolo, arabo e cinese) dalle 16 alle 19,00 dal lunedì al sabato.

Il secondo livello si occupa di:
  • Contatto telefonico vocale, fax e e-mail di tipo specialistico risolvibile con più comunicazioni telematiche e che richiedono l’attivazione di procedure interne:
    • Interrogazione e modifica basi dati,
    • Prenotazioni,
    • Predisposizioni amministrative.
  • Gestione reclami.

Come di seguito riportato il Call Center, dopo una sperimentazione partita nel 2002, oggi gestisce volumi considerevoli di traffico. Sono circa 200mila le chiamate in media al mese (grafico 1) con casi di competenze soprattutto dei dipartimenti comunali (grafico 2) e con picchi rilevati in occasioni di particolari eventi (grafico 3).

“In occasione delle esequie del Santo Padre il volume di traffico registrato durante la settimana immediatamente precedente la sepoltura ha raggiunto livelli mai gestiti prima dal CC, circa 42.000 chiamate solo nella giornata di giovedì 7 Aprile. Questo evento ha messo a dura prova la struttura, che ha risposto efficacemente alle domande provenienti dai cittadini e pellegrini grazie alla collaborazione del personale che, per l’occasione speciale, ha sopportato ritmi incalzanti h24”, informa Claudia De Paolis, Dipartimento XVII, U.O. Semplificazione Amministrativa, Servizio Call Center.

Obiettivi
L’esperienza del cittadino con diversi strumenti di relazione, ha accelerato il processo per cui il Comune di Roma, nel mese di dicembre del 2004 ha rinnovato, attraverso un bando di gara pubblico, l’appalto anche con l’ obbiettivo di migliorare il servizio erogato al cittadino attraverso l’integrazione multicanale degli strumenti di comunicazione.
La gara è stata assegnata al raggruppamento d’impresa, costituito da Poste Italiane (già erogatore del servizio di primo livello) e TSystem, che accompagnerà la realizzazione del Contact Center.
A monte l’obiettivo era quello di dotarsi di un servizio “chiavi in mano” concernente: progettazione, realizzazione e conduzione del CC multicanale di I livello denominato ChiamaRoma 060606 con sede unica a Roma a copertura dei seguenti servizi:
  • Informazione generale
  • Informazione personalizzata
  • Commutazione telefonica
  • Outbound
  • Back office
  • Servizi a distanza.
L’obiettivo a valle è stato di evolvere il servizio di Call Center in Contact Center multicanale con i seguenti criteri:

 Estensione di
  - canali d’ingresso
  - canali di risposta
  - tipologie di contatti risolvibili

 Realizzazione di
  - Sistema Informativo di gestione del ciclo di vita dei contatti
  - CRM (previa prima migrazione iniziale dei dati profilati da applicativi precedenti)
  - KM di ausilio alla decodifica delle richieste
  - Sistema di monitoraggio del servizio
  - Supporto tecnico agli utenti di II livello su applicativi di CRM e KM
  - Sistema di acquisizione di identificativi numerici (PIN)
  - Integrazione attraverso il SI del I e II livello
  - Erogazione di servizi a distanza
  - Fornitura di informazioni e servizi personalizzati attraverso identificazione del cittadino
  - Offrire servizi di prenotazione.

Sistemi della conoscenza e dinamica di relazione
Il Contact Center si sostanzia nella natura multicanale attraverso la condivisione del primo e del secondo livello di un unico Sistema Informativo che nello specifico si compone di sistemi e strumenti applicativi web based, per svolgere funzioni di Citizen Relationship Management (CRM) e Knowledge Management (KM).
Il dipartimento amministrativo ha in tal senso elaborato i requisiti minimi dei sottoinsiemi informativi delle applicazioni di KM e CRM, realizzati a partire dal Sistema Informativo della Conoscenza denominato ”SAC”, già in uso nella struttura di primo livello.

KM
Struttura: uffici, orari, personale, indirizzi: telefono, fax e-mail;
Scheda: descrizione del servizio erogato da ufficio riferimenti esterni a modelli, norme e provvedimenti;
FAQ: raccolta casistica associata a servizio erogato.

CRM
Contatto: Profilo utente, tipologia richiesta, strumenti KM utilizzati, esito, identificativo;
Caso: dati contatto, ciclo di risoluzione, ufficio di assegnazione.

Il processo relazionale prevede la condivisione delle informazioni che provengono dai canali:
  • Telefono con operatore,
  • Fax.
  • “Scrivi al comune” (Email),
  • SMS,
  • Posta.

Nella dinamica di relazione il contatto é l’esigenza gestita dal I livello, il caso é gestito dal II livello. Qui di seguito é presentata una rappresentazione grafica del processo complessivo di trattamento delle esigenze (figura 1) e degli strumenti utilizzabili per la gestione (figura 2).

I livelli di servizio
A garanzia del rispetto dei livelli di servizio erogati, il Comune di Roma ha specificato criteri e contenuti delle misurazioni, come segue.

  • Volume del traffico
    · di ciascun canale (fonia, e-mail, sms, fax/lettera),
    · instradato, via rete comunale, verso gli uffici del Comune,
    · inoltrato, via rete pubblica, verso gli uffici del Comune,
    · inoltrato verso le aziende del Comune,
    · di ciascun canale verso gli uffici identificati di II livello.
  • Lo stato di funzionamento di tutti i sistemi
  • Il numero degli operatori e il totale delle ore impiegate
  • I livelli di servizio per i diversi canali in ingresso e uscita

L’azienda erogatrice, oltre che disporre di strumenti e applicazioni utili al monitoraggio e controllo degli standard richiesti, deve pianificare eventuali azioni correttive di miglioramento.
I parametri di qualità sono definiti a partire dai dati dell’attuale servizio proiettati sulla durata prevista.

Premesso che i sistemi (Telefonici, HW, SW, Rete e Sicurezza) devono essere attivi h24 per 365 gg con una disponibilità minima pari al 99%, di seguito i livelli di servizio per canali in ingresso e in uscita.

La durata media del contatto telefonico con operatore é stabilita a 90 secondi e sono inoltre previsti degli indicatori di scalabilità per la gestione dei picchi giornalieri straordinari di chiamate telefoniche su operatore, fino al 50% di incremento giornaliero, per tutte le fasce orarie. L’incremento è misurato sul valore previsto in base al volume di traffico per l’anno di riferimento.


Operatori/Personale e Formazione
La formazione prevista per gli operatori è in carico delle aziende aggiudicatici della gara e copre un numero di soggetti pari a 150 per il primo livello e circa 300 dell’Amministrazione Comunale.
Per gli operatori di I livello vi sono 5 moduli di formazione con un monte ore minimo di 70, così suddivisi:
  • I. Il CC per un nuovo rapporto tra cittadini e amministrazione
  • II. Organizzazione e funzioni del Comune di Roma
  • III. Servizi del Comune di roma e problemi ricorrenti
  • IV. La gestione dell’informazione
  • V. Abilità relazionali.

Per i dipendenti dell’Amministrazione Comunale (secondo livello) vi è un unico modulo minimo di 30 ore per un training sull’utilizzo degli applicativi di CRM e KM e due follow up di 18 ore ciascuno durante l’anno.

Come ci spiegano le due Responsabili di sala del CC di I livello Rosella Farina e Rosa Cannavò: “La formazione eredita l’esperienza ormai maturata da quasi 3 anni di attività con il Comune di Roma, la percezione di appartenenza degli operatori all’amministrazione locale di fatto è certamente elevata. Questo è avvenuto grazie all’apertura del CC ai dipendenti del Comune che periodicamente visitano e riconoscono nel personale del CC di Poste Italiane gli stessi interessi di vicinanza al cittadino”.

Di seguito sono riportati i ruoli del personale che garantisce l’Outsourcer e richiesti nel bando di gara:
  • Responsabili del servizio,
  • Servizio operatori,
  • Sviluppo software,
  • Responsabili HD e Operatori.

In ognuno dei ruoli richiesti dall’Amministrazione Comunale sono inoltre specificati alcuni parametri distintivi del profilo del soggetto (livello di istruzione, esperienze) e le responsabilità al quale deve essere relegato. Nel caso dell’operatore di Contact Center viene sancito che egli debba essere assunto con un criterio contrattuale che garantisce la continuità del rapporto minima di 26 mesi di attività. La regolamentazione contrattuale fa pertanto riferimento al CCNL di categoria dell’Impresa e del CCNL dei lavoratori interinali, al quale si aggiunge un importante vincolo alla promozione di almeno il 50% di lavoratori all’inquadramento a tempo indeterminato.

La Customer Satisfaction
Ogni anno il Comune di Roma assegna ad una società di ricerca la rilevazione della soddisfazione del cittadino sul servizio erogato dal CC 060606.
Di seguito si riporta il grafico che riassume il livello di soddisfazione percepito per la chiamata fatta allo 060606, dall’ultima analisi condotta nel 2003 da DOXA.


"Uno degli obiettivi prioritari per garantire ai cittadini il diritto di conoscere ed accedere ai servizi offerti dall'Amministrazione, consiste nel gestire le relazioni col pubblico con attenzione al cittadino e alle imprese al fine di soddisfare richieste sempre più differenziate e puntuali, mediante un insieme di azioni che pongono il cittadino al centro di un sistema integrato di accesso ai servizi composto da canali fisici e virtuali, quali ad es. gli sportelli fisici, il call-center di primo livello e i punti di ascolto di secondo livello, il servizio RomaSMS oltre al sito web del Comune di Roma - dice la Dott.ssa Miriam Valentini, Direttore del Dipartimento XVII alla Comunicazione, Semplificazione e Pari Opportunità
Tutti i servizi e i progetti che abbiamo messo in campo sono tasselli complementari di un ampio programma che, partendo dalla volontà di rinnovare e migliorare la comunicazione con i cittadini e le imprese, coinvolge l’organizzazione, le risorse umane e l’infrastruttura tecnologica. Le parole chiave su cui abbiamo focalizzato l’attenzione nel nostro percorso sono state e sono:
• accessibilità ed utilizzabilità;
• caratterizzazione istituzionale (tutte le informazioni erogate sono certificate dall’Amministrazione);
• disponibilità dei servizi",
conclude la Dott.ssa Miriam Valentini.


“L’idea del Call Center ha avuto un ruolo di primo piano nella programmazione del Comune. Per avvicinare
Ing. Carolina Cirillo, Dirigente della Unità Organizzativa “Semplificazione e Diritti dei Cittadini” del Dip. XVII del Comune di Roma.
il cittadino all’amministrazione e per rendere più semplice la relazione, si è scelto di dare la precedenza al telefono perché rappresenta, al di là della crescita di Internet, il canale più utilizzato tra giovani, anziani, scolarizzati e non scolarizzati: il canale più vicino a tutti - dice Carolina Cirillo - 
Il Call Center:
- utilizza in modo innovativo il canale telefonico;
- gestisce nuove modalità di erogazione dei servizi, in parallelo o in alternativa ai servizi erogati presso lo sportello fisico;
- rappresenta in modo nuovo l’immagine e l’identità dell’amministrazione.
Il servizio “CHIAMAROMA 060606” rappresenta uno degli obiettivi programmatici di maggiore importanza sia per il forte impatto sulle aspettative della cittadinanza che per il coinvolgimento delle risorse umane dell’Amministrazione”,
conclude
Carolina Cirillo.

Il forte coinvolgimento dell’Amministrazione nella descrizione specifica dei processi, della gestione e soprattutto del management della relazione e della conoscenza, sono gli elementi caratterizzanti tale iniziativa.
ChiamaRoma 060606 esprime il senso della semplificazione nell’accesso all’Amministrazione e si evolve verso la semplificazione proattiva nei confronti del Cittadino, grazie al Contact Center.
Gli URP hanno un ruolo di centralità in questo processo, in quanto il canale fisico e filtro di secondo livello telefonico, assumendo così i caratteri di luogo preposto alla garanzia e al miglioramento della relazione con il cittadino.

Sabino Sgaramella
Il caso sopra presentato evidenzia gli aspetti peculiari della realtà visitata; siamo pronti ad esaminare le richieste di approfondimenti e di informazioni provenienti da altri call center del Club, per favorire lo scambio di esperienze.
Scrivere al Club CMMC
 

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