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Crm - Contact Center: Case Study 2006 -2008

Fiat Group Automobiles
Il Customer Services Centre (parte integrante della strategia Fiat) impiega 440 persone suddivise per attività che vengono svolte per tutti i brand. E' il più grande call centre multilingua europeo: 9 lingue e 13 mercati gestiti. Ora vi sono importanti novità derivanti dall'impiego di Human Digital Assistant per Video Customer Services.. Leggere


Mastercom
Mastercom fornisce consulenza specialistica, soluzioni integrate di CRM e servizi di Contact Center. La società ha allargato progressivamente l’offerta dai servizi di consulenza e marketing erogati attraverso il proprio Contact Center, allo sviluppo di soluzioni di CRM
.. Leggere

Call World
Nata nel 2001 come Divisione Call Center all’interno di SIDA, Call World si distingue per essere non solo un CALL CENTER di nuova generazione, ma anche una realtà specializzata in servizi di Direct Marketing e assistenza clienti, in grado di supportare le aziende, private e pubbliche, in tutte le attività connesse alla relazione con il cliente/cittadino. .. Leggere

Arca Inlinea
Nel 1999 nasce Arca Inlinea, controllata per il 60% da Arca Vita e per il 40% da Arca Assicurazioni.
Le Risorse Umane impiegate nel Call Center sono 43 pari corrispondenti a circa 35 FTE. La struttura è composta da un Responsabile, con in staff 3 addetti dedicati alla Formazione e in line 3 Team Leader, un responsabile back office e un ufficio relazioni con le banche... Leggere

Banca Reale
Nel 2000 si inaugura il Call Center di Banca Reale. Oggi questa struttura dispone di 12 postazioni presidiate da 12 operatori, coordinati da 3 responsabili di linea. Questi ultimi sono dedicati appunto alle linee principali di attività: gestione liquidità, investimenti e finanziamenti. Il Call Center gestisce circa 30mila clienti con 25mila conti correnti.... Leggere

Gruppo Monte dei Paschi di Siena
Il Gruppo MPS si presenta primo in Italia nella realizzazione, all’interno del Contact Center, di un centro unico di consulenza, specializzata per AREA TEMATICA (organizzazione in team), a disposizione della Rete Filiali con l’obiettivo di creare una via diretta e veloce tra il front-end e la DG/Fabbriche Prodotto che elimini inefficienze in termini di “tempi di attesa” e “gap informativi”.... Leggere

TranscomWW
CMMC visita la nuova sede di TranscomWW a Roma dedicata ai servizi dl CMS, Credit Management System, concepiti per una integrazione del modello CRM, con l’obiettivo di ottenere un elevato livello di recuperato, alta velocità di incasso e focus costante sul cliente. Transcom ha stretto una partnership per la gestione documentale, diventando anche erogatore di servizi BPO.... Leggere

Wolters Kluwer Italia
WKI é leader nel mercato dell’editoria specializzata. L'Help Desk della Businness Unit
Software Fiscale Ipsoa fornisce assistenza per i professionisti nell'uso dei software applicativi e nella corretta interpretazione della normativa contabile - fiscale. L'assistenza è fornita attraverso 20 operatori specializzati. Fatto 100 il totale dei contatti, essi sono ripartiti tra i contatti con le Agenzie (50%) e contatti dedicati a clienti finali (50%)... Leggere

ELLIOT
Elliot (sedi a Milano e Cagliari) propone un'offerta di Business Processing Outsourcing che integra consulenza, soluzioni e strutture per offrire ai Committenti un'attività di progettazione, automatizzazione e gestione in outsourcing dei processi strettamente correlati alle aree di CustomerCare & Billing, Contabilità Clienti e Marketing.
Il valore aggiunto sugli SLA consiste in una costante attività di presidio con strumenti di monitoring e di reportistica... Leggere

S.IN.T.
S.IN.T. realizza e gestisce programmi di Loyalty Management, di CRM, di Customer Satisfaction e Customer Retention. Il Call Center di S.IN.T. è un esempio di front e back office integrati. In un anno vengono gestiti oltre 100.000 contatti, 88% inbound, mentre l'outbound consiste in sondaggi telefonici o via e-mail. I servizi S.IN.IT. consentono di proporre strumenti di marketing per profilare e conoscere il target di riferimento, con evidenza delle preferenze e della qualità percepita dai clienti.. Leggere

Raccolta interviste a servizi per la Pubblica Amministrazione

Documenti riservati per gli iscritti

Uvet American Express - S. Santucci
Con My Travel si accede a servizi di informazione e prenotazione viaggi con una piattaforma multicanale integrata con web, mobile (voce, sms, mms, videocom), e-mail, voce (operatore e/o interattivo) e instant messenger e con Data Base condivisi (profilo azienda, passeggeri, tariffe).. Leggere (2,0 MB)
 

Santander C. Bank - Rita Carezzano
VoIP Contact Center. La relazione illustra i vantaggi: dal monitoraggio centralizzato ed in tempo reale dei volumi gestiti dagli Outsourcers, al migliore governo dei picchi e delle criticità, con più flessibilità e rapidità nell’attivazione di nuovi Contact Center esterni e riduzione dei costi telefonici.
Leggere  (2,4 MB)

De Agostini Editore - Marina Bozzetti
Per consolidare i vantaggi del sistema integrato Sap Crm (unitarietà del sistema che gestisce i dati, allineamento dei
dati in tempo reale e riqualificazione del valore dei dati) si esaminano gli impegni: ridisegnare i processi, redigere nuove procedure, definire competenze e addestrare gli operatori sui nuovi applicativi .Leggere (3,3 MB)
 

BMW Italia - Elisa Fontana
...Un nuovo contact center dedicato alla gestione dei contatti outbound (campagne di telemarketing o azioni di recall) e dei contatti inbound generati da campagne di DM (direct-mailing, Internet, eventi, telemarketing).
Gli FTE sono dedicati, con presenza variabile per traffico telefonico e di più campagne.. Leggere (6,6 MB)

ENEL - Cinzia Corsetti
Integrazione del Contact Center con il datawarehouse per mappare il mercato e migliorare il servizio.Nel CC (unico, virtuale e nazionale) operano circa 2.000 addetti. L'approccio é differenziato in funzione del valore dei cliente (profili consumo e stile di vita). Si esamina l'effetto degli spot TV con le tariffe biorarie e si presentano i primi riscontri di "Conti Fatti". Leggere (10,4 MB)
 

UNICREDIT BANCA - F. Rosato
Come efficientare, nel rispetto dei livelli di servizio mediante Multiskill, Call Blending e Unified Messaging e con un buon uso dei sistemi automatici (tts, voice recognition, barge-in). I risultati sul numero degli Fte senza contraccolpi sulla soddisfazione dei clienti.. Leggere (0,6 MB)
 

 

Per i case study relativi alla Pubblica Amministrazione:
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