Next Best Action

Sintesi dell’intervento di Sandro Parisi Ceo di Eudata durante “Customer Contact 2018” di Stresa 20 settembre 2018.

Eudata è specializzata nel mondo del Customer Service e nella gestione di processi automatizzati basati su AI (Artificial Intelligence).
Opera principalmente in Italia, con una forte spinta verso l’internazionalizzazione.
Eudata crede nei servizi personalizzati, perché i clienti con cui operiamo amano differenziarsi.

Eudata basa il modello di business su precisi valori aziendali:
1- Persone. Colleghi, clienti e partner. Basti pensare che la nostra direzione di HR ha erogato circa mille ore anno di interventi di formazione;
2 - Centralità del Cliente. Con analisi di customer satisfaction, Backlog disegnato con il feedback dei clienti e l’iniziativa MVP in a day.
3 - Innovazione. Investe una crescente percentuale del business in quello che è considerato il motore della azienda. Per farlo, collabora con università e centri di ricerca, oltre che investendo sul proprio R&D interno.

In Eudata operano più di 70 persone, focalizzate sulla progettazione di servizi e tecnologie.
I clienti e i partner sono distribuiti in quattro continenti.
I chatbot di Eudata sono tra i più usati in Italia, sono oltre 30 i progetti attivi su grandi aziende.

Eudata è stata inserita da Gartner nel report dedicato alle “Conversational Interface” che contiene le 20 soluzioni di Chatbot più rilevanti nel mercato (sono solo tre i player europei citati).

Durante il “Customer Contact 2017” sono stati lanciati due temi fondamentali: Trust e AI. Questi temi si sono poi rivelati fondamentali durante l’anno.

Per quanto riguarda il Trust, occorre fare in modo che i brand creino un rapporto di fiducia con i loro clienti. In questo senso, complice la grande diffusione di piattaforme cloud base, Il tema della gestione dei dati riservati è sempre più sotto la lente di ingrandimento, basta poco a commettere un errore che genera sfiducia. In questo senso basta citare il caso Cambrige Analytica e tener conto di come vengono oggi considerate per il rispetto delle leggi sulla protezione dei dati le grandi piattaforme: dal 41% di Facebook al 66% di Amazon.

Sul versante dell’Intelligenza Artificiale, per Eudata il 2018 è stato l’anno di Convy, la sua piattaforma messaggistica e Bot.
Eudata è attenta all’impatto che l’automazione sta portando nel mondo del lavoro. I dati di mercato ci dicono che l’AI genererà più lavoro di quanto ne toglie, e soprattutto sarà di qualità superiore rispetto a quello perso.

Nel 2018 lo sforzo di comunicazione si é concentrato nel combattere la cortina di magia che circonda il mondo dell’intelligenza artificiale e le sue potenzialità. In tal senso sono servite soprattutto le attività condotte sul mercato, realizzando progetti di valore, raccogliendo dati reali e misurandone i risultati.

L’utilizzo della piattaforma Convy da parte dei clienti è molto rilevante: in media le sessioni mensili sono pari a 140.000 (ed equivalgono all’attività di circa 210 operatori) e il tasso di risoluzione è passato dal 33% iniziale all’attuale 82%

Per quanto riguarda i chatbot i fatti dicono che con il loro impiego migliora la customer satisfaction e si riduce il carico di lavoro su attività ripetitive. Inoltre, i chatbot sono sempre meno visti come un rischio per i dipendenti e consentono di fornire ai clienti i punti di accesso che essi cercano (in Italia la percentuale di progressive pioneers è molto alta: lo sono 2 italiani su 5).

Secondo Eudata, è opportuno che un’analisi sui chatbot parta dalla distinzione tra VCA, ovvero Virtual Customer Assistant, e VEA, ovvero Virtual Employees Assistant.
La prima fase di costruzione di un chatbot deve essere semplice - ad esempio per processi di reset di password, automazione di un supporto, lead generation - e deve evidenziare da subito la creazione di ROI.
Inoltre, è opportuno tener conto della offerta di omnicanalità e del fatto che il disegno del nuovo processo deve coinvolgere sempre tutti gli stakeholder interessati.
Alcuni esempi di applicazione dei chatbot possono riguardare il mondo finanziario (la prequalifica dei mutui con raccolta documentale), il settore delle assicurazioni (apertura di pratiche dopo sinistri), le telecomunicazioni (il supporto tecnico di primo livello), il comparto delle utilities (self customer onboarding) e il settore retail (supporto a problemi di acquisto tramite carte di credito).

Le possibili fasi di ulteriore sviluppo si basano sulla constatazione che i chatbot contengono rilevanti informazioni relative al modo di agire dei clienti. E’ possibile estrarre informazioni utili tramite ML Machine Learning, ad esempio misurare la customer satisfaction, la propensione all’acquisto e l’appartenenza a specifiche categorie.

Per riassumere il ciclo di vita di Convy si sviluppa nelle seguenti fasi:
1. Usare il corretto canale. I clienti usano sempre più piattaforme conversazionali con l’aspettativa di fruire dei servizi direttamente in tale modalità;
2. Impiegare l’AI. L’Intelligenza Artificiale consente di avere una precisa e veloce risoluzione dei problemi. Ovvero, chatbot caratterizzati da NLP e riconoscimento vocale e di immagini sviluppano processi di valore che completano e migliorano l’attività delle persone;
3. Estrarre informazioni di valore. La possibilità di disporre informazioni del cliente consente di definire la NBA Next Best Action. Ovvero applicando gli algoritmi di ML ai dataset è possibile definire la migliore NBA.

I momenti chiave del processo operato da Eudata si concentra su una varietà di analisi: dalle best practice al contesto interno ed esterno dell’azienda cliente, dalle conversazioni (tramite ML) alla KB Knowledge Based.
Ma le maggiori risorse sono impiegate per l’implementazione (facilità) e, soprattutto, per il miglioramento continuo della piattaforma (ad esempio il reporting per misurare il servizio).
Il valore della metodologia Eudata produce risultati che, in sintesi, si concretizzano attraverso tempi di sviluppo nella realizzazione dei progetti sino a 4 volte più efficaci rispetto ai competitors e tassi di risoluzione fino a 3 volte maggiori rispetto alle medie del mercato.

Tavole da estrarre
http://www.eudata.com/eudata-customer-contact-2018-grazie/#1464095690649-29d6f402-7395