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Presentazione LiveHelp

Per presentare LiveHelp ci siamo incontrati con:
- Alessandro Fornari, Direttore Generale
- Alessandro La Ciura, Direttore Tecnico.
Nel seguito la sintensi della loro testimonianza.

1. Ci presentate la vostra realtà, come siete nati e come siete cresciuti?

LiveHelp è una soluzione professionale per l’assistenza online tramite live chat.
Il “motore” di LiveHelp è stato sviluppato da Alessandro La Ciura nel 1997, cioè ben 20 anni fa, con un intento tutt’altro che rivolto al business: si trattava infatti di una community chat con l’obiettivo di mettere in connessione persone che desideravano ampliare la loro cerchia di amici (Chatexpert).
Alessandro La Ciura, Direttore Tecnico

Dopo qualche anno, Alessandro nota che alcuni webmaster inseriscono la chat su siti con l’intento di fornire assistenza, e da lì la comunicazione viene trasformata in 1-a-1 anziché 1-a-molti e nasce il brand LiveHelp con la registrazione del marchio.
Nel 2006 Livehelp viene scelto da Alitalia come chat di assistenza ai clienti nelle prenotazioni online e da altri siti che comprendono e anticipano la potenzialità del canale. Dal 2013 si assiste a una vera e propria esplosione nel mercato delle chat: LiveHelp diventa il canale di supporto online di big player dei settori del turismo, delle assicurazioni, del gioco online e dell’e-commerce. Di pari passo la tecnologia della piattaforma viene adeguata alle richieste del mercato, ai nuovi browser e più recentemente al responsive, vengono create partnership con contact center italiani, sviluppate le integrazioni con i più comuni CMS, migliorata la sicurezza e viene predisposto un programma di formazione per massimizzare le performance degli operatori di chat grazie alla PNL.

2. Siete stati fino ad oggi caratterizzati dall’offerta di soluzioni chat soprattutto per il settore e-commerce. Come è evoluta la vostra proposta e per quale tipologie di clienti?

La chat è il canale favorito dall’utente e-commerce, perché in caso di dubbi relativi ai prodotti che sta acquistando, può chiedere informazioni direttamente dal sito senza cambiare canale e senza attendere i tempi di risposta lunghi di un’e-mail o di un centralino telefonico. Quindi l’applicazione naturale di LiveHelp è stata sull’e-commerce, evolvendosi dal punto di vista tecnico sia con lo sviluppo di plugin per l’integrazione immediata con le principali piattaforme di e-commerce (Magento, Prestashop, Wordpress), sia con la messa a punto di un sistema di tracciamento avanzato per misurare l’impatto della chat sulle vendite online. Oltre all’e-commerce, LiveHelp ha trovato terreno fertile sui sistemi di gioco online, in cui gli utenti hanno tempi ristretti anche per le richieste di assistenza e spesso preferiscono restare anonimi.
Alessandro Fornari, Direttore Generale

Parallelamente la chat si è dimostrata vincente in tutte quelle realtà B2B che avevano bisogno di liberare il canale telefonico e velocizzare la comunicazione interna, tipicamente tra la casa madre e le agenzie: primi fra tutti i tour operator. Infine man mano che le aziende hanno spostato sul canale web le transazioni, come la vendita di biglietti aerei o di polizze assicurative, il passaggio è stato naturale perché i loro clienti si aspettavano e richiedevano la chat, con un parallelo vantaggio economico per l’azienda, che può moltiplicare l’assistenza contenendo le risorse.

3. Per finire, quali sono le prospettive e le opportunità che intravedete nel mercato della relazione con il cliente?

Sicuramente la chat deve evolversi con i mezzi che le persone sono abituate a usare: pensiamo soprattutto ai social network, al mobile e alle modalità di interazione preferite dai “millennials” che sono la fascia di clienti che si sta affacciando al mercato. Inoltre è di attualità il tema dei “chatbot” cioè l’interazione self-service con un motore conversazionale automatico, che simula l’interazione umana presentando le risposte più adeguate in base al knowledge base dell’azienda. Questa soluzione permette di fornire assistenza a un numero potenzialmente illimitato di clienti a costo quasi zero, con uniformità di risposta. Nella nostra visione tuttavia questi sistemi dovranno sempre essere integrati con la presenza umana di un operatore, almeno per le interazioni di alto livello o in cui è richiesto un alto grado di personalizzazione delle risposte e la fiducia ha un ruolo chiave (ad esempio l’assistenza in ambito bancario o assicurativo, in cui entra in gioco anche il tema della salute). Inoltre la chat (e il bot) devono affiancarsi ed entrare nel flusso di comunicazione dei canali già presenti, come le e-mail e i ticket, che non verranno mai soppiantati del tutto. Insomma, la comunicazione digitale è un settore in continuo fermento e la sfida di tenersi al passo è quanto mai entusiasmante!